يبدو أنه يمكنك طلب أي شيء ببضع نقرات على هاتفك هذه الأيام: رحلة من Lyft ، ومحلات البقالة من السوبر ماركت المحلي ، وتلك الأشياء التي لم تكن تعلم أنك بحاجة إليها من Amazon. تقفز شركات الضيافة مثل المطاعم والفنادق بسرعة إلى عربة الطلب عبر الهاتف المحمول ، وهو اتجاه تسارع بسبب الوباء.
يستخدم ما يقدر بـ 70٪ من الأمريكيين الآن تطبيقات توصيل الطعام ، ويقول 87٪ أن الطلبات عبر الهاتف المحمول جعلت حياتهم أسهل . اكتشف العديد من المطاعم أيضًا أن إيراداتهم ومتوسط حجم الطلبات قد نما بعد تنفيذ الطلبات عبر الأجهزة المحمولة ومن خلال الاستفادة من الشراكات مع التطبيقات سريعة النمو وخدمات التوصيل مثل Postmates و UberEats و DoorDash.
ما الذي يمكن أن تتعلمه من سلاسل الفنادق مثل هيلتون ومؤسسات تناول الطعام مثل ماكدونالدز وستاربكس التي اعتمدت استراتيجيًا لطلب الشراء عبر الهاتف المحمول؟ لقد اكتشفت هذه العلامات التجارية كيفية تبسيط عملية الطلب ، وزيادة متوسط قيمة الطلب ، وزيادة الولاء للعلامة التجارية ، والمزيد. في هذه المقالة ، سنشارك أسرارهم في نجاح طلب الهاتف المحمول حتى تتمكن من العثور على فرص لدفع تكنولوجيا الطلبات الخاصة بك نحو المستقبل.
الدرس رقم 1: عقارات هيلتون تدرك أن الطلب عبر الأجهزة المحمولة هو المفتاح لتحسين متوسط قيمة الطلب
لا تزال العديد من الفنادق تضع قوائم خدمة الغرف الورقية في غرف النزلاء وتقبل طلبات خدمة الغرف عبر الهاتف. بالنسبة للضيوف المتمرسين في مجال التكنولوجيا ، يمكن أن تبدو عملية الطلب هذه وكأنها قديمة وعتيقة مثل سحب أطلس بدلاً من فتح تطبيق خرائط Google الخاص بك. في محاولة لزيادة إيرادات خدمة الغرف وكفاءة التشغيل ، دخل فندق هيلتون بوسطن داون تاون في شراكة مع تطبيق RoomOrders لطلب الهاتف المحمول.
مع التطبيق قيد الاستخدام ، يمكن للفندق التخلص من القوائم الموجودة في الغرفة وتحقيق عدد كبير من الفوائد ، على الرغم من أن إعداد التطبيق وإدخال تفاصيل القائمة والتقاط صور لعناصر القائمة استغرق بضعة أيام. في غضون بضعة أشهر ، زاد الفندق من قيمة الطلب بنسبة 30٪ ، وقلل من معدل أخطاء الطلبات ، وقدم تجربة نزيل أفضل بشكل عام. والأهم من ذلك ، أن البيانات التي قدمتها RoomOrders ساعدت هيلتون بوسطن داون تاون في قياس النتائج التي قدمتها طلبات الهاتف المحمول بالضبط.
الدرس # 2: لا تقم ببناء تطبيق الطلبات الخاص بك في المنزل - فقط اسأل ماكدونالدز
قد يكون من المغري أن ترغب في بناء نظام طلب مخصص خاص بك داخل الشركة ، ولكن حتى العلامات التجارية الكبرى واجهت تحديات تشغيلية نتيجة لتطوير تقنيتها الخاصة. في معظم الحالات ، يكون الخيار الأفضل هو العمل مع خبير يمكنه مشاركة ثروة من الخبرة في مساحة الطلب عبر الأجهزة المحمولة.
على الرغم من أن ماكدونالدز معروفة بأنها رائدة في الكفاءة ، إلا أن سلسلة المطاعم كان يجب أن تدرك أن كفاءاتها الأساسية تكمن في الطهي - وليس البرمجة. بدلاً من دمج تطبيق طلب موجود على الأجهزة المحمولة ، طورت ماكدونالدز تطبيقًا خاصًا بها ، مما أدى إلى حدوث فوضى في مطاعمهم. مع طرح التطبيق في عام 2016 ، طُلب من الموظفين التعامل مع المزيد من المهام والتكيف مع تدفق خدمة جديد ، مما زاد من متوسط وقت الانتظار. قرر بعض الموظفين الاستقالة بدلاً من تولي المزيد من العمل بنفس الأجر. إذا تعاونت ماكدونالدز مع شركة متخصصة في طلب الأجهزة المحمولة ، فمن الممكن أن يؤدي طرح الخدمة إلى تحسين تجربة الضيف (ومعنويات الموظفين!) بدلاً من الإضرار بها.
الدرس الثالث: استخدم دومينو الطلب عبر الأجهزة المحمولة لزيادة الولاء (وخندقهم التنافسي)
في مشهد طلبات الأجهزة المحمولة الذي يهيمن عليه عدد قليل من الأسماء الكبيرة - UberEats و Doordash وما شابه - ضاعفت Domino's جهودها لبناء ولاء الضيوف من خلال برنامج Piece of the Pie. أحد الأسباب الرئيسية لتشجيع المطاعم على مشاركة العملاء في برامج الولاء هو جمع بياناتهم ، مثل الاسم وسجل الطلبات والتفضيلات ؛ يتلقى المطعم القليل جدًا من المعلومات حول العميل الذي يطلب من خلال تطبيق تابع لجهة خارجية. تمر جميع طلبات الأجهزة المحمولة من Domino عبر النظام الأساسي الخاص بها ، بدلاً من الجهات الخارجية مثل UberEats ، مما يمنحها ميزة تنافسية على المطاعم الأخرى التي تعتمد بشكل كبير على مثل هذه القنوات.
من السهل فهم سبب اختيار العملاء لتطبيق الطلب عبر الأجهزة المحمولة من Domino على الطرف الثالث ؛ أطلقت Domino's توقعات مدعومة بالذكاء الاصطناعي وتتبع سائق GPS حتى يحصل العملاء على تحديثات على طلباتهم بدقة 95٪. يمكن للعملاء أيضًا الطلب باستخدام تقنية الصوت من خلال Amazon Echo أو Google Home. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح برنامج الولاء Piece of the Pie للعملاء كسب نقاط على كل طلب واسترداد النقاط مقابل بيتزا مجانية. ماذا يمكن أن يكون أفضل من ذلك؟
الدرس رقم 4: دراسة حالة ستاربكس تظهر أن طلب الهاتف المحمول يجلب عملاء جدد
إذا شعرت بالحاجة إلى العودة إلى ستاربكس مرارًا وتكرارًا ، فربما لا يكون ذلك بسبب القهوة فقط. يربط تطبيق ستاربكس للجوّال العملاء بواجهته سهلة الاستخدام ، ويتيح برنامج مكافآت ستاربكس للعملاء جمع النجوم التي يمكنهم استردادها مقابل هدايا مجانية. عند تقديم طلب محمول ، يمكن لعملاء ستاربكس تخصيص مشروباتهم بالكامل ، من درجة الحرارة إلى عدد مضخات شراب النكهة. يمكن للتطبيق تذكر تفضيلاتك وأوامرك المفضلة ، بحيث يبدو كل طلب شخصيًا. منذ أن تم إطلاق طلب الشراء عبر الهاتف المحمول في ستاربكس في عام 2016 ، عملت الشركة على حل المشكلات والقضاء على الاختناقات ، لذا أصبحت عملية طلب الهاتف المحمول سلسة تقريبًا اليوم.
نتيجة لاستثمار ستاربكس في نظام الطلبات عبر الهاتف المحمول ، تم وضع ما يقرب من 25٪ من طلباتهم في الربع الرابع من عام 2020 على الهاتف المحمول. ويستمر حجم الطلبات الإجمالي في النمو: "يأتي نمو مبيعات المتجر نفسه تقريبًا من هؤلاء العملاء الذين لدينا علاقات رقمية معهم وأولئك الموجودين في برنامج مكافآت ستاربكس" ، قال المدير المالي لشركة ستاربكس سكوت ماو في منتدى JPMorgan في مارس 2018.
الدرس رقم 5: تستخدم Chick-Fil-A طلب الهاتف المحمول للمفاجأة والبهجة
إذا كان الطلب عبر الهاتف المحمول يبدو شرًا ضروريًا في عالم الضيافة اليوم ، فإن Chick-Fil-A يثبت أن الطلب عبر الهاتف المحمول يمكن أن يعزز تجربة الخدمة بالفعل. بدلاً من مجرد طريقة لتقديم الطلبات ، تستخدم Chick-Fil-A الطلب عبر الهاتف المحمول لمفاجأة عملائها وإسعادهم. استأجرت الشركة التي تتخذ من أتلانتا مقراً لها خبيراً في Google و Facebook لرئاسة جهود التجربة الرقمية ، وفي يونيو 2016 تم إطلاق تطبيق Chick-Fil-A. للاحتفال بهذا الإنجاز ، تلقى كل من نزّل التطبيق قسيمة لشطيرة مجانية.
تستمر العروض المجانية على الرغم من أن التطبيق لم يعد جديدًا وجديدًا. بالإضافة إلى كسب النقاط التي يمكن استبدالها بالطعام المجاني ، يفاجئ تطبيق Chick-Fil-A العملاء بمزايا مجانية غير متوقعة. إنه المكافئ الرقمي لإقناع العميل بشكره على رعايته ، وهي ممارسة لم يرغب Chick-Fil-A في فقدانها في عصر الهواتف الذكية.
هل تريد معرفة المزيد عن طلب الهاتف المحمول في صناعة الضيافة؟ اسأل عبر الدردشة المباشرة أو تواصل مع شركات مثل RoomOrders الذين هم خبراء في المجال وقد أتقنوا بالفعل التكنولوجيا أو قم بتنزيل الدليل الرسمي المجاني لعام 2021 لبرامج الهاتف المحمول للفنادق .
تم إنشاء هذا المحتوى بشكل تعاوني بواسطة RoomOrders وتقرير Hotel Tech.
