لقد ولت الأيام التي كان على المسافرين فيها زيارة وكلاء السفر المحليين لحجز رحلات الطيران أو البحث عن فندق مناسب. لتلبية الطلب المتزايد في السوق وجذب العملاء الماهرين رقميًا، تواصل شركات السفر تحسين خدماتها والبحث عن طرق لجعل السفر أكثر ملاءمة من أي وقت مضى. ما عليك سوى إلقاء نظرة على كيفية قيام شركات JetBlue وMarriott وRyanair بتحويل تجربة السفر رقميًا. سنستكشف في هذه المقالة أساسيات روبوتات الدردشة الخاصة بالسفر والمراسلة العامة للضيوف وكيف يمكن لروبوتات الدردشة الخاصة بالفنادق تحسين تجربة الضيف من خلال التعلم الآلي. تلعب Chatbots دورًا متزايدًا في جميع عمليات الفندق بدءًا من إجراء الحجوزات المباشرة وزيادة تحويل مواقع الويب إلى مساعدة أصحاب الفنادق مثل الكونسيرج ووكلاء مكتب الاستقبال على أتمتة طلبات واستفسارات الضيوف المتكررة.

إن Chatbots ليست فريدة من نوعها في صناعة الفنادق، حيث توفر Chatbots عبر الصناعات استجابات في الوقت الفعلي في عمليات مركز الاتصال وحتى في دعم البرامج.

وفقًا لشركة Expedia، يزور المسافرون 38 موقعًا في المتوسط ​​أثناء التخطيط لرحلة. يبدأ العدد الكبير من رحلات البحث عن السفر بالبحث على Google وينتهي بوكالات السفر عبر الإنترنت وTripAdvisor. وفي حين أنه يمكن حل هذه المشكلة بطريقة أكثر تقليدية من خلال توحيد تجربة المستخدم ضمن منصة واحدة، فقد أتاح ذلك فرصة عظيمة. لتجنب التخطيط المتعب وتبسيط عملية الحجز، يمكننا استخدام روبوتات الدردشة – وهي عبارة عن مساعدين شخصيين متنقلين سهل الاستخدام يتمتعون بقدرات تحليلية وتنبؤية.

الشات بوت هو برنامج مصمم لمحاكاة المحادثة البشرية باستخدام الذكاء الاصطناعي. بعد أن أصبحت واحدة من أكثر الكلمات رواجًا في العام الماضي، من المتوقع أن تؤدي روبوتات الدردشة إلى إحداث تغيير جذري في صناعة السفر ووضع معايير جديدة في مجال الحجز عبر الهاتف المحمول. ومع ازدهار حصة الحجز عبر الهاتف المحمول - من المتوقع أن تصل إلى 70 بالمائة من إجمالي الحجوزات الرقمية بحلول عام 2019 - ينجذب المستخدمون إلى برامج الدردشة، وهي أداة تسوق متاحة وشخصية. علاوة على ذلك، يمكن لروبوت الدردشة الجيد أن يساعد المستخدمين على تقليل ساعات البحث الطويلة غير الحاسمة.

للتعمق أكثر في كيفية قيام روبوت الدردشة الخاص بالفندق بتحويل استراتيجية التسويق الرقمي وتعزيز تفاعل الضيوف، استكشف دليلنا الشامل حول روبوتات الدردشة الخاصة بالفندق.

لقد قمنا بالفعل بتغطية المبادئ الأساسية لتصميم روبوتات الدردشة، والآن نريد التركيز على استخدام التكنولوجيا في تكنولوجيا السفر.

4 حالات استخدام لروبوتات الدردشة الخاصة بالفنادق والسفر

من بين العديد من الاستخدامات المحتملة للتقدم التكنولوجي في صناعة الضيافة (والسفر على نطاق أوسع)، تحتل روبوتات الدردشة مكانًا خاصًا بها. كونها المستوى التالي في تطور المساعدين الشخصيين، يمكن للروبوتات التعامل مع مجموعة واسعة من المهام، اعتمادًا على المجال الذي تستخدم فيه. يستخدم كل فرد في الصناعة، بدءًا من شركات الطيران إلى العلامات التجارية للفنادق، تقنية chatbot لتحسين استراتيجية التسويق وزيادة المبيعات . الأداء وخدمة الضيوف والمزيد. من تطبيقات الهاتف المحمول إلى مواقع الفنادق، تعمل منصات chatbot على تمكين العلامات التجارية للسفر من إرسال رسائل نصية للضيوف والإجابة على الأسئلة وتحسين مشاركة العملاء. دعونا نلقي نظرة على الفئات التي أشار إليها Sabre لاستكشاف حالات الاستخدام الأساسية لروبوتات الدردشة الخاصة بالسفر.

1. وكيل الحجوزات Chatbot

تسمح Booking.com وSkyscanner والعديد من خدمات الحجز الأخرى للمسافرين بالفعل بالبحث عن توصيات بشأن رحلات الطيران والفنادق وحجزها عبر Facebook Messenger أو Slack أو Skype. توفر روبوتات الدردشة هذه تجربة أفضل وأكثر تخصيصًا للعملاء مقارنةً بمواقع الويب والتطبيقات، وغالبًا ما تشبه الاتصال بالمشغل البشري.

عادةً ما يُطلب من المستخدمين البدء بكتابة نقطة البداية والوجهة والتواريخ المرغوبة، مما سيسمح للروبوت بعد ذلك بالبحث في مئات المواقع للحصول على أفضل صفقة. علاوة على ذلك، يمكن للمسافرين توقع وظائف إضافية مثل "نصائح الطريق" من Skyscanner التي تعرض أرخص أيام الأسبوع أو أكثرها ازدحامًا للسفر، أو خيار "Inspire me" على رحلات الطيران الرخيصة.

2. خدمة الدردشة الآلية لخدمة العملاء

في العالم الذي تهيمن عليه وسائل التواصل الاجتماعي، يجد البائعون صعوبة في الحفاظ على خصوصية أي عمليات تعطيل وتجنب الكلام الشفهي السلبي. يتيح دعم العملاء عبر برامج الدردشة الآلية للمستخدمين معالجة شكاواهم بشكل خاص، حيث يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد الأولويات وتصنيفها تلقائيًا لتسهيل التعامل معها. الآن، بدلاً من البحث عن رقم اتصال أو معالجة مشكلاتهم للموظفين غير المسؤولين عن الفشل، يمكن للعملاء استخدام الروبوت لطلب الدعم. علاوة على ذلك، يمكن لشركات السفر تتبع المشكلات والرد عليها وفقًا لذلك مما يساعد في تقليل بعض الضغط الذي يتعرض له موظفوها.

يسمح Checkmate للفنادق بالرد على التعليقات في الوقت المناسب وتجنب التعليقات السلبية. تفتح المنصة قناة مناسبة للتواصل الشخصي والآلي بين الزوار والموظفين مما يسمح للعملاء بترك طلب عبر الدردشة التي يتم نقلها بعد ذلك إلى الموظف المعين. وبالتالي، يقوم الموظفون بمعالجة حالات الفشل في الوقت الحالي، قبل ظهور تعليق سلبي على موقع TripAdvisor.

3. وكالة السفر عبر الإنترنت Chatbot

نظرًا لقدرة معالجة اللغات الطبيعية (NLP)، يمكن لروبوتات الدردشة أن تفهم أو يتم تدريبها على التعرف على الاستفسارات الغامضة مثل "عطلة رومانسية على الشاطئ" أو "عطلة عائلية في أوروبا" لتقديم مجموعة معقدة من الخدمات، بدءًا من وسائل النقل إلى أماكن الإقامة. وزيارة. سوف يلتقط الروبوت الكلمات المحفزة ويستخدمها في البحث دون إجبار العميل على إجراء استبيان طويل مع خيارات رد محدودة. بعد المساعدة في العثور على فندق مثالي وأفضل صفقة طيران، سيحدد الروبوت موقع خدمة تأجير السيارات، ويقدم توقعات الطقس المحلية - حتى مع أخذ ميزانية العميل وطلباته الغذائية في الاعتبار.

بينما يستغرق مساعد السفر Mezi وقتًا للرد، يتعمق الروبوت في البحث عن الخيارات الأكثر تخصيصًا، سواء كان ذلك فندقًا به حمام سباحة أو وجبة نباتية على متن طائرة. ستقوم Kayak أيضًا بإطلاعك على حالة رحلتك وتقديم نصائح السفر.

توفر Mezi مساعدة شاملة للسفر

4. Chatbot للكونسيرج المحلي

مع تزايد شعبية Airbnb والنزل، يبحث العديد من المسافرين عن طرق لتجربة الأماكن الأجنبية كما يفعل السكان المحليون: للعيش وتناول الطعام والاسترخاء مثل السكان الأصليين. يسمح الروبوت الخاص بـ Uber وMarsbot من Foursquare وAssist للمسافرين بتجربة المدن من خلال التقييمات والتوصيات المحلية. اعتمادًا على النشاط المطلوب، سواء كان وجبة فطور وغداء أو لعبة ليزر تاج، تأخذ روبوتات الدردشة هذه محتواها من المواقع القريبة وتوفر خيارات كما لو كان المسافر مقيمًا. لذلك، لا يتعين على العملاء البحث عن الأماكن الأكثر توصية على وسائل التواصل الاجتماعي أو تصفح لوحات المناقشة المحلية.

الآن، كيف يمكن لمقدمي خدمات السفر وعملائهم الاستفادة من روبوتات الدردشة؟

فوائد بناء Chatbots للفنادق

بصرف النظر عن فتح قناة اتصال شخصية وذكية بينك وبين عملائك واعتماد واحدة من أكثر التقنيات تأثيرًا في المستقبل القريب، هناك الكثير من الأسباب لاستخدام روبوتات الدردشة في أعمال السفر الخاصة بك في الوقت الحالي. ها هم.

1. توفير الوقت/أتمتة العمليات

يمكن معالجة العديد من الاستفسارات التي يتعامل معها مقدمو خدمات السفر بشكل منتظم بواسطة برنامج الدردشة الآلي. من خلال تفويض المهام الآلية بسهولة إلى الروبوت، يمكنك ترك الموظفين لإدارة الاستعلامات المعقدة حيث يكون التفاعل البشري ضروريًا. وفقًا لشركة Juniper Research، ستساعد روبوتات الدردشة شركات التجارة الإلكترونية على توفير 8 ملايين دولار بحلول عام 2022 عن طريق توفير 0.70 دولار لكل تفاعل مستخدم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للروبوت الجيد أن يفتح مراكز الاتصال ويتعامل تلقائيًا مع أشياء مثل تغييرات الحجز الروتينية. تستفيد Pypestream من قوة البرمجة اللغوية العصبية (NLP) لمساعدة الشركات على حل الاستفسارات المتكررة ونقل المشكلات المعقدة إلى الوكلاء البشريين.

2. المدفوعات الرقمية

تسمح منصات المراسلة مثل Messenger وTelegram للمستخدمين بإجراء الدفعات مباشرة في الدردشة، دون نقلها إلى موقع ويب وتكرار معلومات الدفع في كل مرة. يمكن استخدام معلومات بطاقة الائتمان المخزنة بالفعل في نظام التطبيق لإجراء عمليات شراء عبر الروبوت. وبالتالي، توفر الروبوتات تجربة مبسطة ويمكنها بشكل أساسي أن تحل محل مواقع الويب والتطبيقات التقليدية للمستخدمين الذين نادرًا ما يستخدمونها.

يقبل Hipmunk's Bot الدفع عبر Facebook Messenger

3. سجل المستخدم المحفوظ

تجعل Chatbots من السهل العودة إلى البيانات التي تمت مناقشتها مسبقًا لأن سجل المحادثة يظل متاحًا للعملاء. سيتمكن المستخدم دائمًا من العودة إلى الاقتراحات السابقة وحفظ جميع المعلومات المهمة في مسار محادثة واحد.

4. دعم العملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع

اليوم، تسمح التطورات في الذكاء الاصطناعي للروبوتات بتحديد وحل المشكلات البسيطة والعاجلة دون تدخل بشري. لن يشعر العملاء بالتخلي عنهم بغض النظر عن المنطقة الزمنية التي يتواجدون فيها، ويمكن لشركات السفر توفير مشغلي مراكز الاتصال.

يلاحظ عميلنا ماركو كاديز، الرئيس التنفيذي لشركة Fareboom، وهي شركة OTA تتضمن علم البيانات للتنبؤ بالأسعار: "يحتوي السفر على عنصر مهم للغاية. عندما تكون على الطريق، عندما تسافر، يجب حل المشكلة الآن. لذلك أعتقد أنه ستظل هناك حاجة لفترة طويلة جدًا في المستقبل إلى مجموعة من برامج الدردشة الآلية - التي يمكنها أتمتة الأشياء - والوكلاء ذوي الخبرة الذين سيساعدونك بالفعل عندما يحدث خطأ ما.

5. تخطي تطوير التطبيق

توفر Chatbots اتصالاً سريعًا وفعالاً وهو ما يميز تجربة الهاتف المحمول. كشف الاستطلاع الذي أجرته Opera Mediaworks عن هذه البيانات غير المفاجئة: خمسة وثمانون بالمائة من المسافرين يحجزون أنشطة السفر عبر الهاتف المحمول. وبصرف النظر عن ذلك، يعتمد معظم الأشخاص بالفعل على الهواتف الذكية أثناء الرحلات للتنقل والبحث عن المطاعم وإجراء عمليات الدفع الرقمية.

كم عدد التطبيقات الموجودة على هاتفك الذكي؟ من المحتمل أنك، مثل معظم الأشخاص، تحتفظ فقط بالتطبيقات المرتبطة مباشرة بحياتك اليومية. نظرًا لأن معظم الأشخاص يسافرون من مرة إلى خمس مرات سنويًا، فمن المحتمل أن يكون تطبيقك الذي يحمل علامتك التجارية ضمن 26 بالمائة من التطبيقات المهجورة أو المحذوفة بعد الاستخدام الأول. من ناحية أخرى، من المرجح أن يتم استخدام Facebook Messenger، تطبيق المراسلة الأول في العالم، بشكل نشط لفترة طويلة جنبًا إلى جنب مع برامج الدردشة التي يحملها.

قائمة مرجعية يجب مراعاتها عند إنشاء Chatbot للسفر أو الفندق

لا تنجح جميع برامج الدردشة الآلية، تمامًا كما لا تنجح جميع التطبيقات. بدلاً من التسرع في إنشاء روبوت من أجله فقط، استخدم توصياتنا للتأكد من أن برنامج الدردشة الآلي الخاص بك سيكون ممتعًا لعملائك ومربحًا لك.

ضمان الأمن

عند استخدام منصات التجارة عبر الهاتف المحمول – وهو ما تفعله شركات السفر غالبًا – يجب على المستخدمين التأكد من أن تفاصيل الدفع أو معلومات جواز السفر الخاصة بهم ستظل آمنة. في حالة الأنظمة الأساسية التابعة لجهات خارجية مثل Facebook Messenger، يتم التحقق من الطلبات تلقائيًا باستخدام الرموز المميزة التي تسمح للتطبيق بإرسال معلومات المستخدم إلى النظام الأساسي الأصلي.

وبغض النظر عن النظام الأساسي الذي اخترته، فإن الأمان بين يديك أيضًا. وبصرف النظر عن مصادقة المستخدم البسيطة، هناك طرق أخرى لتأمين معلومات العميل، مثل المهلات، أو Touch ID أو فحص شبكية العين، وتشفير المحادثة من طرف إلى طرف، والتدمير الذاتي للرسائل الحساسة. باعتبارنا مستشارًا لتكنولوجيا السفر، نوصي عملائنا دائمًا بالبدء بإجراءات السلامة أولاً.

اختر مهارة واحدة

ليس المقصود من Chatbots أن تحل محل موقع الويب الخاص بك بالكامل، وبالتالي لا يتعين عليها تلبية كل جانب من جوانب تجربة العملاء. ولهذا السبب تحتاج إلى برنامج دردشة يتمتع بالمهارات الكافية للرد على التحديات التي من المرجح أن يواجهها عملاؤك.

"في البداية، يجب أن يكون هدفك مرتبطًا بالسوق المستهدف. يجب أن تبدأ صغيرًا وتركز على توفير وظائف فريدة لروبوتك. يقول باكس بهاتي، المدير الأول في EY: " قم بتخصيص الروبوت الخاص بك بشكل مختلف عن الروبوتات الأخرى المتوفرة في السوق ".

ابدأ بشريحة واحدة من العملاء وقم بتحليل الأسئلة أو الطلبات التي تتلقاها منهم في أغلب الأحيان. سيساعدك ذلك على تحديد نوع برنامج الدردشة الآلي الذي سيخدم هذه الشريحة بشكل أفضل.

دعم الذكاء الاصطناعي مع الإنسان

في الوقت الحالي، تتمثل إحدى الممارسات الشائعة لروبوتات الدردشة في التواصل مع العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي فقط، وفي حالة صعوبة الروبوت في إيجاد حل، قم بنقله إلى عامل بشري. لكن تذكر أن الهدف النهائي لتصميم روبوت الدردشة هو تفويض المهام التي يمكن أتمتتها، وليس جعله يستجيب للطلبات المخصصة. بالإضافة إلى ذلك، تأكد من أن عملائك يفهمون أنهم يتحدثون إلى برنامج روبوت. إذا جعلت العميل يعتقد أن الروبوت هو مساعد بشري، فسيؤدي ذلك إلى إرباك المستخدم وخيبة أمله.

خريطة تجربة الضيف الكاملة

غالبًا ما يلجأ الأشخاص إلى برامج الدردشة الآلية عندما لا يكون لديهم الوقت أو الصبر لتصفح مواقع الويب غير العملية على الأجهزة المحمولة. لذا، تأكد من أن المستخدم لن يحتاج إلى البحث في Google عن كل التفاصيل المهمة التي يمكن أن يوفرها الروبوت لنفسه. على سبيل المثال، إذا كنت تقترح عدة خيارات للفنادق، قم بتضمين تقييم كل فندق واذكر ما إذا كانت هناك رسوم إلغاء.

ابق على اتصال

لا تتخلى عن مستخدميك بعد أن ساعدتهم. قم بمراسلتهم بعد تسجيل الوصول في الرحلة أو الفندق، واطلب منهم تقييم مدى رضاهم عن الخدمة المختارة، أو تقديم اقتراحات حول المطاعم والفعاليات المحلية. تأكد من أن رسائلك غير مزعجة ومهتمة. تشجع روبوتات الدردشة المختصة العملاء على العودة والوقوع في حلقة الولاء، مما يحول المستخدمين لمرة واحدة إلى عملاء مدى الحياة.

القضاء على حاجز اللغة

لتوفير تجربة متعددة اللغات وتوسيع نطاق جمهورك بشكل كبير، فكر في إنشاء روبوت محادثة يمكن للأشخاص استخدامه بغض النظر عن لغتهم الأم. هناك طريقتان للقيام بذلك. الأسهل هو بناء روبوت لا يتضمن البرمجة اللغوية العصبية ويستخدم أسئلة وأجوبة محددة مسبقًا. تستخدم Booking.com، على سبيل المثال، نماذج تحتوي على أسئلة وردود مترجمة مسبقًا تسمح للفنادق بالدردشة مع العملاء بـ 42 لغة.

هناك طريقة أخرى وهي تصميم الروبوت الخاص بك ليناسب أنماطًا مختلفة وتدريب نموذج معالجة اللغة الطبيعية للغة الجديدة. لاحظ أنه على الرغم من أن الطريقة الثانية تتطلب المزيد من الوقت والجهد، فإن إمكانيات استخدام البرمجة اللغوية العصبية لفهم نوايا المستخدم والتعلم منها تلبي توقعات المستخدمين للتحدث مع الروبوتات بالطريقة الطبيعية كما لو كانوا يتحدثون إلى شخص حقيقي.

أضف قيمة إضافية إلى الطاولة

تحتاج إلى تبرير ضرورة إنشاء برنامج chatbot بدلاً من موقع ويب أو تطبيق. استخدم القدرات الفريدة لروبوتات الدردشة لزيادة خدماتك الحالية أو تقديم نظرة حصرية على شيء يستخدمه العملاء بالفعل. على سبيل المثال، يسمح برنامج Waylo's Messenger bot للمسافرين بتتبع أسعار الفنادق في المدينة بأكملها أو المنطقة المرغوبة وحجز الفنادق بسعر يتوقع أن يكون الأدنى في وقت الزيارة.

يقول بالينت باتاكي، مؤسس موقع ChatbotTutorial.com: "يمكن أن يكون بمثابة منصة إشعارات أو القدرة على مشاركة موقع شخص ما بشكل مريح". "مع الخيار الأخير، قد تكون هناك بعض الإضافات الرائعة، مثل نصائح صغيرة حول مكان ما. إن تقديم محتوى رائع بطريقة جذابة للجمهور ذي الصلة أمر ناجح دائمًا، بغض النظر عن القناة المستخدمة. يمكن أن تكون كلمات مرور WiFi للمطارات، ونصائح للحصول على تأشيرة لبعض البلدان، وما إلى ذلك. مثال رائع على شيء إضافي مع قوة التكامل ومشاركة الموقع: قام Chris Messina بتوصيل الروبوت الخاص به بـ Uber، وإذا قام المستخدم برحلة إلى مدينة لقد تلقوا إشعارًا بتوصية كريس لهذا المكان.

هل أنت مستعد للبدء في بناء Chatbot للفندق لتحسين تجربة الضيوف؟

إن اعتماد Chatbots والذكاء الاصطناعي لا يغير فقط كيفية اتصال العملاء بتجار التجزئة، بل يغير أيضًا الطريقة التي سيتواصل بها العالم في المستقبل القريب. وفقا لدراسة أجرتها Twilio، فإن تسعة من كل عشرة مستخدمين يرغبون في الاتصال بالعلامات التجارية عبر الرسائل. في مواجهة الاضطراب الرقمي الكبير والحاجة المتزايدة للتكيف مع الاحتياجات الرقمية للعميل، يتعين على شركات السفر توفير تجربة ممتازة للعملاء، ويمكن أن تكون روبوتات الدردشة جزءًا كبيرًا من ذلك.

إلى جانب توفير الاستجابة الفورية طوال رحلة المسافر، أصبحت الروبوتات أكثر شخصية من المشغلين البشريين - تقريبًا كأحد الأصدقاء الموثوق بهم في قائمة جهات الاتصال الخاصة بك. وحتى مع الأخذ في الاعتبار أن التكنولوجيا في حالتها الحالية لا تزال جديدة، فإن متبنيها يستثمرون في مستقبل لا تكون فيه المحادثات بين الإنسان والذكاء الاصطناعي فعالة فحسب، بل متوقعة أيضًا.

نحن متحمسون لرؤية ذلك يحدث. ماذا عنك؟ أخبرنا عن رأيك في دور روبوتات الدردشة (وواجهات المحادثة بشكل عام) في صناعة السفر. وإذا كنت تريد معرفة كيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي في Travel Tech، فاطلع على قصتنا حول حالات استخدام علم البيانات في السفر.