على مدار عدة أشهر ، شعرت شركات الطيران بارتفاع هائل في السفر بينما يستعد الضيوف لقضاء صيف من الترفيه.

وعلى الرغم من أن هذا قد يبدو وقتًا مناسبًا لاكتساب الضيوف وزيادة الإيرادات ، إلا أنه قد يترك الفنادق تغمرها الحجوزات والطلبات.

خاصة مع الموجة الجديدة من نقص العمالة.

مع اقتراب فصل الصيف واستمرار تزايد الطلبات ، قمنا بتجميع النصائح الأساسية حول كيفية التنقل في موجة جديدة من الضيوف. حتى تتمكن من تجربة عمليات أكثر سلاسة وتجربة ضيف مزدهرة.

كيف تعد فندقك لتدفق الضيوف

حدد نقاط الاتصال المهمة

فندقك مخترق من عدة نقاط اتصال رئيسية تتجمع معًا لخلق التجربة الكاملة.

لاستيعاب تدفق الضيوف ، من المهم إلقاء نظرة على رحلتك وتحديد المجالات التي يجب تحسينها. قد تكون هذه لحظات مثل تسجيل الوصول أو غرفة الانتظار لزيارة المنتجع الصحي أو عند مدخل مطعمك.

ستكون كل لحظة مختلفة لكل فندق ، ومع ذلك ، فإن فهم نقاط الاتصال هذه يمكن أن يساعدك على توقع فرص المعالجة والمشكلات التي يجب حلها - كل ذلك قبل إغراق الموظف بالطلبات.

تثقيف وتسليح فريقك

يتواجد موظفوك تقريبًا في كل جانب من جوانب تجربة الضيف. لذلك من المهم تحديد التوقعات وتثقيف الموظفين حول طرق تحسين التجربة عندما يكون هناك المزيد من الضيوف الذين يميلون إلى ذلك.

يمكن القيام بذلك من خلال عقد اجتماعات منتظمة وعرض طرق مختلفة للتعامل مع النظافة وتسجيل الوصول والطلبات والمزيد. الفكرة هنا هي الحفاظ على الفريق منظمًا وتزويد الموظفين بالمعرفة ليكونوا سباقين.

أتمتة المهام الزائدة عن الحاجة

تعتبر المهام الزائدة ضرورية لعمليات الفندق ، ومع ذلك ، فهي بلا شك تأخذ وقت الموظف الثمين وموارده.

خاصة مع المزيد من الضيوف ، من المهم أن يكون فريقك متاحًا بسهولة ويركز على تجربة الضيف دون الشعور بالإرهاق.

في هذه الحالة ، يجب أن تكون التكنولوجيا المؤتمتة هي الاعتبار الأول. على سبيل المثال ، تقنية تقوم بجدولة الرسائل أو توفر بيانات قابلة للتنفيذ لتمكين الموظفين من فعل المزيد بموارد أقل.

نرى هذا في العمل ، من خلال مثال فندق مشترك ؛ تجربة تسجيل الوصول.

تاريخيًا يتم إجراء تسجيل الوصول في مكتب الاستقبال عند وصول الضيف لأول مرة ، ويعد تسجيل الوصول أحد أكثر اللحظات المحورية في تجربة الضيف. لتوفير الانطباع الأول ، تمحور العديد من الفنادق لتشمل طرق تسجيل الوصول الآلية أو التي تركز على التكنولوجيا. وهذا يقلل من الازدحام في الردهة الخاصة بك ، والاصطفاف في مكتب الاستقبال الخاص بك وبالطبع يلغي حاجة الموظفين لإكمال المهام الزائدة عن الحاجة. يقوم الموظفون ببساطة بجدولة بريد إلكتروني قبل أيام قليلة برابط مملوء مسبقًا لإدخال معلوماتهم.

يتيح استخدام الأدوات لتبسيط المهام الزائدة عن الحاجة للموظفين تحسين التجربة وتخفيف الأعباء التشغيلية. علاوة على ذلك ، يمكنك تقليل عدد الموظفين في مكتب الاستقبال ورفع مستوى الموظفين في الأماكن الأكثر أهمية.

أتمتة إدارة الطلبات

مع تدفق المزيد من الضيوف ، يمكن أن تؤدي إدارة الطلبات يدويًا إلى حدوث هجمة من التحديات. فهي ليست عرضة للخطأ فحسب ، بل يمكن أن تؤدي إلى فترات انتظار طويلة ، أو غمر الموظفين ، أو حدوث أخطاء في أداء الخدمة ، أو تجربة أقل من شخصية ، أو عدم تلقي الطلب مطلقًا.

ومع ذلك ، تأتي مع هذه التحديات الفرصة لتصبح أكثر استباقية. باستخدام التكنولوجيا الآلية التي تتيح إدارة التذاكر ، يمكن لطلبات الضيوف أن تشق طريقها بسلاسة إلى موظفيك بغض النظر عن مكان تواجدهم في الموقع. في معظم الحالات ، ستوفر برامج إدارة التذاكر المتطورة عرضًا متعدد الأقسام لما هو قيد التقدم وما ينتظر الإجراء - لتحقيق شفافية وكفاءة تامة.

نظرة ثاقبة في تجربة شخصية

في حين أن تدفق الضيوف يمكن أن يكون ساحقًا ، فإن هذا لا يعني أن تجربة الضيف يجب أن تعاني. في الواقع ، من أجل الحفاظ على سمعة فندقك مع موجة جديدة من الضيوف ، يجب أن تكون التجربة في قمة اهتماماتك.

في ذلك ، يعد التخصيص أحد الطرق الرئيسية لقيادة تجربة رائعة. إنه يعزز الولاء من خلال إظهار اهتمام ضيوفك بمشاعرهم وتفضيلاتهم.

في الواقع ، في دراسة أجرتها شركة Accenture ، "قال 91٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع إنهم أكثر ميلًا للتسوق مع العلامات التجارية التي تقدم عروضًا وتوصيات ذات صلة بهم ". بصورة مماثلة، "83٪ من المستهلكين على استعداد لمشاركة بياناتهم لخلق تجربة أكثر تخصيصًا ".

كتكتيك ، يمكن للتخصيص أن يخلق روابط قوية. قد يكون الأمر بسيطًا مثل تذكر اسم الضيف أو تقديم خدمة استخدموها في الماضي. ومع ذلك ، يمكنك أيضًا المضي قدمًا في ذلك من خلال طلب استباقي لتفضيلاتهم من خلال استطلاع والاستفادة من الأشياء التي ذكروها (عدد الوسائد ، وتفضيل العلامة التجارية للمياه ، ودرجة حرارة الغرفة ، وما إلى ذلك) للإقامات المستقبلية.

تمكين الاتصال الفعال

التواصل هو كل شيء عندما يتعلق الأمر بإدارة الضيوف الجدد - وهذا لا يعني فقط من الخارج.

لا يحتاج الضيوف إلى وسيلة فعالة للتواصل مع الموظفين فحسب ، بل يحتاج الموظفون أيضًا إلى فهم ما يفعله فريقهم وكيفية طلب المساعدة عند الحاجة.

في هذه الحالة ، يعد اختيار حل omnichannel مع إمكانيات المراسلة الداخلية أمرًا أساسيًا. لن يوفر نظرة ثاقبة لتفضيلات اتصالات الضيف فحسب ، بل سيسمح لك أيضًا بوضع علامات على الأقسام الأخرى وتضمينها من أجل الرؤية. يعني المزيد من العملاء فرصة أكبر لسوء التواصل ، لذا فإن اعتماد حل يمكن أن يوفر قدرًا أكبر من الشفافية قبل أن تخرج الحجوزات عن السيطرة ، يمكن أن يساعدك على تحقيق أقصى استفادة من موجة من الضيوف.

سياسات مرنة

على الرغم من أننا نبحر في مساحة تقل فيها المتطلبات الصارمة بشأن COVID-19 ، إلا أن الفيروس لا يزال سائدًا ولا تزال العزلة مطلوبة للمرضى. ناهيك عن أن تأخيرات السفر آخذة في الارتفاع حاليًا ومن المتوقع أن تكون في المستقبل. إن تقديم سياسات مرنة هو إظهار لحسن النية في ضيوفك. ينشر التعاطف مع القضايا الشخصية ويغرس الثقة.

على الرغم من أنه في بعض الأحيان من الناحية التشغيلية ، قد يكون الأمر صعبًا ، إلا أن تقديم سياسات مرنة يعزز الرعاية الشاملة للضيف وتجربته.

افكار اخيرة

قد يكون الاستعداد لتدفق الضيوف أمرًا مخيفًا في البداية. خاصة إذا كنت تعانين من نقص العمالة.

ومع ذلك ، فإن التمحور لإتقان التجربة بشكل فعال أثناء التوفيق بين حفنة من الضيوف الجدد ، \ ليس مستحيلًا.

من خلال اتخاذ الخطوات المذكورة أعلاه لرسم خريطة رحلة الضيف ، وتمكين فريقك والتواصل بشكل فعال ، يمكنك إدارة تدفق الضيوف بشكل استباقي لتبسيط العمليات وتوفير تجربة لا تُنسى.