الضيافة في عام 2025 تُعرف بالدفء البشري والاحتكاك الرقمي، وفقًا لـ 1.1 مليون تقييم
خلص تحليل جديد أجرته مؤسسة Customer Alliance إلى أنه في حين يظل موظفو الفنادق المحرك الرئيسي للتقييمات الإيجابية، فإن 20% من المراجعات تشير إلى عمليات تسجيل الوصول باعتبارها نقطة ضعف رئيسية.
إذا كنت تريد أن تفهم ما يهم المسافرين حقًا اليوم، فانظر إلى الأنماط التي تظهر عندما يشارك ملايين الضيوف إقامتهم بكلماتهم الخاصة.
وهذا بالضبط ما فعلته تحالف العملاء.
على مدار الأشهر الماضية، حلل الفريق أكثر من 1.1 مليون تقييم مُوثّق من النزلاء في منطقة DACH. وتغطي البيانات 19 منصة مختلفة، من Booking.com إلى Google، واستطلاعات رأي تحالف العملاء، وTripAdvisor، وExpedia، وغيرها. وكان الهدف بسيطًا:
حدد المواضيع التي ستؤثر فعليًا على الرضا والتقييمات في عام 2025.
بدلاً من تخمين ما يهم المسافرين، يُركز هذا التحليل مباشرةً على المواضيع التي تظهر مرارًا وتكرارًا في تقييمات النزلاء. تُعطي الأنماط التي تظهر على نطاق واسع صورة أوضح بكثير لما يُشكل تجربة النزلاء حقًا.
نظرة على الإشارات التي تشكل رضا الضيوف
1. يلعب الموظفون دورًا محوريًا في تجربة الضيف الإيجابية
يظهر الموظفون في ثلث التقييمات تقريبًا، والغالبية العظمى من هذه المراجعات إيجابية. ويظل الود الإنساني جزءًا أساسيًا من تجربة الضيف، حتى مع تسارع تبني التكنولوجيا.
2. يُظهر تسجيل الوصول احتكاكًا كبيرًا بين المراجعات
تشير حوالي ٢٠٪ من التقييمات إلى تسجيل الوصول، ومعظم هذه الإشارات سلبية. يُشير النزلاء إلى عدم وضوح التعليمات، أو التأخير، أو العمليات الرقمية التي لا ترقى إلى مستوى التوقعات.
3. الطعام والشراب يثيران ردود فعل عاطفية قوية
تلعب القضايا التشغيلية مثل التوقيت والقيمة والتوافر دورًا أكبر من الذوق وحده.
4. يتم تقدير الاستدامة... حتى تصبح مقيدة
رغم أن الاستدامة تظهر في جزء صغير من المراجعات، إلا أن الرأي العام يتأرجح بشدة. فالمبادرات عالية الجودة والأصيلة تحظى بالثناء، بينما غالبًا ما تُسبب السياسات التقييدية الإحباط.
هذه مجرد نقاط سطحية. يكشف التحليل الكامل كيف يؤثر كل موضوع على التقييمات، ومدى تكرار ظهوره، وما يشير إليه الضيوف باستمرار، سواءً كان إيجابيًا أو سلبيًا أو غير متوقع.
تقديم تقرير تقييم الضيوف لعام ٢٠٢٥
لمساعدة شركات الضيافة على تجاوز هذا التعقيد، أصدرت شركة Customer Alliance ورقة بيضاء جديدة:
تقرير مراجعة الضيوف 2025
تحليل قائم على البيانات في جميع أنحاء منطقة DACH يكشف ما يقوله الضيوف لنا في 1.1 مليون مراجعة حول ما يحفز التجارب الرائعة وما يؤثر عليهم سلبًا.
سيجد القراء في الداخل:
لحظات رحلة الضيف التي تؤثر بشكل كبير على التقييمات
المواضيع التي ترفع الدرجات باستمرار
الذين يخفضونها بهدوء
السلوكيات الناشئة فيما يتعلق بالاستدامة والرقمنة والقيمة مقابل المال
رؤى عملية يمكن للفنادق أن تتخذ إجراءات بشأنها اليوم
إنها رؤية واضحة تعتمد على البيانات لما يهتم به الضيوف في عام 2025، وتعتمد بالكامل على ما يكتبونه بأنفسهم.
يمكنك الوصول إلى الورقة البيضاء الكاملة هنا
