بعد وقت قصير من تخفيف قيود فيروس كورونا ، ذهبت في رحلة غولف قصيرة إلى النمسا. لقد حجزت فندقًا بوتيكيًا مشهورًا به منتجع صحي ومطعم رائع تحيط به مزارع الكروم. اكتشفت لاحقًا أن العديد من الأشخاص الآخرين لديهم نفس الفكرة ، حيث تم حجز الفندق بالكامل في عطلة نهاية الأسبوع. حسنًا ، هذا جيد لهم ، كما اعتقدت. على أي حال ، عندما وصلت ، كانت السماء تمطر ، ولم أحضر مظلتي معي. لذلك جئت إلى الفندق غارقة في الماء وجائعًا وفي حاجة ماسة إلى الاستحمام. لسوء الحظ ، من بين مكتبي تسجيل الوصول المتاحين ، كان هناك واحد فقط يعمل ، وكان الرجل المسكين يحاول جاهداً تسجيل الوصول إلى جميع الضيوف القادمين في أسرع وقت ممكن ، بينما يبذل قصارى جهده لإجراء محادثة ودية معهم. لا تخطئ: أنا متأكد من أنه لم يكن خطأه أنه اضطررنا إلى الانتظار لمدة خمس دقائق قبل أن ينتهي مع الضيف السابق. عندما جاء دوري أخيرًا ، أمضى موظف الاستقبال وقتًا طويلاً في التحديق في جهاز الكمبيوتر الخاص به. حاولت أن أسأله بعض الأسئلة المتعلقة بـ PMS ، لفهم سبب استغراقها وقتًا طويلاً (بالطبع ، لم يكن لديه أي فكرة كنت أعرف شيئًا أو اثنين عن PMSs) ، لكنني بدأت أشعر بالسوء تجاه الناس أنتظر ورائي ، لذلك أوقفت أي محاولات للتواصل معه ، ولم يتم إخباري حتى أين ومتى يمكنني الحصول على وجبة الإفطار أو مكان المنتجع الصحي. وكانت تلك هي اللحظة التي أدركت فيها ، على المستوى الشخصي على الأقل ، أن هناك شيئًا خاطئًا جوهريًا في تكنولوجيا الفنادق اليوم.
عندما تتعطل التكنولوجيا
الآن ، أنا متأكد من أنك إذا كنت تسافر كثيرًا مثلي ، فلديك قصص رعب مماثلة. وفقًا لاستطلاع Qualtrics ، فإن 57٪ من تجارب الفنادق السيئة تعود إلى موظفين غير ودودين. تكمن المشكلة في أنه ، في كثير من الأحيان ، يكون موظفو الفندق غير ودودين لأنهم يعملون فوق طاقتهم ، خاصة بعد COVID ، عندما تعمل العقارات مع طاقم عمل هيكلي. هذا هو المكان الذي يجب أن تساعد فيه التكنولوجيا ، لكن النمساوي هو المثال المثالي للحالة التي لم يحدث فيها ذلك ، وهذا يحدث بطريقة أكثر مما نود الاعتراف به في الصناعة. علاوة على ذلك ، لا يجب أن تعمل التكنولوجيا على تحسين العمليات فحسب ، بل يجب أيضًا تحسين تجربة الضيف. النبأ السيئ هو أنه ، في كثير من الأحيان ، يفشل في كلا المجالين. عندما تزيد مكدس التكنولوجيا لديك من عبء العمل ووقت الانتظار في مكتب الاستقبال (أو في أي قسم آخر ، لهذا الأمر) ، فأنت تعلم أن لديك مشكلة. التكنولوجيا غير معصومة من الخطأ ، مهما كان ما تعتقده ، واختيار البرنامج الخاطئ يمكن أن يعاقب بشدة تشغيلك. قبل عامين ، نُشرت قصة إخبارية مثيرة للفضول: فندق Henn-na في اليابان ، المعروف أساسًا لأن جزءًا كبيرًا من موظفيه هم من الروبوتات الفعلية ، اضطر إلى "طرد" 243 منهم بسبب قيامهم "بعمل سيء". صرح أحد الموظفين ، في مقابلة مع The Mirror ، قائلاً: "من الأسهل الآن لأننا لا ندعوك كثيرًا من قبل الضيوف للمساعدة في حل مشاكل الروبوتات." حسنًا ، هذا مثال صارخ ، لكن ليس من غير المألوف أن ترى موظفي الفندق يضطرون إلى البحث عن طرق التسلل والحلول لجعل الأمور تعمل. إذا سبق لك الحصول على وظيفة في مجال الفنادق ، فأنت تعرف بالضبط ما أتحدث عنه.
دور PMS في Hotel Tech Stack
الآن ، في صميم عمليات الفندق ، هناك دائمًا نظام PMS ، لذلك هنا تبدأ غالبية المشكلات: عمليات الدمج السيئة ، ونقص الميزات المضمنة ، وما إلى ذلك. كن ، للمفارقة ، غير مدركين للمشاكل التي يحتاجون إلى حلها. لا يرجع هذا إلى حقيقة أن أصحاب الفنادق هم رواد أعمال سيئون ، بل على العكس تمامًا! تكمن المشكلة في أن كونك صاحب فندق يعني الاضطرار إلى إدارة العديد من الجوانب التشغيلية للوظيفة ، ومعظمها معقد للغاية ومفصل. من الواضح أن المدير العام ، على سبيل المثال ، سيضطر إلى تحديد أولويات مهام معينة ، بدلاً من قضاء ساعات في التعمق وفهم مشكلة فنية معينة. الشيء في PMS هو أنها نوع من البرامج التي تستخدمها عدة أقسام مختلفة ، لذلك لكل شخص رأي بشأنها ، ولكن جزئيًا. من المحتمل ألا تضطر المبيعات والتسويق أبدًا إلى إدخال حجز مجموعة ، بينما لن يضطر قسم المكتب الأمامي للتعامل مع طلبات الاجتماعات والفعاليات. في تجربتي ، فإن المديرين العامين هم الذين يمكنهم إعطاء الضوء الأخضر لتنفيذ برنامج جديد ، وتنسيق وفهم ومزامنة احتياجات الإدارات المختلفة ، ولكن هناك احتمالية أن تكون رؤيتهم محدودة ، بسبب الكثير من الأشياء في أذهانهم أيضًا. وقد عدنا إلى الفندق في النمسا: شخص ما يختار البرنامج الخاطئ ، والنظام يجعل حياة جميع الموظفين (أو على الأقل بعض) الموظفين بائسة ، وهناك وقت أقل للتركيز على الضيوف (وهو حتى أسوأ من الإصدار السابق ، بينما ، بالطبع ، من غير المرجح أن يجعل الموظفون غير الراضين الضيوف سعداء) ، و ... حسنًا ، ترى إلى أين أذهب بهذا ، أليس كذلك؟
كيف يمكن لـ PMSs تحسين العمليات وتجربة الضيف
لذلك ، عند اختيار PMS ، يجب أن تسأل دائمًا سؤال المليون دولار: هل سيجعل هذا النظام حياتي (وحياة فريق العمل) أسهل حتى يتمكنوا من جعل ضيوفي أكثر سعادة؟ يمكن أن تحدث معرفة ما الذي تبحث عنه في PMS فرقًا كبيرًا ، لذا تأكد من أنك تفهم ما يمكن لنظام إدارة الممتلكات (أو لا يمكنه) القيام به من أجلك أثناء محاولة الدخول في التفاصيل أثناء العملية. لأنه إذا كان هناك أي شيء تعلمناه خلال العقدين الماضيين ، فهو أن الشيطان دائمًا ما يختبئ في التفاصيل. فيما يلي بعض المجالات التي يمكن أن تحدث فيها الدورة الشهرية الجيدة فرقًا لكل من موظفي الفندق والضيوف:
تقليل عبء العمل أثناء عملية تسجيل الوصول / المغادرة. درس منشور صادر عن مركز كورنيل لأبحاث الضيافة مدى تحمل الضيوف للتأخيرات أثناء تسجيل الوصول ، ووجد أن "نقطة الانهيار" للضيوف الأمريكيين لا تتجاوز خمس دقائق. هناك مناقشة ممتعة في Quora بعنوان "ما هو متوسط المدة الفعلية (بالدقائق) لتسجيل الوصول إلى الفندق وتسجيل المغادرة؟" بالطبع ، الطريقة بعيدة كل البعد عن كونها علمية ، لكنها قراءة رائعة. وفقًا للمناقشة ، فإن أفضل سيناريو لتسجيل الوصول هو 2-3 دقائق على الأقل. أنت تعرف ماذا يعني ذلك؟ أنه إذا كان هناك ضيف أمريكي أمامه شخصان ، فمن المحتمل أن يترك تعليقًا مزعجًا ...يمكن لأكشاك وتطبيقات تسجيل الوصول الذاتي أن تحسن تجربة تسجيل الوصول / المغادرة بشكل كبير ، ومع ذلك لا تدعم معظم PMS هذه التقنية ؛
إزالة الاحتكاك أثناء المدفوعات. ليس من غير المألوف العثور على الفنادق التي لا تزال تدير مدفوعات بطاقات الائتمان يدويًا. عادةً ما تسير الأمور على هذا النحو: يتلقى قسم المكتب الخلفي حجزًا ، وعليهم تسجيل الدخول إلى الإكسترانت ، والعثور على الحجز ، والحصول على البطاقة ، والتبديل إلى صفحة أخرى من أجل رمز التحقق من البطاقة (CVC) ، والحصول على الجهاز الفعلي لنقاط البيع ، واكتب الإجمالي المبلغ وتفاصيل البطاقة ، انتظر حتى تتم المعاملة. إذا لم يكن هذا يمثل مشكلة كبيرة بالنسبة لك ، فحاول ضبط وقت موظفيك أثناء قيامهم بذلك. أشك في أن الأمر سيستغرق أقل من خمس دقائق لكل معاملة. الآن ، لنفترض أنك تتلقى 25 حجزًا في اليوم: هذا يضيع أكثر من ساعتين فقط لشحن بطاقات الائتمان. ناهيك عما يحدث إذا لم تعمل البطاقة ، عليك أن تطلب بطاقة جديدة وتبدأ العملية من جديد. يمكن لنظام إدارة الأداء (PMS) حل المشكلة من خلال ميزات خاصة بأتمتة الدفع ، أو عن طريق الدمج مع مزودي الطرف الثالث ؛
دمج أنظمة الفواتير. قد يبدو الأمر جنونيًا في عام 2021 ، لكنني رأيت عددًا كبيرًا جدًا من الفنادق حيث يتعين على مكتب الاستقبال أن يطلب من المحاسبين إصدار فاتورة ، وعلى الجانب الآخر ، يقوم عدد كبير جدًا من المحاسبين بكتابة الأرقام يدويًا من تقارير PMS في أنظمة المحاسبة الخاصة بهم ... توفير ساعات من القوى العاملة كل يوم ؛
قم بتوصيل PMS الخاص بك بنظام SPA الخاص بك. في معظم الحالات ، إذا أراد نزيل الفندق حجز علاج في المكتب ، فيجب على مكتب الاستقبال الاتصال بالسبا والتحقق من التوافر ثم الحجز. سيؤدي دمج النظامين إلى تقليل عبء العمل بشكل كبير ، وسيتمكن الضيوف أيضًا من الحجز والتحقق من التوافر مباشرة عبر الإنترنت ؛
كن ذكيا في المأكولات والمشروبات. زاد اعتماد رموز QR والطلب عبر الإنترنت بشكل كبير بسبب إرشادات مكافحة COVID ، وهذا مثال رئيسي على نظام يمكنه تقليل أوقات الانتظار بشكل كبير وتحسين تجربة الضيف. العملاء قادرون علىطلب (وادفع) على الفور على هواتفهم . هذا يقلل من وقت الانتظار (ليس على النادل أن يأتي ويأخذ طلبك أو يحضر لك الفاتورة). يتحكم العملاء بشكل كامل في التوقيت ، ويمكن للمطاعم تخصيص عدد أقل من الموظفين لخدمة نفس العدد من الأشخاص ، مما يوفر المال. علاوة على ذلك ، بفضل أنظمة عرض المطبخ (KDS) ، لا تتم طباعة الطلبات على الورق ولكن يتم عرضها رقميًا على الشاشة في المطبخ. يمكن لـ KDS أيضًا قياس متوسط الوقت اللازم لطهي وجبة ، وتحسين الكفاءة ورضا العملاء ؛
رقمنة التدبير المنزلي. الميزة الأخرى التي سارعها COVID بشكل كبير هي اعتماد تطبيقات التدبير المنزلي ، سواء كانت مدمجة في PMS أو مقدمة من قبل البائعين الخارجيين. أنها تقلل من عبء العمل وتسهل التواصل بين الإدارات. يمكن لأصحاب الفنادق أيضًا قياس توقيت موظفي التدبير المنزلي لتحسين العمليات - وهو أمر مهم بشكل خاص للفنادق الصديقة للبيئة - يقلل بشكل كبير من استخدام الورق. وفقًا لدراسة ، تستخدم الفنادق ما يقرب من 2B ورقة A4 سنويًا في الولايات المتحدة فقط ، مما يعني أنه يتم قطع 268000 شجرة سنويًا فقط لتلبية احتياجات صناعة الفنادق. إنها تعادل 15 شجرة من أشجار نيويورك سنترال بارك تقطع كل عام!
البريد الإلكتروني الآلي. على الرغم من أن هذه ميزة نميل إلى ربطها بـ CRMs ، إلا أن بعض أنظمة PMS توفر وظائف مدمجة للتواصل مع الضيوف قبل / منتصف / بعد الإقامة ، وتحسين تجربة الضيف وزيادة الإيرادات القادمة من الخدمات الإضافية المقترحة في رسائل البريد الإلكتروني ؛
الاتصال. الاتصال. الاتصال. قد يبدو هذا جنونًا ، ولكن لا يزال هناك الكثير من الفنادق بدون تكامل مناسب ثنائي الاتجاه بين PMS ومدير القناة . وغني عن البيان أن ربط النظامين سيقلل بشكل كبير من عبء العمل ويقلل من الخطأ البشري إلى الصفر تقريبًا.
افهم مقايضات التكنولوجيا الجديدة لتعظيم التأثير
قال بول فيريليو ذات مرة: "عندما تخترع السفينة ، فإنك تخترع أيضًا حطامها ؛ عندما تخترع الطائرة ، فإنك تخترع أيضًا تحطم الطائرة ؛ وعندما تخترع الكهرباء ، فأنت تخترع الصعق الكهربائي ... كل تقنية تحمل سلبيتها الخاصة ، والتي يتم اختراعها في نفس الوقت مع التقدم التقني. " هذا ينطبق أيضًا على تكنولوجيا الفنادق ، ولهذا فإن تطبيق التكنولوجيا لمجرد أنها ليست فكرة جيدة أبدًا. اختيار أي برنامج ، وتتطلب أنظمة PMS ، على وجه الخصوص ، فهمًا كاملاً للاحتياجات الحالية (والمستقبلية) للممتلكات. يكمن الخطر في اختيار النظام الخاطئ في أن ينتهي بك الأمر مثل الفندق النمساوي الذي كتبت عنه في بداية هذه القطعة. في HotelTime Solutions ، نقدم حلولًا مخصصة ونتابع عملائنا خلال جميع مراحل التنفيذ ، مع التأكد من أنه يمكنهم التركيز على ما يفعلونه بشكل أفضل: رعاية ضيوفهم.
