قبل أن نتعمق في الأشياء الجيدة ، دعنا نحدد ما هو مطعم CRM. نظام CRM ، أو نظام إدارة علاقات العملاء ، هو تقنية تمكّن الأعمال التجارية من التفاعل مع العملاء وبناء العلاقات مع العملاء وتعزيزها. تحظى CRMs بشعبية في جميع جوانب الضيافة ، مثل الفنادق والمطاعم ، وكذلك في كل قطاع أعمال تقريبًا ، من البيع بالتجزئة إلى البرامج.

يقوم CRM بالكثير من الرفع الثقيل ؛ فهو يجمع بيانات العملاء ويخزنها ، ويرسل ويتتبع الاتصالات الشخصية (مثل رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية) ، ويمكنه أيضًا أن يمنحك نظرة ثاقبة عن سلوك الضيف قبل وأثناء وبعد زيارته لمطعمك. يستخدم CRM أيضًا لتنظيم أنشطة المبيعات ، مثل مكالمات التنقيب الخاصة بمدير الأحداث عندما تبيع غرف الطعام الخاصة بك. بالإضافة إلى مساعدتك في الوصول إلى عملاء جدد ، فإن مطعم CRM يحافظ على مشاركة ضيوفك طوال دورة الحياة بأكملها ، مما قد يزيد من تكرار الأعمال.

قدمنا لك معاينة صغيرة ، لذا دعنا الآن ننتقل إلى التفاصيل. ما هي أهم الميزات وأكثرها تأثيراً لمطعم CRM؟

• قاعدة بيانات العملاء: تخزن قاعدة البيانات هذه جميع معلومات الضيف مثل عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف وتاريخ الميلاد وطريقة الدفع واسم الشركة والمزيد. تتيح لك أنظمة CRM الخاصة بالمطعم أيضًا إدخال تفاصيل مثل الحساسية والتفضيلات الغذائية وخيارات المقاعد المفضلة.
• سجل العميل: يحتفظ CRM الخاص بك بسجل مفصل لكل تجربة لدى الضيف في مطعمك. لا تتضمن هذه السجلات تاريخ الشراء الكمي فقط (ما طلبه الضيف) ولكن أيضًا الملاحظات النوعية ، بحيث يمكن لموظفيك إدخال تفاصيل مثل الطريقة التي يحبها الضيف لشرائح اللحم المطبوخة أو الكوكتيل المفضل للعميل.
• حملات التسويق: باستخدام كل هذه البيانات ، يمكن أن يساعدك CRM في إرسال حملات تسويقية مخصصة وموجهة إلى شرائح عملاء محددة. على سبيل المثال ، ربما ترغب في إرسال عرض خاص للحجوزات المدفوعة مسبقًا لعشاء عيد الحب لهذا العام ، وتريد استهداف الضيوف الذين تناولوا العشاء معك في عيد الحب العام الماضي. يمكن لـ CRM الخاص بك إرسال عرض البريد الإلكتروني الخاص بك إلى الضيوف الذين زاروا في 14 فبراير من العام الماضي فقط.
• تتبع المقاييس: بمجرد إطلاقك لحملة تسويقية ، كيف كان أداؤها؟ يتتبع CRM معدل الفتح ونسبة النقر إلى الظهور والتحويلات (عدد الأشخاص الذين حجزوا بالفعل طاولة أو قاموا بشراء شيء ما على موقع الويب الخاص بك) حتى تتمكن من تحسين الحملات المستقبلية. باستخدام هذه المقاييس ، يمكنك أيضًا إرسال عروض إعادة الاستهداف ؛ على سبيل المثال ، ربما ترغب في إرسال بريد إلكتروني للمتابعة إلى العملاء الذين نقروا على رابط "حجز طاولة" في بريدك الإلكتروني الأخير ولكنهم لم يجروا أي حجز في الواقع.
• تكامل نظام نقاط البيع: يعد التكامل مع نظام نقاط البيع أحد أهم ميزات CRM لديك. يعني هذا التكامل أن البيانات يمكن أن تتدفق بين النظامين. بدون هذا التكامل ، لا يمكن لـ CRM استيعاب سجل ضيوفك بسهولة ، مثل العناصر التي طلبوها وتواريخ وأوقات زيارتهم لمطعمك.
• برنامج الولاء: يجب أن يكون لدى مطعم CRM برنامج ولاء خاص به أو على الأقل تكامل مع واحد. من المهم تحسين تجربة العشاء من خلال تحديد معالم سجل الطلبات لتحسين تجربة العملاء من خلال مكافأة الضيوف الأوفياء على رعايتهم.

لا توجد ميزات CRM فقط لتسهيل إدارة المطعم ؛ يمكنهم إحداث تأثير ملموس على أرباحك النهائية من خلال الإيرادات المتزايدة والكفاءات التشغيلية وولاء العملاء. ولكن كيف؟

غالبًا ما تكون الكفاءات التشغيلية هي أول فائدة يلاحظها أصحاب المطاعم بعد تطبيق CRM. يعد تخزين بيانات ملف تعريف الضيف والملاحظات والتعليقات أسهل بكثير باستخدام CRM الذي يركز على المطعم. يمكن للموظفين العثور على هذه المعلومات بسهولة أكبر - والإضافة إليها عندما يتعرفون على العملاء بشكل أفضل - مما يمكنهم من أداء وظائفهم بكفاءة أكبر. في الوقت نفسه ، سيسعد الضيوف عندما يتذكر الخادم الحلوى المفضلة لديهم من زيارتهم الأخيرة ، وذلك بفضل القليل من المساعدة من CRM.

إن تذكر الطبق المفضل للعميل سيشجع بالتأكيد بعض الضيوف على العودة مرارًا وتكرارًا ، ولكن هذه ليست الطريقة الوحيدة التي يمكن أن يساعدك بها CRM في زيادة الولاء. يمكن للحملات التسويقية المخصصة التي يدعمها نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تعزيز العلاقة بينك وبين كل ضيف. يعد الاتصال الذي يخاطب كل ضيف بالاسم ويستدعي تفاصيل حول زياراتهم السابقة طريقة رائعة لإبقاء مطعمك في قمة اهتماماتك. علاوة على ذلك ، من الأرخص بكثير أن يعود ضيف متكرر بدلاً من ضيف لأول مرة - وتظهر الدراسات أن 2٪ نمو في ولاء العملاء له نفس التأثير على الربحية مثل خفض التكاليف بنسبة 10٪. لذا فإن تكرار الأعمال التجارية دائمًا ما يكون مفيدًا لربحية مطعمك.

ويمكن أن يساعدك نظام CRM في تأمين إيرادات متزايدة سواء في مكان العمل أو فعليًا. من خلال الحملات التسويقية ، يمكنك الترويج لمبيعات بطاقات الهدايا والبضائع والطلبات الجاهزة ، والتي يمكن للضيوف شراؤها دون حتى الدخول إلى غرفة الطعام الخاصة بك. عندما يقوم العملاء بالزيارة شخصيًا ، يمكن لموظفيك تقديم توصيات مخصصة للأطباق أو المشروبات التي تتوافق مع إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب للعميل من زياراتهم السابقة ، مما قد يؤدي إلى زيادة متوسط قيمة الشيك.

ربما تتساءل الآن كيف يمكنك جلب جميع مزايا CRM إلى مطعمك. هناك العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء الممتازة المصممة لصناعة المطاعم ، وقد قلصنا بعضًا من أفضلها.

على الرغم من أن أنظمة CRM لها نفس الوظائف العامة ، إلا أن كل واحدة لها خصائص فريدة ، لذلك يجدر إجراء بعض الأبحاث لتحديد النظام الأنسب لمطعمك. كما هو الحال مع أي حل تقني ، ستجد مجموعة متنوعة من الوظائف ودعم العملاء والأسعار.

أثناء بحثك الأولي ، سترغب في التفكير في الوظيفة الأكثر أهمية لمطعمك. هل تريد نظامًا يوفر خدمة الطلب عبر الأجهزة المحمولة وإدارة الجداول بالإضافة إلى CRM؟ هل تريد نظامًا يمكنه إرسال رسائل SMS للعملاء أم يكفي البريد الإلكتروني فقط؟ هل يتكامل النظام مع نقاط البيع الخاصة بك؟

بمجرد العثور على نظامين يفيان بالمعايير الخاصة بك ، فإن الخطوة التالية هي إعداد عرض توضيحي ومحادثة مع مندوب مبيعات. يعد إجراء عرض توضيحي طريقة رائعة لتحديد ما إذا كان النظام مناسبًا أم لا. هل النظام بديهي؟ هل يمكن لموظفيك تعلم كيفية استخدامه دون تدريب مكثف؟ أثناء محادثة مع مندوب المبيعات ، سترغب في طلب تفاصيل التسعير وخطة التنفيذ. كم من الوقت يستغرق التنفيذ ، وهل هناك أي تكاليف للتنفيذ؟ من الناحية المثالية ، يمكنك النهوض والتشغيل بسرعة.

بعد طرح هذه الأسئلة ، ستتمكن من اتخاذ قرار مستنير بشأن المطعم المناسب لك CRM. ستكون قريبًا في طريقك هل لا تزال لديك أسئلة حول CRM للمطعم؟ دعنا نعرف!