هل تعتقد أن فندقك يعمل بأقصى كفاءة؟ ما مقدار الربح الذي تعتقد أنه يمكنك تحقيقه إذا تم تحسين عملياتك بالكامل؟ حتى بضع نقاط مئوية للتحسين هي صفقة كبيرة!
كيف تسأل؟
ربما تكون قد سمعت عن منهجيات التصنيع Six Sigma و Lean التي تستخدم الإحصائيات لزيادة الكفاءة ، وشعرت أنها لا تنطبق عليك.
لكن ماذا لو فعلوا؟ ماذا لو تمكنت Lean Six Sigma من جعل فندقك أكثر كفاءة ، بحيث يمكنك استخدام عمالة أقل للحصول على نفس المبلغ (أو أكثر) من فريقك؟ حتى لو لم تكن الإحصائيات تهمك مطلقًا ، فهناك بعض الفوائد الحقيقية لتطبيق ممارسات Six Sigma في فندقك.
لذلك لا تتردد عندما نقول "تحليل إحصائي". لا داعي للخوف! إنه أبسط بكثير مما يبدو. سنرشدك عبر تاريخ موجز لـ Lean Six Sigma ، ونلخص مبادئها ونشارك بعض دراسات الحالة الخاصة بـ Six Sigma لتوضيح كيفية تأثيرها على المقاييس الرئيسية في فندقك - كل ذلك دون التضحية بأي جزء من تجربة الضيف. في الواقع ، من المحتمل أن ترى تحسينات في جميع المجالات ، بما في ذلك مع الضيوف. سيساعدك هذا المفهوم في تحديد الأسباب الجذرية لانخفاض الرضا أو الكفاءة بحيث يمكنك الاستفادة من قوة التحسين المستمر من خلال الاستفادة من أدوات سيجما الستة لتحسين عمليتك الحالية. من منا لا يريد ذلك؟
ما هو اللين ستة سيجما؟
منهجية Six Sigma القائمة على الإحصاء المستخدمة لتقليل التباين والقضاء على العيوب في المعاملات والعمليات التجارية. هذا يحسن الاتساق ويقلل من النفايات.
تبسط تينا ماكروسان ، نائب الرئيس للمبيعات والتسويق في HRS هذا من خلال توضيح كيف يمكن استخدامها لتحسين العمليات وتمكين الفرق خارج المصنع:
"ستة سيجما هي منهجية تسعى إلى فهم أسباب وآثار انهيار الجودة. يتم تدريب فرق Six Sigma على استخدام التقنيات والأدوات لتقييم وتحديد قيمة التغيير ، والتي يتم قياسها بعد ذلك مقابل تكلفة التغيير.
لنجعل الأمر أكثر بساطة: إنه برنامج صندوق اقتراحات.
قبل سنوات ، قبل أيام رسائل البريد الإلكتروني والمدونات ، وضعت أقسام الموارد البشرية صناديق الاقتراحات لأي شخص لطرح أفكار حول كيفية تغيير الأشياء إلى الأفضل. Six Sigma هي فلسفة ومنهجية لتحديد أولويات تلك الاقتراحات وزراعتها ومعالجتها ".
منهجية Lean هي منهجية تركز على تعزيز كفاءة العمليات التجارية من خلال القضاء على الهدر طوال دورة الإنتاج. ترتبط هذه المنهجية تاريخيًا بالمصانع ، وقد أصبحت فلسفة إدارة مشتركة حول الحفاظ على رقابة صارمة على الكفاءة التشغيلية.
تجمع Lean Six Sigma بين هذين المفهومين في إطار إدارة واحد يركز على القضاء على الهدر وتقليل العيوب والكفاءة العامة. بالنسبة للفنادق ، تعتبر أي عملية تؤدي إلى نتيجة تؤثر سلبًا على تجربة الضيف عيبًا. تحدث العيوب عادة بسبب الاختلافات في العمليات.
الهدف العام من Lean Six Sigma هو جعل العمليات متسقة قدر الإمكان بحيث تتدفق العملية بسلاسة ولا توجد اختلافات في تجربة الضيف.
تتطلب ستة سيجما في جوهرها مهارات مثل جمع البيانات وحل المشكلات وتحليل البيانات. بدون هذه المهارات الأساسية ، من الصعب تحديد الثغرات في عملياتك الحالية وتحقيق التميز التشغيلي.
تدريب سيجما لتحسين العملية
تساعد منهجية Six Sigma الرسمية المهنيين في جميع الصناعات على الانتقال من الحزام الأصفر إلى الحزام الأخضر ، والحزام الأسود بستة سيجما ، وفي النهاية إتقان الحزام الأسود. يتم تحقيق مستويات الحزام حيث يحقق ممارسو سيجما التميز في إدارة المشروع.
في حين أن التدريب المنظم أمر بالغ الأهمية لمحترفي التصنيع ، يمكن للعديد من الصناعات الأخرى الاستفادة من مشاريع سيجما والعقلية بشكل عام حتى دون المرور بشهادة ستة سيجما الرسمية وبرنامج التدريب. ما أنواع الأعمال التي يمكن أن تستفيد من عملية ستة سيجما؟ سيجد أي عمل يركز على إدارة الجودة وتنمية أرباحه النهائية قيمة في منهجية وفلسفة ستة سيجما.
تاريخ موجز لـ Six Sigma و Lean
تم نشر Six Sigma من قبل المهندس بيل سميث في Motorola في الثمانينيات و Lean بواسطة Toyota للسيارات من الأربعينيات فصاعدًا كجزء من نظام إنتاج Toyota.
ستة سيجما هي منهجية مستخدمة لتقليل التباين والقضاء على العيوب في العمليات التجارية. بينما تم صياغة هذا المفهوم في الثمانينيات ، فإن تاريخ Six Sigma يعود إلى عام 1924. فيما يلي بعض التواريخ الرئيسية في تطويره:
1924: قدم عالم الرياضيات والتر شيوارت مراقبة الجودة الإحصائية عبر "مخططات التحكم" التي تقيس كفاءة العملية
1986: قدم بيل سميث مفهوم Six Sigma في Motorola ، مما وفر للشركة في النهاية أكثر من 16 مليار دولار.
1995: أشاع جاك ويلش Six Sigma من خلال جعلها محور استراتيجيته الأساسية في جنرال إلكتريك - وتحويل الشركة في هذه العملية.
Lean ، كنموذج للقضاء على جميع أشكال العمل غير ذي القيمة المضافة ، له جدول زمني يبدأ منذ أكثر من قرن:
تسعينيات القرن التاسع عشر: أجرى المهندس الميكانيكي فريدريك تايلور دراسته الشهيرة لتحسين العمل المعياري في المصنع.
1913: جعل هنري فورد وقت إنتاج أسرع ومخرجات أعلى من خلال طريقة "تدفق الإنتاج".
الستينيات: ولد المهندس الصناعي Taiichi Ohno نظام الإنتاج الشهير لشركة Toyota والذي أصبح يُعرف باسم Lean Manufacturing.
شرح ستة سيجما (لغير الإحصائيين)
لقد وعدنا أنه سيكون بسيطًا - لذا ها هو: ستة سيجما مبنية على مفهوم إحصائي للتوزيع الطبيعي ، أو منحنى الجرس. تتبع معظم الأشياء في الحياة التوزيع الطبيعي مثل ارتفاعات الإنسان ؛ قلة من الناس قصار القامة حقًا ، والبعض الآخر طويل القامة حقًا ، ويتجمع معظم الناس نحو المنتصف. هذا ما يعطيها شكل الجرس.
قراءة سهلة؟ حسنًا ، هناك شيء آخر ...
تُعرف هذه المجموعات بالمتوسط ، أو حيث تحدث معظم التكرارات. تحدث الحوادث بشكل أقل تواترًا كلما ابتعدت عن المتوسط فيما يسمى بالانحرافات المعيارية .
يحتوي فندقك أيضًا على هذه الأنماط الطبيعية - توزيعاته الطبيعية وانحرافاته المعيارية. فكر في عمليات تسجيل الوصول والمغادرة - سوف تتجمع خلال فترات زمنية معينة (على الأرجح أوقات تسجيل الوصول والمغادرة المنشورة) وستكون أقل تكرارًا كلما انتقلت من أبعد من المتوسط.
من هناك ، يمكنك بعد ذلك التعمق في الوقت الذي تستغرقه معالجة كل ضيف لتحديد فرص تحسين الكفاءة. للقيام بذلك ، قم بتتبع مقدار الوقت الذي يستغرقه تسجيل وصول ضيف من البداية إلى النهاية ، ثم سترى مجموعة التكرارات حول وسط ما. ربما تستغرق غالبية عمليات تسجيل الوصول خمس دقائق ، لكن سيستغرق بعضها ثلاث دقائق والبعض الآخر يستغرق سبع دقائق. نظرًا لأن تسجيلات الوصول التي تستغرق ثلاث أو سبع دقائق ستحدث بشكل أقل تكرارًا ، فسنبدأ في رؤية علاقة رياضية.
يمكن أن توجه هذه العلاقة بعد ذلك التحسينات الخاصة بك ، وهو هدف Six Sigma: تحديد أسباب التباين في العمليات والعمل على القضاء عليها لتقديم المزيد من الاتساق - وبالنسبة للفنادق ، تعني العملية المتوقعة تحسين تجربة الضيف وانخفاض إجمالي التكاليف.
مبادئ Lean Six Sigma
تتمحور المبادئ الأساسية لـ Lean Six Sigma حول المفهوم الياباني لـ "muda" ، أو النفايات ، والتي كانت في صميم المنهجية الخالية من الهدر التي ابتكرتها Toyota.
في فندقك ، يجب أن تركز على تحديد النفايات (وبالتالي عدم الكفاءة) في ثمانية مجالات:
الحركة : ابحث عن الجهود البدنية المهدورة بسبب الخطوات غير الضرورية في قائمة التحقق أو المناطق الأخرى حيث تؤدي الحركة الزائدة إلى إهدار الإنتاجية. مثال: المشي للحصول على مستندات الحجز من الطابعة عند تسجيل الوصول ، وتخزين المخزون بعيدًا عن المكان الذي تشتد الحاجة إليه
النقل : ابحث عن المناطق التي تتحرك فيها العناصر (بدلاً من الأشخاص) بشكل غير فعال من النقطة أ إلى النقطة ب ؛ يمكن أن يشمل هذا أيضًا البيانات. مثال: تسليم مفاتيح الغرفة للضيوف ، والمبالغة في تنسيق الأحداث ذهابًا وإيابًا ، ومرفقات البريد الإلكتروني المُربكة / الزائدة.
الانتظار : في أي وقت ينتظر فيه الموظف موظفًا آخر أو ضيفًا ليفعل شيئًا ما ، فهناك هدر. مثال: يطرق العاملون بالمنزل على الأبواب لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم تنظيف غرفة معينة ،
الإفراط في الإنتاج: هذه هي الأوقات التي يكون فيها إنتاج مفرط للعناصر ، إما بسبب سوء العملية أو لأنها غير ضرورية. مثال: استخدام مفاتيح الغرفة المادية بدلاً من المفاتيح الرقمية ، وطباعة الجداول الورقية أو مهام الغرفة ، وطباعة رسائل البريد الإلكتروني.
الجرد : التمسك بالكثير من المخزون هو مثال كلاسيكي على النفايات. مثال: تخزين زجاجات الشامبو البلاستيكية ، وشراء الكثير من الطعام لحدث مأدبة.
المعالجة الزائدة : يشير هذا إلى أي خطوة أو مهمة غير ضرورية ولا تضيف قيمة. مثال: الإدخال اليدوي للبيانات أثناء التدقيق الليلي ، وإنشاء "تقارير من أجل التقارير" لا يتم استخدامها أبدًا.
داخل كل من هذه المجالات تكمن ثروة من الفرص لقتل أوجه القصور والقضاء على الهدر. سواء كان الأمر يتعلق بتقليل خطوات مدبرة المنزل ، أو إسقاط خطوات مكررة في قوائم التحقق الخاصة بالفندق ، أو تحسين الاتصال حتى لا تضطر الصيانة إلى العودة إلى مكتب الاستقبال ، فكل عملية تحسين تدريجي تؤدي إلى تغيير كبير.
أمثلة على ستة سيجما في صناعة الفنادق
أصبح Lean Six Sigma أسهل بكثير مع البرامج ، وخاصة إدارة الممتلكات وبرامج الفنادق المتكاملة. أحد الخيارات هو مجموعة البرامج المتكاملة التي توفرها Guestline ، والتي تجمع المكتب الأمامي والمكتب الخلفي والحجوزات في منصة واحدة. مع وجود مثل هذه التكنولوجيا من جانبهم ، سيستمتع الموظفون في جميع الأقسام بترتيب أفضل للأولويات وتواصل أوضح وضيوف أكثر سعادة.
إليك كيف تساعد أدوات مثل Guestline فندقك في تنفيذ عقلية Lean Six Sigma التي تقود المقاييس الرئيسية لفندقك:
عمليات أسرع
المقاييس: سرعة تسجيل الوصول ، ووقت دوران الغرفة
يعني عدد أقل من الخطوات الزائدة أن موظفيك أكثر استجابة للضيوف ويعملون في المهام التي تهم الفندق أكثر من غيرها. على سبيل المثال ، مع وحدة التدبير المنزلي في Guestline ، يمكن لفريقك الحصول على أولوية الغرفة في الوقت الفعلي وبالتالي يمكنه تحويل الغرف بسرعة أكبر. هذا يلغي الانتظار حتى يغادر الضيف عن طريق إرسال مدبرات المنزل إلى الغرف المناسبة في الوقت المناسب.
انخفاض التكاليف.
المقاييس: العمالة كنسبة مئوية من الإيرادات ، تكلفة إصلاح المرافق
عندما تشدد عملياتك وتقضي على الجهد الضائع ، فإنك تقلل من التكاليف. عادة ما تكون قادرًا على تقديم خدمة ذات جودة أفضل ، لأن الموظفين لا يضيعون وقتهم في خطوات زائدة عن الحاجة (وعادة ما يكونون أكثر سعادة وأقل إحباطًا). مع Guestline ، يمكنك أيضًا البقاء على رأس كل من الصيانة العاجلة والروتينية من خلال عمليات الدمج الأصلية ، مما يوفر لك المال على المدى الطويل.
فريق عمل أكثر سعادة.
المقاييس: معدل الدوران ، مسح رضا الموظفين.
في بيئة عمل تنافسية ، يجب على الفنادق تمكين فرقها بالأدوات التي يحتاجونها لأداء وظائفهم بفعالية. من خلال القضاء على الضغوط ، مثل سوء الاتصال الذي يؤدي إلى تسجيل الضيف في غرفة قذرة ، فإن ميزات التعاون المركزية للموظفين في Guestline تبقي الموظفين على نفس الصفحة من عمليات التدقيق الليلية إلى جداول التنظيف - مما يؤدي إلى تقليل التعارض مع الضيوف (ومع بعضهم البعض!). كما أنه يوفر إحساسًا بالمساءلة والثقة ، وهو أمر أساسي للرضا على المدى الطويل في العمل.
كما ترى ، ستعمل Lean Six Sigma على تبسيط عمليتك من خلال مساعدتك أنت وفريقك في تحديد العمليات المعيبة وإصلاحها لتخصيص موارد العمل بكفاءة أكبر. تعني هذه الكفاءات أنه يمكنك فعل المزيد بموارد أقل.
ونظرًا لأن تجربة الضيف الأقوى تؤدي إلى مراجعات أفضل وأكثر اتساقًا ، فإن هذه المنهجية تؤدي إلى قدرة تنافسية أقوى في السوق وزيادة إجمالي الإيرادات. هذا مزيج قوي من الكفاءة والسمعة ، مما يعني أن لديك فندقًا أكثر ربحية. صيغة رابحة!
