بمرور الوقت ، يمكن أن تؤدي التحسينات التدريجية أو الخطوات الصغيرة إلى تغييرات كبيرة. تؤدي التغييرات الصغيرة كل يوم إلى تحولات جذرية بمرور الوقت. يمكن أن تكون هذه التغييرات قوية بشكل خاص لأنها لا تكلف الكثير مقدمًا. لا توجد مبادرة تغيير كبيرة ، ولا توافق أصحاب المصلحة ، ولا توجد إعلانات أو عمليات نشر كبيرة. وبالتأكيد لا توجد تحولات بين عشية وضحاها. يتعلق الأمر حقًا بجعل فندقك يعمل بسلاسة وكفاءة قدر الإمكان ، بهدف التحسين قليلاً كل يوم.
هناك كلمة لهذا الأسلوب في التحسينات الإضافية: Kaizen. ويمكن أن تكون فلسفة قوية لشركات الضيافة. إليكم السبب.
ما هو كايزن؟
Kaizen هي كلمة يابانية وتعريف kaizen هو "التغيير للأفضل" أو "تحسين العملية". بعد الحرب العالمية الثانية ، أصبح المصطلح مرادفًا لفلسفة نظام إنتاج Toyota للتحسين المستمر في جميع مستويات الشركة بهدف تقليل النفايات (التصنيع الخالي من الهدر). يركز النهج على تحسين الاستخدام الفعال للعمالة وسلسلة التوريد والتكنولوجيا لتوحيد العمليات لضمان إدارة الجودة الشاملة.
تهدف Kaizen إلى مساعدة المؤسسات على تنفيذ ضوابط الجودة التي تساعد في تحديد الأسباب الجذرية أو الاختناقات في العملية. بمجرد وضع هذه التعليمات ، يمكن للمديرين الذين ينفذون كايزن العمل من خلال حل المشكلات.
ظهرت الفلسفة اليابانية حول الحرب العالمية الثانية بسبب حقيقة أنه لم يكن هناك "وقت ولا موارد" لتكريس ابتكارات ضخمة أو تحولات أثناء الحرب:
"بدلاً من تشجيع التغييرات الكبيرة والجذرية لتحقيق الأهداف المرجوة ، أوصت هذه الأساليب المنظمات بإدخال تحسينات صغيرة ، ويفضل تلك التي يمكن تنفيذها في نفس اليوم."
على الرغم من أنه تم تصميمه لعمال خطوط التجميع ، إلا أن أسلوب الإدارة التحويلية هذا مثالي للضيافة. نادرًا ما يكون من الممكن تنفيذ إصلاح شامل لنظام أو قوة عاملة بأكملها. ومن المؤكد أن تطوير المساحة المادية للفندق الذي يظل مفتوحًا للجمهور طوال اليوم وكل يوم يمثل تحديًا كبيرًا. تعكس فلسفة التحسين المستمر التحديات والفرص الحقيقية لصناعة مبنية على التفاصيل واللحظات. بالنسبة لمشغلي الضيافة ، تعد كايزن بنهج أكثر رقة لجعل الفنادق أفضل.
كيفية استخدام كايزن في صناعة الضيافة
لإدارة عملية التحسين المستمر ، ضع في اعتبارك استخدام تقنية تحسين الخدمة التي تناقش البيانات في لوحة معلومات مشتركة للفرق. سيساعد هذا قسم العمليات في الحصول على رؤية في الوقت الفعلي لما يحتاج إلى تحسين وحتى ما يتم تحسينه حاليًا. ستحتاج إلى التأكد من أن أيًا من أدوات تحسين الخدمة (المعروفة أيضًا باسم إدارة مهام الموظفين أو برنامج عمليات الفندق) التي تستخدمها تتكامل بعمق مع برنامج مكتب الاستقبال بالفندق (PMS).
تركز هذه الحلول على الاستفادة من التكنولوجيا لتحسين العمليات عبر الإدارات على أساس يومي ، مما يضمن أن التحسينات الصغيرة ولكن الثابتة تعمل على تحسين تشغيل الفندق.
أحد هذه الحلول هو HotSOS (بواسطة Amadeus) ، وهو مجموعة برامج شاملة تجعل الحياة في الممتلكات أسهل للعمال في جميع أنحاء الفندق . فيما يلي بعض الطرق الرئيسية التي تساعد بها HotSOS مديري الفنادق على أن يصبحوا خبراء كايزن لتقديم نتائج أفضل للفنادق:
خاصية |
بنفت ، كايزن ستايل |
إدارة المشاكل في الوقت الحقيقي |
حل المشكلات بسرعة يعني أن فريقك يتعلم التحسين المستمر من خلال العمل ؛ يصبح مترسخًا في ثقافة فندقك. |
سير العمل الرقمي |
يؤدي التخلص من تدفقات العمل الورقية إلى تقليل الأخطاء اليدوية وتوفير الوقت وجعل الموظفين أكثر سعادة. انظر النقطة التالية. |
بنقرة واحدة التحديثات |
باستخدام برنامج تحسين الخدمة ، لا يتطلب الأمر سوى نقرة واحدة لتحديث قوائم المراجعة وإجراءات التشغيل القياسية. هذا يضمن أن يكون لدى كل شخص أحدث عملية وأن التحسينات المتعلقة بـ kaizen تصل إلى الفريق على الفور. |
تعيينات الغرف الآلية |
يعمل النظام كمستشار كايزن الصامت عن طريق تعديل تعيينات غرفة فريقك بشكل سريع. هذا يعني أن الموظفين يمكن أن يكونوا أكثر كفاءة ، كل ذلك دون الحاجة إلى التفكير في الأمر. |
تحليل الأداء |
بدون برامج ، يجب على المديرين الاعتماد على الغريزة والملاحظة وردود الفعل من الآخرين لتحديد أصحاب الأداء العالي والمتقاعسين. كما نعلم جميعًا ، يمكن أن يؤدي هذا إلى تضخيم النزاعات الشخصية والقيل والقال. نظرًا لأن كايزن تدور حول التحسينات الإضافية في كل نقطة. |
تحديد أولويات الصيانة |
مع التحديد الآلي للأولويات ، يتم الحفاظ على الغرف وفقًا لمعايير العلامة التجارية. نظرًا لأن فترات الإقامة في اللحظة الأخيرة تؤثر على توفر الغرفة ، فإن النظام يعيد تعيين العمل حسب الحاجة. |
تعمل هذه الميزات على تمكين الموظفين الأفراد والإدارات بأكملها من أن يكونوا أكثر وعياً بالتحسينات الإضافية. يصبح كل يوم لغزًا مشتركًا يتم حله معًا ، بالتعاون والشفافية الكاملة.
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
إذا لم تتمكن من قياسه ، فلا يمكنك تحسينه
لتحقيق الإمكانات الحقيقية لفلسفة كايزن ، يتطلب الأمر عقلية قياس قوية. "إذا لم تتمكن من قياسه ، فلا يمكنك تحسينه" هو اقتباس مقتبس من الاقتباس الشهير من المستشار الإداري بيتر دراكر ، الذي قال ذات مرة "لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه.
لا يوجد خط أساس بدون قياس مناسب. بالنسبة لأصحاب الفنادق ، فإن القياس هو ما يجعل غير الملموس قابلاً للتتبع. يزيد القياس من الرؤية والمساءلة عبر المنظمة ، مما يمكّن موظفي الخطوط الأمامية من وضع علامات واضحة على التقدم. يؤدي سحب هذه المقاييس إلى المقدمة أيضًا إلى إنشاء الشفافية والثقة ، مما يضمن التزام كل عضو في الفريق بنفس المعيار.
لا شك أن هذا يرفع الروح المعنوية ويوحد الفرق حول الأهداف المشتركة والتوقعات المشتركة. معايير العلامة التجارية أسهل في المطابقة وهناك المزيد من الفخر بالعمل.
ما الذي يجب أن تقيسه بالضبط في فندقك؟ الجواب المختصر هو: كل شيء. يجب أن يركز كل رئيس قسم على 4-5 مقاييس رئيسية من شأنها أن تحقق التأثير الأكثر أهمية على المدى الطويل على الربح والخسارة في فندقك. يجب أن تجعل هذه المقاييس واضحة لجميع الموظفين المعنيين وتوجيه تقاريرك للاحتفال بالفوز واستدعاء مجالات التحسين.
تُظهر دراسة حالة واحدة التحسينات المحتملة من استخدام كايزن في الضيافة
خذ التدبير المنزلي على سبيل المثال. في دراسة الحالة المذكورة أعلاه ، خفضت كايزن متوسط وقت الاستجابة للغرف بنسبة 40٪. كما أدى إلى تحسين وقت استجابة الكتان بحيث تظل خدمة التدبير المنزلي مليئة بالعناصر اللازمة لعملهم.
يزدهر قسم التدبير المنزلي عندما يكون منسقًا ومتوافقًا ولكنه يصبح فوضوياً مع ضعف التواصل. تعمل أداة تحسين الخدمة ، مثل HotSOS (بواسطة Amadeus) ، على محاذاة أعضاء الفريق عبر القسم من خلال وضع مؤشرات الأداء الرئيسية في مركز العملية ؛ يتيح ذلك لجميع الموظفين رؤية الحالة والتعرف على التحسينات اليومية. تعمل التكنولوجيا على تمكين موظفي الخطوط الأمامية وتوجيه الإدارة بالبيانات ذات الصلة.
باستخدام HotSOS Housekeeping ، يمكن استخدام البيانات التاريخية لتحسين الأداء بمرور الوقت ، بينما يعتمد HotSOS على التعيينات في الوقت الفعلي للحفاظ على الكفاءة المثلى في تحول معين. يمكن للإدارة بعد ذلك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ، مثل متوسط وقت التنظيف ومتوسط درجات التفتيش لكل مدبرة منزل. باستخدام هذه المعلومات ، يمكن للإدارة أن تسعى جاهدة لتقديم تلك التحسينات الإضافية التي تحدد نهج كايزن.
النتيجة: التحسين المستمر في فندقك
يمكن أن تؤدي العمليات القديمة التي لم تتم إعادة النظر فيها منذ سنوات إلى تجارب ضيوف قديمة على حد سواء. إذا لم تكن تراقب وتراقب دائمًا لتحسين المناطق ، فستنزلق التجربة حتمًا وسيلاحظ الضيوف ذلك.
للوصول إلى التكرار المستمر في فندقك ، يجب أن تكون الخطوات التالية ذات طبيعة ثانية:
قم بإشراك الموظفين ، حيث سيكون لديهم أفضل الأفكار لمجالات التركيز للتحسين.
قم بعمل قائمة بالمشكلات ثم رتب الأولويات وفقًا لأولئك الذين لديهم التأثير الأكبر.
تطابق المشاكل مع الحلول المحتملة.
اختبر الحلول حتى يكون لديك رؤى على الأرض حول ما ينجح.
حلل النتائج. إذا كان هناك تحسن ، فتبنى الحل.
كرر العملية وقم بتمكين الموظفين للقيام بذلك كجزء من مساهماتهم الخاصة.
الأمر بسيط إلى حد ما ، وربما تكون قد قمت بالفعل ببعض هذه الخطوات ، لكن الإتقان يتطلب انضباطًا لا يُصدق. هذا هو جمال كايزن: إنها عملية طبيعية للضيافة. من خلال نهج مقصود ، مدعوم بالتكنولوجيا الصحيحة ، تنمو الروح المعنوية ، وتتضاءل الأخطاء ، وتتحسن تجربة الضيف. إنها رؤية واعدة يمكن متابعتها كل يوم من خلال تطبيق فلسفة كايزن البطيئة ولكن الثابتة على عمليات الفنادق.
