ستاي تحصل على شهادة الدعم العالمي من المستوى الثالث. STAY تحقق شهادة الدعم العالمي من المستوى الثالث
هذا الأسبوع ، حصلت STAY على شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC) من تقرير تكنولوجيا الفنادق من المستوى الثالث لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الرئيسية لمعايير GCSC بما في ذلك: الدعم الوقائي والدعم التفاعلي والتدريب والتحقق من صحة العملاء.
يحلل برنامج شهادة Hotel Tech Report GCSC بائعي البرامج على طول الأبعاد الحرجة للبنية التحتية لدعم العملاء من أجل مساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتعظيم النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. للتقييم على طول قواعد تقييم GCSC الصارمة المكونة من 34 نقطة لـ HTR.
عندما ترى منتج STAY App لأول مرة ، من الواضح أن الفريق يقضي الكثير من الوقت في التفكير في تجربة المستخدم من حيث الوظيفة والتصميم. يمتد هذا التركيز والاهتمام الدقيق بالتفاصيل إلى وظيفة دعم العملاء أيضًا. يتمتع العملاء بسهولة الوصول إلى قاعدة معرفية غنية بالأسئلة الشائعة ومقالات المساعدة لدعم الخدمة الذاتية ، ولكن بمجرد أن يحتاجوا إلى مساعدة ، فإن نظام التذاكر المتكامل داخل التطبيق والدردشة المباشرة على بعد نقرة واحدة فقط لتقديم تجربة دعم من الدرجة الأولى لهم الفنادق ، آدم هولاندر ، المؤسس المشارك @ Hotel Tech Report.
"لقد أمضينا الكثير من الوقت والجهد في إنشاء قسم خدمة عملاء عالي الجودة. هناك أكثر من 1000 فندق في 67 دولة تقدر ذلك ؛ ويتم حل المشكلات بسرعة كبيرة ومهنية." جوان Lladó ، CEO @ STAY
يحدد تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها STAY لتثقيف العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.
ملخص تقييم GCSC الخاص بـ STAYÂ
نقاط التقييم: 24/34
مستوى الشهادة: III
توجيه العملاء: تتمحور حول العميل
التوصية: موصى به للغاية
حجم فريق الدعم: 6
قادة فريق الدعم: Guillermo Horjales، COO
فترة الاعتماد: ديسمبر 2022 - ديسمبر 2023
حزمة الدعم: Hubspot و Google Forms و Uptime Robot و Jira و Google Drive
آخر تجديد وتحديث: Â 13 ديسمبر 2022 (الترقية من L1 إلى L3)
أ
تقييم دعم GCSC القسم الأول: الدعم الوقائيÂ
يقوم عمود الدعم الوقائي في GSCG Scoring Rubric بتدقيق الأدوات والعمليات التي يمتلكها البائع لتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية. تعمل موارد المساعدة الذاتية هذه كأساس لتقديم سهولة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وكذلك لمنع الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها ، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحققت Hotel Tech Report من أن STAY لديها للعملاء:
1.1 قاعدة المعرفة / مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم المورّد مركز مساعدة قابل للبحث للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
2.1 مقاطع فيديو التدريب عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعليم الذاتي ومعرفة أعمق بالمنتج.
3.2 تلميحات الأدوات: يقدم البائع تلميحات وتلميحات مفيدة يتم تقديمها عندما يحوم المستخدمون فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (بحد أدنى 10 تلميحات داخل التطبيق)
3.1 الجولات الإرشادية داخل التطبيق: يقدم المورّد جولات إرشادية داخل التطبيق مضمّنة في واجهته لتوفير التدريب والتعليم للمستخدمين للاكتشاف العضوي والوصول إليه بسهولة أثناء استخدام المنتج.
4.1 وثائق / خارطة طريق التنفيذ: يقدم المورّد للعملاء خريطة مرئية للخطوات والعمليات وأصحاب المصلحة عند الإعداد لضمان توافق جميع أصحاب المصلحة لجعل عملية التنفيذ أكثر سلاسة.
أ
تقييم دعم GCSC القسم الثاني: الدعم التفاعليÂ
يقوم عمود الدعم التفاعلي بتقييم استجابة الشركة للعملاء وقدرتهم على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها لضمان الاستجابة السريعة والخدمة للعملاء. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود STAY للعملاء:
1.2 عملية شفافة: فتح البائع أنظمته لتقرير Hotel Tech عبر مشاركة الشاشة للتحقق من الأدوات والعمليات الموجودة لتقديم دعم العملاء.
1.3 دعم البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: قم بتوريد واحدة على الأقل من الطرق التقليدية لقنوات دعم العملاء أو البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني)
يقدم البائع الدعم باللغات التي يعمل بها عملاء نشطون (الإنجليزية ، الإسبانية)
1.5 أداة دعم وإدارة التذاكر المصممة لغرض معين: يستخدم البائع برنامج دعم العملاء المحترف الذي يحتوي على وظائف لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.
2.2 دعم الدردشة الحية: يقدم البائع موقعًا إلكترونيًا أو دردشة حية داخل التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.
3.3 اتفاقيات مستوى الخدمة التعاقدية: لدى البائع شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المعمول بها في عقود العميل لضمان الحفاظ على مستويات الخدمة.
3.5 تتبع طلب الميزة: يوفر البائع القدرة للعملاء على إرسال طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية مطبقة لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.
أ
قسم تقييم دعم GCSC القسم الثالث: نجاح العميل وتدريبه
في حين أن إبقاء العملاء سعداء هو أمر شائع من قبل شركات البرمجيات كأولوية قصوى ، فإن إبقائهم على اطلاع جيد أمر له نفس الأهمية. تحدد الركيزة الثالثة من قواعد تقييم GCSC الطرق الرئيسية التي يقوم بها البائعون بإبلاغ عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود STAY للعملاء:
1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال ، استطلاعات NPS ، CSAT): لدى البائع عمليات مطبقة لمراقبة رضا العملاء بانتظام.
2.3 تحديثات / تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار / سجل التغيير): يقدم البائع وثائق قوية يسهل الوصول إليها لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول الطرق الجديدة لتعظيم استخدام المنتج.
2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع [على الأقل] عمليات تحقق نجاح العملاء ربع السنوية لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من أن العملاء ناجحون وسعداء بالمنتج أو الخدمة.
3.4 مراقبة وقت التوقف عن العمل: تتم مراقبة وقت تشغيل منتج البائع والتحقق منه بواسطة خدمة جهة خارجية لإعطاء الشفافية في موثوقية المنتج للعملاء والتوقعات.
3.6 تقارير الأداء: يقدم البائع تقارير وتحليلات لإظهار للعملاء قيمة المنتج أو الخدمة.
أ
تقييم دعم GCSC القسم الرابع: التحقق من العميل
يتحقق نموذج تقييم GCSC المكون من 34 نقطة وتقرير Hotel Tech Report الخاص بالأدوات والعمليات الداخلية من صحة أنظمة البائع الموجودة ؛ ومع ذلك ، فإن التحقق من صحة نجاح هذه الأدوات والعمليات يمكن التحقق منه بشكل ملحوظ من خلال وجهات النظر غير المتحيزة لعملاء الفنادق الحقيقية. من العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق Hotel Tech Report من أن STAY لديها للعملاء:
4.11 التحقق من صحة التعليقات العامة: يُظهر البائع علاقات نموذجية مع العملاء وهو الأفضل أداءً في تقرير Hotel Tech مع أكثر من 100 مراجعة تم التحقق منها من العملاء.
4.12 4.8 متوسط. تصنيف دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات متميزة لدعم العملاء بمتوسط يزيد عن 4.5 / 5 عبر جميع تقييمات العملاء.
أ
حول تقرير Hotel Tech Report شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC)
يعد الدعم أحد أكثر الجوانب أهمية في عملية اختيار البائعين ، ومع ذلك ، لم تكن هناك طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة حتى الآن. باستخدام إطار العمل الخاص بـ Hotel Tech Report ، يتم تقييم الشركات على أساس أربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي ، والدعم التفاعلي ، والتدريب / النجاح ، والتحقق من صحة العميل لتزويد أصحاب الفنادق بمستويات غير مسبوقة من الشفافية لتحديد أفضل شركاء التكنولوجيا بسهولة أكبر.
لمزيد من المعلومات ، يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
حول STAYÂ
STAY قم برقمنة تجربة ضيوفك من خلال منصة سحابية الكل في واحد مما يجعل عمليات موظفيك ومهامهم اليومية أكثر مرونة ، مما يزيد من رضا ضيوفك. ينشئ نظام STAY تطبيق فندق من الدرجة الأولى بدون رمز. في غضون دقائق قليلة ، يتوفر لضيوفك تطبيق كامل للقيام بالطلبات والحجوزات وخدمات الغرف والدردشة في الوقت الفعلي مع موظفيك وتقديم ملاحظات حول إقامتهم. كل هذا من خلال هواتفهم الذكية دون تنزيل أو تثبيت أي شيء. سهل الاستخدام تمامًا. تم تنفيذ STAY بالفعل في أكثر من 1000 فندق في 58 دولة مختلفة ، مما أدى إلى تحسين تجربة أكثر من 6 ملايين نزيل. تستخدم سلاسل الفنادق العالمية مثل Meliá و Barcel و NH Hotels و Palladium و Hard Rock Hotels و RIU Hotels بالفعل STAY لترقيم تجربة عملائها.
