אוטומציה נמצאת בכל מקום: בטח ראית את זה בחוברות שיווקיות ונציגי מכירות נלהבים הציגו אותה. ואם אתה כמו אנשי מקצוע אחרים שמקדישים 40% מזמנם במשימות אדמיניסטרטיביות, אתה מזהה את הערך שיש ליותר זמן להצמיח את העסק במקום לנהל את העסק.
למרות זאת, קל להיסחף עם טרנדים שוקקים כמו אוטומציה, צ'טבוטים ובינה מלאכותית. אנחנו מתחילים להפוך דברים לאוטומטיים פשוט למען האוטומציה -- או בגלל שאנחנו חושבים שהיינו צריכים או שאחרים אמרו לנו שאנחנו צריכים.
במקום זאת, אנחנו באמת צריכים לחזור אחורה כדי לחשוב היטב מה צריך להיות אוטומטי ומה לא. לאחר מכן, נוכל לנתח את השירות, ההסתברות והזמן שלוקח לבצע אוטומציה של משימות אלו. מפתיע לגלות שלפעמים זה יותר יקר ולא יעיל לבצע אוטומציה מאשר פשוט לבצע את המשימה באופן ידני! פעמים אחרות, אנו נדהמים כמה זמן לקח לנו להפוך משימה מייגעת לאוטומטית!
כדי להעמיק את ההבנה שלך לגבי קבלת אוטומציה לעבודה עבור המלון שלך, הנה איך לחשוב על אוטומציה והשפעתה על האירוח. מכאן והלאה, תדע בדיוק מתי והיכן אוטומציה הגיונית עבור המלון שלך - ומתי זה סתם חומר שיווקי חסר תועלת.
הגדרת אוטומציה
אוטומציה מתייחסת לכל דבר (טכנולוגיה, תהליך או הליך) שקיים כדי לצמצם או לבטל תשומות (אנושיות או אחרות) תוך שמירה (או שיפור) התפוקות; הטכנולוגיה, התהליך או ההליך פועלים באופן עצמאי ודורשים מעט התערבות נוספת.
במובן הרחב ביותר, אוטומציה מבצעת משימות שבעבר היו עושים אנשים. עם זאת, ככל שטכנולוגיית הבינה המלאכותית מתקדמת, אוטומציה מתייחסת גם לקבלת החלטות אוטונומיות לעשות דברים שבני אדם מעולם לא היו מסוגלים לעשות, כמו ניתוח מערכי נתונים מסיביים ושיפור מתמיד של תחזיות, המלצות ופעולות.
סוגי עבודה: שגרה לעומת לא שגרתית וקוגניטיבית לעומת ידנית
ישנם ארבעה סוגי עבודה: שגרתי או לא שגרתי וקוגניטיבי או ידני. כפי שנראה, עבודות משתלבות בשתיהן, כך שהעבודה יכולה להיות קוגניטיבית שגרתית, ידנית שגרתית, קוגניטיבית לא שגרתית או ידנית לא שגרתית.
שגרה לעומת לא שגרתית
חלוקת העבודה הראשונה היא בין משימות שגרתיות ולא שגרתיות. משימות שגרתיות הן כאלה שחוזרות על עצמן ונשארות זהות, בעוד משימות לא שגרתיות משתנות בהתאם לדרישות הספציפיות של התפקיד.
1. דוגמאות למשימות שגרתיות באירוח:
מילוי מלחיות מחדש
מגבות מתקפלות
הדפסת כרטיסי הערות
כביסה של סדינים
הזמנת כרטיסי מפתח ריקים
2. משימות לא שגרתיות כוללות:
התאמה אישית של סל קבלת פנים ל-VIP
הגשת תלונת אורח
בחירת אתר למלון חדש
הבטחת שותפות מקומית
עיצוב תוכנית שולחן לחתונה
בשל האופי הייחודי של משימות לא שגרתיות, יש פחות סיכוי שהן יהיו אוטומטיות ממשימות שגרתיות. למרות שזה משתנה מהר. ככל שהאוטומציה מגיעה רחוק יותר למקום העבודה והבינה המלאכותית הופכת מתוחכמת יותר, אפילו משימות לא שגרתיות הופכות יותר ויותר אוטומטיות.
קוגניטיבי לעומת ידני
הדרך השנייה לחלק את העבודה היא בין משימות קוגניטיביות למשימות ידניות. משימות קוגניטיביות הן אלו שנשענות בעיקר על המוח שלנו; הם נפשיים. משימות ידניות הן אלו שאנו עושים עם הגוף שלנו; הם פיזיים. שניהם זקוקים לרמה מסוימת של הכשרה כדי להצליח, אם כי משימות ידניות יכולות בדרך כלל להיעשות על ידי כל אדם כשיר, בעוד שמשימות קוגניטיביות דורשות מידה מסוימת של השכלה נוספת.
3. משימות קוגניטיביות באירוח כוללות:
צוות לוח זמנים
חיזוי ביקוש וקביעת תעריפים
יצירת אסטרטגיית טרום פתיחה
ביצוע סקירות ביצועים
עושה את ביקורת הלילה
4. דוגמאות למשימות ידניות באירוח:
ניקוי המקלחת
שואב אבק בלובי
החלפת הסדינים
תיקון HVAC
יצירת כרטיס מפתח
אז לאילו משני סוגי המשימות הללו יש סיכוי גבוה יותר להיות אוטומטיים? במקרה זה, הרבה יותר קל לבצע משימות קוגניטיביות מאשר ידניות. הסיבה לכך היא שהמשימות הידניות דורשות הבנה אינטימית של המרחב הפיזי, כאשר כל משימה דורשת סט ספציפי של פעולות שקשה לשכפל אותן במכונה אחת.
כמו כן, משימות ידניות מצריכות בדרך כלל חומרה לאוטומציה ואילו משימות קוגניטיביות רבות יכולות להיות אוטומטיות עם תוכנה. לדוגמה, קשה להפליא לאמן רובוט להחליף סדינים - למרות שזה הרבה יותר מציאותי להשתמש ברובוט למשימה ידנית עם פרמטרים שניתן להגדיר בקלות, כמו שאיבת אבק השטיח.
מגמות בסוגי עבודה
המהפכה התעשייתית נבנתה על משימות שגרתיות, כאשר כל עובד מיועד לבצע משימה אחת, שוב ושוב. רבות מהעבודות הללו נשלטו בסופו של דבר על ידי רובוטים שתוכנתו לבצע משימה אחת במהירויות ובדיוק הרבה מעבר ליכולתו של האדם.
לצד הירידה הדרסטית בעובדי המפעלים, עבודות "קוגניטיביות לא שגרתיות" הפכו לסוג העבודה הדומיננטי. במקביל, חלה עלייה מתמדת בעבודה ידנית לא שגרתית, או בעבודות שהיו פיזיות אך לא חוזרות על עצמן. בעיקרו של דבר, האוטומציה הפחיתה באופן דרמטי את מספר העבודות השגרתיות, והותירה בעיקר משרות חסרות שכל שמשתלמות מעט ומשרות אינטלקטואלית אינטנסיבית שמשתלמות הרבה.
למה זה משנה? ראשית, לעתיד העבודה יש השפעה גדולה על אופן הפעולה של בתי המלון בעתיד. זה גם על הגדרת הסצנה להשפעה הטרנספורמטיבית שתהיה לאוטומציה מונעת בינה מלאכותית על שני סוגי העבודה הנותרים: המדריך הקוגניטיבי הלא שגרתי והלא שגרתי. מכיוון שמחשבים עולים על בני אדם ביכולות, אפילו משימות אלו נמצאות בסיכון לאוטומציה.
מקרה לגופו: ה-DeepMind AI של גוגל
בינה מלאכותית היא הגבול הסופי של העבודה. אנחנו מאמנים מכונות לעשות את כל סוגי העבודה שבני אדם עשו באופן מסורתי, מה שאומר שבקרוב נראה מכונות שעושות גם את העבודה הקוגניטיבית הלא שגרתית וגם את העבודה הידנית הלא שגרתית. המכונות האלה יונעו על ידי מה שנקרארשתות עצביות עמוקות , שהן בעצם מוחות וירטואליים שנותנים למכונות את היכולת ללמוד בעצמן, ללא הכשרה מבני אדם. הם פשוט לומדים כל הזמן ומשתפרים ללא הרף...וכן, זה אומר שבסופו של דבר להיות חכמים יותר מבני אדם!
מקרה לדוגמא: מחשב התגבר על תפיסת הקונצנזוס שלפיה ייקח 10 שנים לנצח אדם ב-Go, משחק מורכב מפורסם שהוא אפילו קשה יותר משחמט. יש כל כך הרבה עמדות דירקטוריון שונות ב-Go, שאלוף הסיכונים , קן ג'נינגס, נאלץ להגיע אל יקומים מקבילים כדי להסביר את האפשרויות:
"יש בערך 10¹⁷⁰ עמדות לוח ב-Go, ורק 10⁸⁰ אטומים ביקום. זה אומר שאם היו כמה יקומים מקבילים כמו שיש אטומים ביקום שלנו (!), אז המספר הכולל של אטומים בכל אותם יקומים ביחד היה קרוב לאפשרויות על לוח Go אחד."
אז כמה זמן לקח למחשב להביס את האדם? צוות הבינה המלאכותית DeepMind של גוגל בנתה את AlphaGo, שהצליחה להביס את שחקן ה-Go הטוב בעולם, וניצחה ב-5 משחקים לאפס לאחר תקופה קצרה של אימונים. התבוסה הבלתי צפויה מסמנת את סף השינוי הטכנולוגי אקספוננציאלי, שבו מחשבים עולים על בני אדם בטיפול בעבודה קוגניטיבית וידנית ללא ניתוב.
ביצועי המחשב יעלו בקרוב על בני אדם.
העבודה משתנה הרבה יותר מהר ממה שרבים מבינים: במהלך 20 השנים הבאות,כמעט מחצית מהמשרות באמריקה יכולות להיות אוטומטיות. זה כנראה יואץ על ידי הלחצים האינטנסיביים על האירוח במהלך משבר קוביד-19; כאשר בתי מלון נסגרים זמנית או מסתדרים עם צוות barebones, האוטומציה הופכת לכלי הישרדות קריטי. לעשות יותר עם פחות הוא חיוני במיתון, כמו גם כאשר העסק מתחיל בסופו של דבר לתחזק אבל עדיין לא מסוגל לתמוך ברמות כוח אדם מלאות. מלונות חייבים להתחיל למנף ברצינות אוטומציה ולהבין היכן וכיצד להשתמש בה ביעילות.
אוטומציה היא המפתח לתעשיית אירוח משגשגת
היתרונות של אוטומציה לבתי מלון הם רבים: פרודוקטיביות מוגברת, עלויות נמוכות יותר, חוויה טובה יותר הן לצוות והן לאורחים, תחזיות מדויקות יותר והחלטות תמחור מדויקות יותר. אוטומציה פירושה שמלונות ינהלו פעולות רזות בהרבה ויעשו יותר בפחות. כך:
ניהול הכנסות:רק בשנים האחרונות עבר ניהול הכנסות לדמוקרטיזציה. בעבר, רק המותגים הגדולים ביותר יכלו להרשות לעצמם מנהלי הכנסות במשרה מלאה כדי לייעל את האסטרטגיה. כיום, בתי מלון עצמאיים אינם זקוקים בעבר למנהלי הכנסות במשרה מלאה, מכיוון שהם יכולים למנף את קבלת ההחלטות מונעת הנתונים של תוכנת ניהול הכנסות , כגון Infor EzRMS, הממכנת הרבה מהחלקים העמלניים והניהוליים של ניהול ההכנסות עובדים 24/7 כדי לתרגם את נתוני הנכסים והשוק העדכניים ביותר לתעריפים וזמינות אופטימליים.
משק בית: באופן מסורתי, עוזרות הבית הסתמכו על לוחות כתיבה ונייר כדי לנהל את הקצאות החדר ולתעדף את העבודה. המשמעות היא שהמחלקה לא הייתה מגיבה באותה מידה לשינויים בזמן אמת בתזרימי האורחים. הודות לאוטומציה, תוכנת משק ביתמתאים את משימות העבודה בהתאם לצרכים העסקיים העדכניים ביותר. זה חלק ואינו דורש התערבות, מה שמאפשר לעסק לבצע אופטימיזציה עם כל משמרת. כאשר חדר המלון הממוצע עולה בין 10 ל-16 דולר, זה יכול לשפר באופן דרמטי את היעילות ובכך את הרווחיות.
הודעות אורחים: בתי מלון שרוצים לתקשר בקלות ובמהירות עם האורחים חייבים לשקול כיצד לתקשר בנייד. אחת הדרכים לפגוש אורחים בערוצים המועדפים עליהם היא להפוך את התקשורת לאוטומטית באמצעות הודעות טקסט עסקיות . טקסטים אלה לא רק מעבירים מידע חשוב בידי האורחים (ומגבירים את שביעות הרצון), אלא גם מספקים מכירות גבוהות והזדמנויות אחרות לייצור הכנסות. לדוגמה, ניתן להתאים אישית פלטפורמות להעברת הודעות לאורחים כדי להגיב לטריגרים ספציפיים, כגון התאמה אישית של סקר צ'ק-אאוט או שליחת הודעה באמצע השהות. הנכס שלך (והאורח שלו) מרוויח מאוד מתקשורת המיושמת בעקביות.
מכירות נוספות: הכשרת דלפק הקבלה "לבצע את השאלות" היא דרך מצוינת לבנות תרבות מכירות שמקבלת יותר מכירות. טקטיקה נוספת היא פריסת מכירה נוספת אוטומטית שמניבה יותר הזדמנויות הכנסה לאורך מסע האורח. אוטומציה מבטלת את נקודת הכשל של שכחה לשלוח קמפיין או הזנחה של העלאה ידנית של נתוני האורחים העדכניים ביותר מה-PMS לתוכנת השיווק בדוא"ל. הכל עניין של עקביות ויעילות, כך שתרכוש יותר הכנסה ותגדיל את סך ההכנסות של הנכס שלך לכל חדר פנוי. ההתאמה האישית פועלת גם כאן, מכיוון שתוכנת מכירה נוספת משתמשת בנתונים שלך כדי ליצור פלחים באופן דינמי ולהתאים אותם להצעות הרלוונטיות ביותר. המשמעות היא המרות גבוהות יותר -- ויותר הכנסה.
אוטומציה, כאשר מיושמת בהתחשבות בפעילות של מלון, יכולה לפתוח יותר הכנסות, להגביר את שביעות רצון האורחים, להגביר את הפרודוקטיביות והאושר של הצוות, ובאופן כללי לגרום לפעולה להתנהל בצורה חלקה ורווחית יותר. כאשר אתה מסתכל קדימה אל עתיד העבודה, אוטומציה יכולה לשמור על הנכס שלך תחרותי ויכולה להגיב לצרכים הדינמיים של זמנים סוערים למדי אלה.
