テクノロジーが価値を付加できる重要な機能は、すべてのホテルが時折摩擦を経験する機能、つまりチーム間のコミュニケーションです。 Koehler 氏が説明するように、BIG MAMA ホテルはテクノロジーを使用して部門間のコミュニケーション プロセスをスムーズにしています。たとえば、ゲストがベビーベッドをリクエストした場合、ゲストがベビーベッドを受け取れるように、フロント デスク エージェントはハウスキーピング チームにそのリクエストを伝える必要があります。アナログの世界では、フロント デスクのエージェントがハウスキーピングに電話するのを忘れたり、ハウスキーピング チームが間違った部屋番号を聞いてベビーベッドを間違った部屋に持ってきたりする可能性があります。

「ホテル事業における業務上のミスのほとんどは、部署間の引き継ぎや調整で発生します。最高のホテル オペレーターは、異なるチームを統合する専門家であり、そのためにはテクノロジーが不可欠です。理論上、誰もがフィルター処理できるマスター タスク リストにアクセスできる場合、チーム メンバーは、実際に自分の仕事に何がかかっているか、また、余裕を持ったときに同僚がどれだけ過負荷になるかをよりよく理解できます。ハウスキーピングがうまくいかなくても、フロント デスクが静かでタオルを要求された場合、フロント オフィスのスタッフがタオルを運んでくれるかもしれません」と Koehler 氏は言います。

テクノロジーによって解決できるヒューマン エラーや誤解の可能性がいくつかあります。 BIG MAMA では、Koehler 氏のチームが自動化を使用してこれらのリクエストに対応しているため、ベビーベッドのリクエストはすべて、客室にベビーベッドを運ぶハウスキーピング チーム メンバーのタスク リストに記載されます。このプロセスにより、すべてが時間通りに正確に完了することが保証されます。さらに、すべてのチーム メンバーは、他のチーム メンバーのプレートにあるタスクを確認できるため、BIG MAMA の業務に透明性と説明責任が追加されます。

自動化の最有力候補であるもう 1 つの重要で反復的なプロセスは、クレジット カードの検証と処理です。予約に無効なクレジット カードが使用された場合、スタッフ メンバーは有効なカードを取得するためにゲストとやり取りする必要があり、有効なカードが提供されない場合は、予約をキャンセルする必要があります。これらのタスクに貴重な時間を費やすのではなく、BIG MAMA は、カードの検証、有効な支払い方法を追加するためのリンクをゲストにメールで送信すること、有効な支払い方法が提供されない場合は予約をキャンセルすることなど、プロセス全体を自動化することを選択します。

また、BIG MAMA ホテルはテクノロジーを活用して、ベンダーへの請求書の追跡と支払いを行っています。この会計ワークフローには通常、請求書を提出する人、それを承認する人、実際に (デジタル) 小切手を切って支払う人など、複数の人が関与します。 Koehler の会計チーム メンバーが使用するような、このワークフローの合理化されたテクノロジ対応バージョンには、請求書を送信する場所が 1 か所あり、請求書を承認して支払うための明確なワークフローがあり、会計プロセスをより透明にするためのログがあります。これらのプロセスを自動化することで、チーム メンバーはより影響の大きいタスクやより複雑な請求の問題を自由に処理できるようになります。

ゲストはオンラインでフライトにチェックインし、空港で列に並ばずに済むのに、オンラインでホテルにチェックインし、必要に応じてフロント デスクを迂回できないのはなぜでしょうか? Koehler は、多くのゲストがより簡単なチェックイン プロセスを望んでいることを認識しています。そのため、BIG MAMA の宿泊施設にチェックインするゲストは、すべての登録「事務処理」を自分の時間で完了し、フロント デスクから部屋番号と鍵を受け取るだけです。このセルフサービス プロセスでは、キオスクやタブレットをインストールする必要はありませんが、ゲスト独自のデバイスを使用して、標準のフロント デスク プロセスをバックアップとして利用したり、対面でのやり取りを好むゲストのために利用したりできます。このアプローチは、時間のかかるチェックイン プロセスからゲストを解放し (そして、フロント デスク エージェントを面倒なデータ入力から解放し)、フロント デスクとチャットしたいゲストにチャンスを残します。

「今日、大多数のゲストにとって、フロントに行ってフォームに記入する必要がある理由を説明するのは困難です。たとえば、自動チェックイン キオスクや非接触型チェックインアプリがなくても、フロントに近づくだけで、机の後ろの人があなたの部屋番号を尋ねるだけで済むように、事前にこれを行うことができないのはなぜですか?, 」とケーラーは言います。

Koehler 氏は、将来的には AI がゲストの好みに基づいてスタッフが推奨事項を作成するのを支援するなど、テクノロジによってゲストとフロント デスクとの間の接続がさらに合理化されることを期待しています。

BIG MAMA がテクノロジーを使用してゲスト エクスペリエンスとバック オフィス業務を強化する方法を説明するだけでなく、Koehler 氏は、ホスピタリティ業界におけるテクノロジーとソフトウェアの購入に対する彼のアプローチについて、いくつかの知恵を共有しました。彼は、テクノロジーはクールでエキサイティングに見えるかもしれませんが、ホテルが実際には必要としない最新の「ピカピカのもの」に惑わされないことが重要であると警告しています。 Koehler 氏はホテル経営者に対し、目標に戦略的に適合しないものに時間とお金を浪費することを避けるために、テクノロジーの必要性について批判的に考えるよう勧めています。

「ほとんどのホテル経営者は受け身で、おそらくピカピカの新しい技術ツールを追い求めたり、壊れてしまってまったく機能しなくなったプロセスを修正したりしています。今日の最も賢いホテル経営者は、自分が何者であるかを自問し、ビジネスのすべてのプロセスを計画しています。たとえば、請求書の支払いに誰が関与しているかを確認するためにポストイットを使用してローテクな方法でこれらのプロセスを計画すると、これらのケースには多くの改善の可能性があることに人々はすぐに気付きます。時間が解放されます。プロパティで壊れたプロセスを特定したら、ソリューションについて考え始める必要があります。私の経験では、これらのワークフローを修正したい場合、テクノロジーが大きな助けになることがよくあります」と Koehler 氏は HotelTechReport に語った。

実装するテクノロジーの有用性を最大化するために、Koehler はSMART 目標を設定することを推奨しています。これは、具体的で、測定可能で、達成可能で、関連性があり、期限のある目標です。これらの目標により、ホテルの目的が明確になり、目標が非常に明確になります。何に取り組んでいるかを知ることで、どのテクノロジーがその目標達成に役立つかを特定しやすくなります。購入の決定にチーム メンバーを関与させることもできます。現場にいて、テクノロジーを使用し、ゲストと毎日やり取りするスタッフは、多くの場合、エグゼクティブがオフィスから得られない貴重な洞察を提供できます。これらの利害関係者を早い段階で会話に含めることは、変化への抵抗を克服するのにも役立ちます。最終的に、テクノロジーと自動化により、チーム メンバーは不要な反復作業から解放されます。

Koehler 氏はまた、BIG MAMA ホテルのテクノロジーに対する彼のビジョンは長期的なものであると述べました。彼は技術スタックの「将来性」を目指しています。つまり、会社が使用するソフトウェアとツールは、少なくとも今後 10 年間関連性を維持し、他のシステムとの柔軟な統合オプションを維持することを意図して慎重に選択されます。 BIG MAMA の会社の目標に沿ったテクノロジに投資することで、Koehler 氏は、非常に短期間でしか役に立たないテクノロジに時間やお金を無駄にしていないと確信できます。

「私は 2021 年後半に BIG MAMA に参加しましたが、すでに多くのツールが導入されています。しかし、システム アーキテクチャを非常にコスト効率の高い方法で作成し、BIG MAMA を基本的にスケーリングできるように準備するのが私の仕事です。そのため、一方では既存のシステムを最大限に活用するだけでなく、より多くのホテルの運用を将来にわたって保証することもできます。また、短期間で新規物件をオープンするためには、一定の前提条件を満たす必要があります。もちろん、すべてがクラウドにあり、デバイスにとらわれずに配置できることに加えて、運用を将来にわたって保証できるようにする必要性も認識しています。私たちにとって、それは他のシステムとの統合という点で、システムがどの程度柔軟かということを意味します。バックグラウンドで無駄のない構造で管理できますか?」 Koehler 氏は HotelTechReport に語った。

Koehler の主要な技術パートナーには次のようなものがあります。