Door de juiste chatbot- KPI's bij te houden en te analyseren, kunt u meten hoe effectief uw chatbot daadwerkelijk is in het afhandelen van klantcontacten. U kunt begrijpen of chatbots uw klanten helpen bij het oplossen van problemen, het maken van boekingen en het vinden van informatie over uw hotelbedrijf.

Met behulp van de statistieken die in dit artikel worden genoemd, kunt u mogelijke struikelblokken markeren die moeten worden aangepakt en de service blijven verbeteren voor een betere klantervaring. U kunt ook inzicht krijgen in hoe tevreden uw klanten zijn met de algehele chatbotervaring en of aan hun behoeften wordt voldaan.

Ten slotte kunt u de ROI van uw bedrijf meten door middel van statistieken die u vertellen hoeveel leads de chatbot genereert, het succespercentage van gesprekken en conversies. Dat zal u helpen de kosten en algehele effectiviteit van uw chatbot te vergelijken met andere klantenservicekanalen om te zien hoe u chatbots kunt gebruiken om bepaalde soorten klantverzoeken af te handelen en live agenten vrij te maken voor dringender problemen.

Afbeeldingsbron

Er zijn tal van KPI's om de effectiviteit van chatbots te meten. We hebben acht van de belangrijkste KPI's gekozen om u te helpen uw hotelchatbot te optimaliseren, de klantervaring te verbeteren en het rendement op de verkoop van uw bedrijf te verbeteren.

Het succespercentage van een gesprek is een van de belangrijkste KPI's om bij te houden bij het meten van de effectiviteit van uw hotelchatbot. Chatbots lossen de problemen van uw klanten niet gegarandeerd op. Soms kunnen problemen alleen worden opgelost met menselijk ingrijpen. U kunt echter het succespercentage van uw chatbot bepalen door te meten of het verzoek van de gebruiker met succes is verwerkt of dat het moet worden geëscaleerd naar een live-agent.

Het succes van je chatbot hangt af van de informatie die je erin stopt. U kunt deze statistiek verbeteren door ervoor te zorgen dat uw bot is geprogrammeerd om veelgestelde vragen te beantwoorden, zodat klanten direct de informatie kunnen krijgen die ze nodig hebben.

Natuurlijk moet er niet te veel op chatbots worden vertrouwd om klantinteracties af te handelen. Maar door een chatbot naast andere technologieën en omnichannel-klantenondersteuning te implementeren, zorgt u ervoor dat klanten hun verzoeken kunnen oplossen op elke gewenste manier. Stel jezelf vragen als “wat is een voorspellende kiezer ?”, “wat is ons conversiedoel?”, “ wat is IVR? ”, en je denkt in de goede richting.

Deze statistiek meet hoeveel interacties worden verzonden en ontvangen tussen uw chatbot en gebruikers. Als het gaat om op regels gebaseerde chatbots, is deze statistiek relatief eenvoudig te meten. Het aantal interacties geeft weer hoe ver de gebruiker in de gespreksboom is gegaan. Door dit te meten, kun je zien hoe lang het de bot kostte om het probleem van de gebruiker op te lossen. Als het te lang duurde, weet je dat je de stappen moet verminderen om tot een conclusie te komen of omgekeerd.

Het bouncepercentage meet hoeveel gebruikers naar uw website gaan en de pagina verlaten zonder interactie met uw chatbot. Hoe hoger het bouncepercentage, hoe slechter het is voor uw bedrijf. Er is iets mis als mensen op je website terechtkomen en meteen weer weg navigeren. Misschien is er iets mis met het ontwerp of de inhoud van de website van je hotel, waardoor bezoekers er niet op willen blijven om met je chatbot te communiceren.

Een reservering maken voor een restaurant of hotel is een van de meest voorspelde use-cases voor chatbots. Zelfs als je een gemakkelijk toegankelijk boekingssysteem hebt, gaat een groot percentage van de vragen die je chatbot ontvangt over het boeken van een kamer.

Chatbots kunnen worden geprogrammeerd om informatie over reserveringen duidelijk en nauwkeurig weer te geven. Bovendien moeten ze er altijd voor zorgen dat klanten de best mogelijke deal krijgen. Uw chatbot moet zowel reguliere reserveringsvragen als complexere vragen, zoals groepsboekingen, kunnen afhandelen om ervoor te zorgen dat klanten niet afhaken voordat ze hebben geconverteerd.

Soms kunnen mensen een veelbelovend gesprek hebben met de chatbot en vervolgens afhaken wanneer de bot ze doorstuurt naar een boekingssysteem . Als mensen bijvoorbeeld naar een boekingssysteem worden gestuurd met een slechte UX, nemen de boekingsconversies van uw chatbot af.

Volgens Quicktext zou de gemiddelde conversieratio van een chatbot ongeveer 20% moeten zijn. Houd deze statistiek in de gaten en zorg ervoor dat als deze onder de 20% komt, je kijkt naar de bruikbaarheid van je booking engine.

Afbeeldingsbron

De gespreksduur meet de duur van de interactie tussen de bot en de gebruiker. De ideale lengte van het gesprek hangt af van het verzoek van de klant en of het snel kan worden opgelost of dat de zaak moet worden overgedragen aan een menselijke agent.

Als iemand bijvoorbeeld de chatbot van een zakelijke telefoonserviceprovider een simpele vraag stelt als " hoe werkt een internettelefoon ?", kan de bot deze eenvoudigweg doorlinken naar een pagina met veelgestelde vragen waar ze er zelf over kunnen lezen. Deze interactie zou een zeer korte gespreksduur hebben.

Welke verzoeken gebruikers ook hebben, de gespreksduur moet lang genoeg zijn om hen te helpen de antwoorden te vinden waarnaar ze op zoek zijn en kort genoeg om niet gefrustreerd te raken en weg te gaan.

Door de gespreksduur bij te houden, kunt u meten hoe effectief uw chatbot is door te laten zien hoe goed hij in staat is om zinvolle gesprekken te voeren die de gebruiker aanspreken. Hoewel de duur van de chat afhangt van de context van het gesprek, weet je dat als de chats te kort of te lang duren, er iets aan de hand is.

Dit is een van de belangrijkste KPI's voor klantervaringen om bij te houden, omdat het een directe maatstaf is voor hoe tevreden uw klanten zijn! Feedback van klanten is essentieel voor het stimuleren van bedrijfsgroei. Stel uw chatbot in om een simpele ja of nee vraag te stellen over de ervaring van de klant, of vraag hen om een beoordeling te geven van hoe tevreden ze zijn met de hulp die ze hebben ontvangen.

Feedback van klanten kan u helpen bij het identificeren van gebreken in de chatbot-gespreksstroom, evenals andere problemen zoals een slecht UX-ontwerp of herhaalde reacties. Gewapend met deze informatie kunnen hotelmanagers de chatbotervaring verbeteren voor meer gestroomlijnde interacties.

Een ding dat u kunt doen om de klanttevredenheid te verbeteren, is ervoor te zorgen dat uw chatbot natuurlijke taalverwerking (NLP) integreert voor een meer conversatie-ervaring.Studies hebben aangetoond dat klanten er de voorkeur aan geven als chatbots een "natuurlijk" en "menselijk klinkend" gesprek kunnen voeren.

Afbeeldingsbron

Chatbots zijn niet onfeilbaar. Ze hebben misschien niet altijd de antwoorden om klanten tevreden te stellen, zelfs als je alle mogelijke informatie hebt ingevoerd die je maar kunt bedenken, zijn klantverzoeken onvoorspelbaar. Fallback rate is het percentage keren dat uw chatbot het verzoek van de klant niet (of bijna niet) afhandelt. Deze KPI biedt inzicht in scenario's waarin bots het gebruikersverzoek niet kunnen begrijpen en mogelijk geen oplossing kunnen bieden.

Als gebruikers bijvoorbeeld vaak antwoorden krijgen als "Sorry, ik begrijp het niet", dan zal dit hun ervaring beïnvloeden en tot meer frustratie leiden. Als de bot veel van uw klantverzoeken niet aankan, doet hij niet wat hij zou moeten doen: uw bedrijfsmiddelen en de tijd van uw klanten verspillen. Onthoud dat hoe hoger het terugvalpercentage, hoe lager uw klanttevredenheidspercentages waarschijnlijk zullen zijn.

Deze KPI meet het percentage gebruikers dat terugkeert naar uw website om binnen een bepaalde periode met uw chatbot te communiceren. Door de algehele retentiegraad bij te houden, kun je begrijpen hoe relevant je chatbot is en of klanten er graag mee willen communiceren.

Manieren om de retentie van chatbots te verbeteren, zijn door ervoor te zorgen dat u persoonlijke klantenondersteuning biedt of door klanten kortingen of speciale aanbiedingen te bieden op basis van hun gebruikersgedrag.

Hoteliers moderniseren hun manier van zakendoen en technologie heeft de horeca overgenomen. Van digitale telefoonsystemen tot contactloze kanalen , chatbots zijn slechts het topje van de ijsberg.

Chatbots zijn een geweldig hulpmiddel om klanten snelle oplossingen te bieden, of ze nu een reservering willen maken of hulp nodig hebben van uw klantenondersteuningsteam.

Door deze chatbot-KPI's bij te houden, kunt u begrijpen of uw chatbotstrategie u al dan niet met succes helpt om een gedenkwaardige ervaring te bieden waardoor klanten blijven terugkomen.