CiHMS alcança certificação de suporte global de nível 2
CiHMS alcança certificação de suporte global de nível II
Esta semana, a CiHMS recebeu a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) nível 2 do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da Rubrica GCSC, incluindo: suporte preventivo, suporte reativo, treinamento e validação do cliente.
O programa de certificação Hotel Tech Report GCSC analisa fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente, a fim de ajudar hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos na seleção de parceiros de tecnologia. Para obter a certificação, as empresas devem abrir seus sistemas internos para o Hotel Tech Report para avaliação de acordo com a rigorosa Rubrica GCSC de 34 pontos da HTR.
"Como nosso CEO sempre enfatiza a "Experiência do Hóspede", ele valoriza o tempo e a credibilidade da CiHMS: "Na VinHMS, acreditamos que o suporte ao cliente deve ser tão integrado e inteligente quanto nossa tecnologia — proativo, responsivo e sempre focado em elevar a experiência do hóspede." Hoang Nguyen, CEO da VinHMS
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a CiHMS implementou para educar, treinar, reter e dar suporte aos clientes.
Resumo da Avaliação GCSC do CiHMS
Pontuação da rubrica : 23/34
Nível de Certificação: Nível II
Orientação ao cliente : Focado no cliente
Recomendação: Recomendado
Tamanho da equipe de suporte : 10 membros da equipe de suporte
Líderes da equipe de suporte: Nguyen Thi Phuong, Equipe de suporte ao cliente
Período de Certificação: julho de 2025 - julho de 2026
Pilha de suporte: Confluence, Jira, Youtube, Power BI, Worldfone4Omni
Rubrica de Suporte GCSC Seção I: Suporte Preemptivo
O pilar de suporte preventivo da Rubrica de Pontuação GSCG audita as ferramentas e os processos que o fornecedor implementa para oferecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos servem como base para oferecer soluções de problemas fáceis, bem como respostas antecipadas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e fluida para os clientes. A seguir, os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a CiHMS implementou para os clientes:
1.1 Base de conhecimento/central de ajuda on-line: o fornecedor oferece uma central de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns.
2.1 Vídeos de treinamento on-line: o fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.
3.2 Dicas de ferramentas: o fornecedor oferece dicas e sugestões úteis apresentadas quando os usuários passam o mouse sobre botões e elementos da interface do usuário (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo).
Rubrica de Suporte GCSC Seção II: Suporte Reativo
O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando surgem, garantindo resposta e atendimento rápidos aos clientes. A seguir, os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a CiHMS implementou para os clientes:
1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou telefone: O fornecedor oferece pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, suporte por e-mail ou telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail)
1.4 Suporte multilíngue: o fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (inglês e vietnamita)
1.5 Ferramenta de gerenciamento de tickets e suporte desenvolvida especificamente: o fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente com funcionalidade para gerenciar com eficiência tickets de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises.
2.2 Suporte por chat ao vivo: o fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.
3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: o fornecedor oferece aos clientes a capacidade de enviar solicitações de recursos facilmente e tem uma metodologia para escalonar recursos de alta prioridade.
4.4 Disponibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: o fornecedor oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos clientes para assistência 24 horas por dia.
Rubrica de Suporte GCSC Seção III: Sucesso do Cliente e Coaching
Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado a principal prioridade pelas empresas de software, mantê-los bem informados é igualmente importante. O terceiro pilar da Rubrica do GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para alcançar resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir, os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a CiHMS implementou para os clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex. pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor tem processos em vigor para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de versão/registro de alterações): o fornecedor oferece documentação robusta e facilmente acessível sobre atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.
2.4 Verificações trimestrais de sucesso: o fornecedor oferece [pelo menos] verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar as melhores práticas e garantir que os clientes tenham sucesso e estejam satisfeitos com o produto ou serviço.
3.6 Relatórios de desempenho : o fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.
Rubrica de Suporte GCSC Seção IV: Validação do Cliente
A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação das ferramentas e processos internos pelo Hotel Tech Report validam os sistemas implementados pelo fornecedor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser significativamente validada pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações imparciais e verificadas de clientes e pontuações de satisfação para validar se os processos implementados estão funcionando aos olhos dos clientes com base em suas classificações de satisfação. A seguir estão os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a CiHMS implementou para os clientes:
4.11 Validação de feedback público: o fornecedor demonstra relacionamentos exemplares com os clientes e tem um desempenho excelente no Hotel Tech Report, com mais de 100 avaliações de clientes verificadas.
4,12 Classificação média de suporte ao cliente: o fornecedor tem classificações excelentes de suporte ao cliente, com média de mais de 4,5/5 em todas as avaliações de clientes.
4.13 Confiança do fornecedor : O fornecedor revelou suas pontuações privadas de satisfação interna do cliente ao Hotel Tech Report, mostrando altos graus de confiança em sua infraestrutura de suporte e resultados, o que pode ser um forte indicador de transparência e relacionamentos positivos entre fornecedor e cliente.
Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) do Hotel Tech Report
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores, mas, historicamente, nunca houve uma maneira de avaliar a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente, para fornecer aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar com mais facilidade os principais parceiros de tecnologia.
Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
