Se você já começou um negócio de hotel ou restaurante - ou até mesmo trabalhou em um - você sabe que muitas vezes há uma desconexão entre as posições de frente e de trás da casa. Essa desconexão costuma ser maior quando há um restaurante dentro das operações do hotel .

Na semana passada, liguei para um hotel próximo para fazer uma reserva na sala de jantar do restaurante. Minha família não acreditou em mim quando eu disse a eles que o agente da recepção não sabia que o hotel nem tinha restaurante (e este era um estabelecimento de refeições requintadas).

Este é um exemplo extremo, obviamente, mas a desconexão entre a frente e os fundos da casa é muito real. O primeiro passo para resolver esses tipos de problemas é definir claramente os papéis e responsabilidades. A partir daí, podemos identificar sobreposições e repasses e, em seguida, desenvolver estratégias para suavizar até mesmo as operações mais complexas.

O que é a Frente da Casa?

Simplificando, os departamentos da frente da casa são voltados para os hóspedes. Eles trabalham diretamente com os hóspedes e lidam com tarefas operacionais, como check-ins e check-outs. Os funcionários da frente da casa geralmente trabalham em turnos, com alguns cobrindo turnos noturnos para que um funcionário esteja sempre disponível sempre que um hóspede precisar de assistência.

Quais posições compõem a equipe de frente da casa nos hotéis?

• Agentes de Recepção: Esses funcionários geralmente têm mais contato com os hóspedes. Os agentes da recepção fazem o check-in dos hóspedes, lidam com dúvidas durante a estadia do hóspede e fazem o check-out no final. Como os hóspedes costumam vir à recepção sempre que têm alguma dúvida, mesmo que se trate de um departamento diferente, a equipe da recepção deve ser capaz de se comunicar bem com toda a equipe do hotel.

• Bellman: Os funcionários da Bell são responsáveis por ajudar os hóspedes com a bagagem durante a chegada e partida. Às vezes, os funcionários da portaria também guardam a bagagem, entregam itens nos quartos e ajudam no estacionamento com manobrista.

• Concierge: Um concierge ajuda os hóspedes com coisas para fazer durante a sua estadia. Os concierges costumam fazer reservas em restaurantes, organizar passeios, encontrar ingressos para shows e coordenar o transporte em nome do hóspede.

• Gerente Geral: O gerente geral do hotel supervisiona todo o pessoal e as operações diárias. Embora um GM geralmente tenha um escritório, ele passa muito tempo na frente da casa, interagindo com convidados ou resolvendo problemas. Dependendo de seu tamanho, um hotel também pode ter um gerente geral assistente, um diretor de quartos ou outros membros da equipe executiva que trabalham na frente da casa como um gerente de frente da casa.

O que é a parte de trás da casa?

Embora as posições da frente da casa sejam importantes, eles não podem administrar um hotel sozinhos! Muitas vezes invisível para os hóspedes, a equipe da parte de trás da casa mantém as coisas funcionando sem problemas nos bastidores. Eles têm um contato mínimo com os hóspedes, trabalhando em escritórios separados das áreas dos hóspedes ou nos quartos quando os hóspedes estão fora. Os funcionários da parte de trás da casa (boh) geralmente trabalham durante o horário comercial normal.

O gerente do restaurante geralmente preenche a lacuna entre FOH e BOH

Quais posições você encontraria na parte de trás da casa em hotéis?

• Marketing : A equipe de marketing é responsável por manter a imagem pública e a marca do hotel. As tarefas de marketing podem incluir o envio de boletins informativos por e-mail, o gerenciamento de mídias sociais e o brainstorming de ofertas especiais.

• Gerenciamento de receita : dependendo do hotel, uma propriedade pode ter um gerente de receita, uma equipe de gerenciamento de receita ou um gerente de receita corporativo que dá suporte ao hotel remotamente. O gerenciamento de receita define as taxas, gerencia os relacionamentos com as OTAs e implementa promoções e restrições de disponibilidade.

• Limpeza : Esta equipa é sem dúvida a mais importante do hotel; sem empregados de limpeza, não haveria quartos limpos! As tarefas de limpeza variam de limpeza de quartos, lavanderia, limpeza de áreas públicas e

• Finanças : A equipe financeira de um hotel supervisiona todos os aspectos financeiros das operações do hotel, desde a contabilidade até a folha de pagamento.

Você também pode ter ouvido os termos “front of house” e “back of house” ao falar sobre a indústria de restaurantes ou departamento de alimentos e bebidas. Em F&B, a frente da casa também inclui as funções voltadas para os hóspedes, como servidores e anfitriões, enquanto a parte de trás da casa inclui cozinheiros e mordomos.

Geralmente ambos os lados da indústria da hospitalidade são semelhantes a este respeito. Em um restaurante, a frente da casa pode incluir garçons, bussers, sommeliers ou qualquer pessoa que lide com a experiência geral do jantar. Embora tecnicamente não façam parte das equipes de FOH ou BOH, restaurantes de sucesso geralmente têm proprietários de restaurantes ativos que preencherão a lacuna trabalhando no atendimento ao cliente e nos bastidores.

Em um restaurante, a parte de trás da casa pode incluir membros da equipe de cozinha, como cozinheiros de linha, chefs e lava-louças.

Tecnologia de baixo custo ajuda a conectar o FOH com a parte de trás da casa

Coordenar funcionários em vários departamentos que também trabalham em turnos diferentes não é tarefa fácil. O setor de hospitalidade usa software de hotel e restaurante para conectar as peças e oferecer experiências incríveis aos hóspedes. E quando você joga na alta taxa de rotatividade do setor, parece quase impossível! Com os métodos offline tradicionais, é realmente difícil reunir a frente da casa e os fundos da casa. Mas com tecnologia intuitiva e integrada, como as soluções do produto HotSOS da Amadeus, front of house e back of house podem colaborar sem esforço.

Quando a tecnologia de um hotel não se integra, as operações do hotel são ineficientes e, muitas vezes, ineficazes. Lacunas na integração de tecnologia podem levar a um padrão mais baixo de atendimento ao hóspede, limitadomanutenção preventiva e funcionários sobrecarregados que gastam muito tempo em tarefas manuais. Como exatamente as soluções de tecnologia integradas podem resolver esses problemas?

Ofereça um melhor serviço aos hóspedes

Imagine que você é um hóspede e, ao chegar no seu quarto, percebe que a luz não acende. Você liga para a recepção, e a recepção garante que alguém da limpeza estará em breve para trocar a lâmpada. Você espera e espera, e ninguém aparece. Você está frustrado e sua experiência no hotel agora não é a ideal. O que deu errado? O que provavelmente aconteceu é que sua solicitação se perdeu em algum lugar entre a recepção e o departamento de limpeza porque não havia um sistema para comunicar facilmente solicitações como essa.

Em um hotel que utiliza tecnologia integrada, o agente da recepção poderia ter feito uma solicitação em seu sistema de gestão de propriedade, que seria entregue diretamente ao HotSOSmódulo de limpeza que estimula esse departamento a agir. A equipe de limpeza poderia estar equipada com rádios que os alertam em tempo real quando um pedido chega.

Simplifique a manutenção proativa e o gerenciamento de estoque

Voltando ao nosso exemplo da lâmpada, a tecnologia integrada pode ajudar o hotel a garantir que nenhum hóspede entre em um quarto com problemas de manutenção. O hotel poderia implementar sensores inteligentes em todas as luzes - tanto nos quartos quanto nas áreas públicas - que enviam alertas quando uma lâmpada precisa ser trocada. Sem esses sensores, a equipe de limpeza ou manutenção conta com a atarefada equipe da frente da casa para comunicar os problemas à medida que eles acontecem, em vez de evitá-los antes que aconteçam.

Os sistemas integrados da Amadeus também podem auxiliar no gerenciamento de estoque. Sempre que uma governanta carrega um carrinho com barras de sabão, por exemplo, ela pode rastrear quantas barras levaram. O sistema de gerenciamento de estoque emite alertas quando o estoque está baixo para que o gerente de limpeza ou compras possa pedir mais.

Reduzir tarefas manuais

Normalmente, tecnologias como um sistema POS (ou PMS) em hotéis conectam equipes para garantir uma experiência consistente aos hóspedes. Além de tornar a comunicação mais eficiente, uma pilha de tecnologia integrada também pode ajudar os funcionários a se tornarem mais eficientes, reduzindo a quantidade de trabalho manual. Gerar relatórios, gerenciar inventário, enviar mensagens aos hóspedes e muito mais podem ser automatizados para liberar o tempo dos funcionários e reduzir a chance de erro humano. Para a equipe da frente da casa, gastar menos tempo em tarefas manuais significa que mais tempo pode ser dedicado para fornecer um serviço de alto nível e atenção personalizada. Para a equipe de back-of-house, a automação permite que eles gastem mais tempo em projetos estratégicos em vez de relatórios de rotina.

Concluindo, para administrar um ótimo hotel e oferecer um serviço excepcional aos hóspedes, as equipes de frente e de trás da casa precisam estar 100% alinhadas - especialmente entre os turnos. A tecnologia integrada, como as soluções da Amadeus, é a chave para manter todos na mesma página em tempo real, garantindo que nada passe despercebido.