happyhotel conquista certificação de suporte global de nível 2

Esta semana, o happyhotel conquistou a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) de nível II do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da Matriz GCSC, incluindo: suporte preventivo, suporte reativo, treinamento e validação do cliente.

O programa de certificação GCSC do Hotel Tech Report analisa fornecedores de software com base em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente, a fim de ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos na seleção de parceiros tecnológicos. Para obter a certificação, as empresas devem abrir seus sistemas internos para avaliação pelo Hotel Tech Report, de acordo com a rigorosa Rubrica GCSC de 34 pontos do HTR.

"Na happyhotel, o suporte ao cliente faz parte do nosso DNA. Acreditamos que a tecnologia de ponta só gera impacto real quando apoiada por um suporte humano genuíno. Oferecemos o serviço que os hoteleiros esperam: confiável, personalizado e focado em aumentar o sucesso deles junto conosco." Sebastian Kuhnhardt, COO da happyhotel

A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a happyhotel implementou para educar, treinar, fidelizar e dar suporte aos clientes.

Tamanho da equipe de suporte: 9 membros

• Líderes da Equipe de Suporte: Claire Hirsing, Chefe de Sucesso do Cliente

• Período de Certificação: Novembro de 2025 - Novembro de 2026

• Plataformas de suporte: Hubspot, ClickUp, Beamer, Aircall

Rubrica de Apoio GCSC - Seção I: Apoio Preventivo

O pilar de suporte preventivo da Matriz de Pontuação GSCG avalia as ferramentas e os processos que o fornecedor implementou para oferecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos servem como base para facilitar a solução de problemas e antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto, proporcionando uma experiência mais intuitiva e integrada para os clientes. A seguir, estão os itens da matriz que o Hotel Tech Report verificou que a happyhotel oferece aos seus clientes:

• 1.1 Base de conhecimento/central de ajuda online: O fornecedor oferece uma central de ajuda com função de busca para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas frequentes.

• 2.1 Vídeos de treinamento online: O fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais aprofundado do produto.

• 3.2 Dicas de ferramentas: O fornecedor oferece dicas e sugestões úteis que são exibidas quando os usuários passam o cursor sobre botões e elementos da interface do usuário. (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo)

Rubrica de Suporte GCSC - Seção II: Suporte Reativo

O pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua habilidade em resolver problemas rapidamente quando surgem, garantindo atendimento e serviço ágeis. A seguir, estão os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a happyhotel implementou para seus clientes:

• 1.2 Processo transparente: O fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar as ferramentas e os processos implementados para fornecer suporte ao cliente.

• 1.3 Suporte por e-mail ou suporte telefônico: O fornecedor deve disponibilizar pelo menos um dos métodos tradicionais de suporte ao cliente, seja por e-mail ou por telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail).

• 1.4 Suporte multilíngue: O fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (alemão, inglês).

• 1.5 Ferramenta de suporte e gerenciamento de tickets desenvolvida especificamente para essa finalidade: O fornecedor utiliza um software profissional de suporte ao cliente com funcionalidades para gerenciar tickets de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises de forma eficaz.

• 2.2 Suporte por chat ao vivo: O fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.

• 3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: O fornecedor oferece aos clientes a possibilidade de enviar solicitações de recursos com facilidade e possui uma metodologia para priorizar recursos de alta prioridade.

Rubrica de Suporte GCSC - Seção III: Sucesso do Cliente e Coaching

Embora manter os clientes satisfeitos seja geralmente considerado a principal prioridade pelas empresas de software, mantê-los bem informados é igualmente importante. O terceiro pilar da Matriz GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obterem resultados positivos com seus produtos. A seguir, estão os itens da matriz que o Hotel Tech Report verificou que a happyhotel implementou para seus clientes:

• 1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex.: pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor possui processos implementados para monitorar regularmente a satisfação do cliente.

• 2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de versão/registro de alterações): O fornecedor oferece documentação robusta e de fácil acesso sobre atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.

• 2.4 Reuniões trimestrais de acompanhamento do sucesso: O fornecedor oferece [no mínimo] reuniões trimestrais de acompanhamento do sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar as melhores práticas e garantir que os clientes estejam satisfeitos e obtendo sucesso com o produto ou serviço.

• 3.6 Relatórios de desempenho: O fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.

Rubrica de suporte do GCSC - Seção IV: Validação do Cliente

A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação das ferramentas e processos internos realizada pelo Hotel Tech Report validam os sistemas implementados pelo fornecedor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser mais significativamente comprovada pelas perspectivas imparciais de clientes reais do setor hoteleiro. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e imparciais, bem como os índices de satisfação, para validar se os processos implementados estão funcionando aos olhos dos clientes, com base em suas avaliações de satisfação. A seguir, estão os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a happyhotel implementou para seus clientes:

• 4.11 Validação do Feedback Público: O fornecedor demonstra um relacionamento exemplar com os clientes e é um dos melhores avaliados no Hotel Tech Report, com mais de 100 avaliações de clientes verificadas.

• Classificação média de suporte ao cliente: 4,12. O fornecedor possui excelentes avaliações de suporte ao cliente, com uma média superior a 4,5/5 em todas as avaliações dos clientes.

Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) do Hotel Tech Report

O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, historicamente, nunca houve uma maneira de avaliar a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte proativo, suporte reativo, treinamento/sucesso e validação do cliente, proporcionando aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar com mais facilidade os melhores parceiros de tecnologia.

Para obter mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/