Hotel X turbina o marketing com automação e conteúdo dinâmico
O resort de 404 quartos em Toronto implementou o Salesforce Sales and Marketing Cloud para obter perfis de hóspedes ricos e jornadas personalizadas dos hóspedes, mas precisava da experiente equipe de hospitalidade da Hapi para acessar os dados necessários.
Localizado no Lago Ontário, a apenas cinco minutos da movimentada Union Station, no centro de Toronto, é difícil imaginar que haja espaço para um resort de luxo com serviço completo. Mas passeie pelos 6 acres do Hotel X, inaugurado em março de 2018 como parte da Library Hotel Collection, e você encontrará vários restaurantes, uma academia de ginástica de 90.000 pés quadrados, um spa, um centro de recreação infantil, cinema sala de projeção, quadras de tênis, squash e pickleball e muito mais.
Cada um desses pontos de venda atua como impulsionador da demanda para diferentes segmentos de hóspedes e também como pontos de contato para coletar dados dos hóspedes em todo o resort. Ao centralizar estes dados, os líderes de marketing do Hotel X podem obter uma visão mais abrangente do comportamento dos hóspedes e utilizar esses dados para informar ofertas de marketing mais direcionadas e dinâmicas.
Para implementar o marketing automatizado dinâmico, a liderança do Hotel X precisava atualizar seu sistema básico de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Após discussão com diversas plataformas específicas de hospitalidade, a equipe, liderada pelo Diretor de Marketing e Receita Matt Black, optou por implementar o Salesforce devido à sua capacidade de centralizar dados em diversas propriedades e sistemas, bem como expandir para atender às necessidades dos seis -hotel Library Collection à medida que suas necessidades de negócios crescem.
Implementar uma solução tão robusta num ecossistema hoteleiro não é uma tarefa fácil. Após tentativas fracassadas de integração direta, Black recorreu ao Hapi, a plataforma líder do setor para conectividade rápida e econômica entre sistemas, para concluir com sucesso uma integração que impulsionará o futuro do marketing baseado em dados no Hotel X.
A promessa da personalização
Insatisfeito com o recebimento de dados limitados em arquivos em lote do Oracle OPERA PMS, o Hotel X buscou uma solução que fornecesse dados em tempo real de todas as informações dos hóspedes, centralizadas em todas as propriedades, estabelecendo uma única fonte de verdade. Esta abordagem centralizada e em tempo real permitiria ao Hotel X melhorar as experiências dos hóspedes, acessando dados e notas dos hóspedes de vários meios de receita, facilitando interações personalizadas e campanhas de marketing mais oportunas.
“Foi importante que todos os meus e-mails transacionais e promocionais fossem gerenciados e enviados a partir do mesmo sistema – dando-lhes a mesma aparência de alta qualidade”, diz Black. “Grande parte do que posso fazer agora é criar conteúdo dinâmico, adicionando imagens ou outro conteúdo baseado em dados de reserva para tornar as mensagens mais relevantes para o hóspede.”
Resolvendo Desafios Complexos de Integração
Apesar do ceticismo em relação à integração, Black e Hotel X optaram por fazer parceria com a Salesforce em maio de 2019. Depois de construir uma integração com o software de reservas de spa Book4Time, a equipe se concentrou em seguida no OPERA PMS da Oracle, onde os desafios surgiram imediatamente. Ainda mais complicado pelo início da pandemia da COVID, o progresso do CRM foi interrompido.
Em 2023, o Hotel X retomou a reformulação do seu sistema CRM, mas desta vez adoptou uma abordagem diferente: recorreram ao Hapi, uma plataforma de integração construída propositadamente por hoteleiros que compreendem as complexidades da tecnologia hoteleira . O Hapi Guest utiliza conectividade bidirecional em tempo real entre o Salesforce e a plataforma Hapi para oferecer experiências personalizadas aos hóspedes. A experiência da Hapi provou ser fundamental para superar os obstáculos de integração de dados, e o suporte individual facilitou a extração de dados OPERA e a entrega no ecossistema Salesforce.
Black elogia a Hapi por sua experiência, especialmente na extração de dados históricos, onde a Oracle ficou aquém. No futuro, ele está otimista quanto ao aproveitamento dos recursos do novo sistema CRM para aprimorar as interações com os clientes, reconhecendo a importância da colaboração e do suporte contínuos na navegação pelas complexidades técnicas.
“Precisávamos de alguém que ajudasse no lado da implementação com a conexão – para inserir os dados. Basicamente, demos as chaves a Hapi e os parabenizamos por ter feito isso”, diz Black. “Inicialmente, tivemos problemas para extrair dados históricos e, na verdade, tive que remover esse escopo de trabalho da Oracle e entregá-lo ao Hapi. Então, houve um pouco mais de expertise do lado do Hapi.”
Transmissão com sucesso
Apenas alguns meses depois de entrar em contato com a Hapi, os dados estão sendo transmitidos do OPERA PMS para o Salesforce em tempo real, e Black e a equipe do Hotel X estão se preparando para concretizar todo o potencial que imaginaram com seus esforços de CRM.
Uma tarefa imediata é integrar todos os dados do cliente ao centro de preferências do Marketing Cloud para garantir a conformidade com as leis da Legislação Antispam Canadense (CASL) e aprimorar a personalização.
A capacidade de segmentar públicos com base em vários critérios permite que o Hotel X otimize os seus gastos com marketing, visando segmentos de público específicos de forma mais eficaz e excluindo outros, como aqueles com reservas futuras. Por exemplo, Black trabalhou com Hapi para introduzir um campo de “prazo de entrega” que permite uma análise sofisticada dos padrões de reserva, permitindo ao Hotel X personalizar campanhas para incentivar reservas antecipadas, garantindo assim um nível de ocupação base e otimizando o rendimento dos quartos.
Olhando para o futuro, o Hotel X prevê desbloquear oportunidades de marketing inovadoras com os dados enriquecidos que agora fluem para o Salesforce. A criação de conteúdo dinâmico para campanhas direcionadas se tornará a base de sua estratégia de marketing. Aproveitando dados como tempo de entrega e informações pré-chegada, o Hotel X planeja fornecer conteúdo altamente personalizado, adaptado às preferências e comportamentos de cada hóspede.
“Agora posso criar conteúdo dinâmico realmente direcionado com minhas cartas de pré-chegada. Por exemplo, se o campo infantil que vem do Hapi for maior que zero, posso fazer um bloco de conteúdo dinâmico que diz algo como: 'Ei, viajando com crianças? Por que não dar uma olhada em nosso centro de recreação infantil ou reservar um filme? Preto diz. “Agora, posso aproveitar todos os dados que fluem para criar informações altamente direcionadas e relevantes para os viajantes, no momento certo e no canal certo.”
Marketing Hoteleiro Moderno
O Hotel X concluiu a primeira etapa de sua jornada estratégica para reformular seu sistema de CRM, centralizando os dados do PMS para alavancar a automação de marketing para interações personalizadas. Hapi provou ser fundamental para superar obstáculos de integração de dados e extrair dados históricos, facilitando, em última análise, o fluxo de dados para o Salesforce.
Black e sua equipe agora podem aproveitar dados enriquecidos para fornecer conteúdo altamente direcionado e relevante aos viajantes, no momento certo e no canal certo, gerando resultados significativos.
Para entender mais sobre como acessar todos os seus dados para potencializar viagens personalizadas dos hóspedes, conecte-se com Hapi .
