IHG, Sonesta e Nemacolin falam no palco sobre como uma estratégia de dados moderna é essencial para o sucesso
No HITEC 2024 em Charlotte, líderes da Sonesta, IHG e Nemacolin Resort compartilharam insights importantes sobre como uma abordagem moderna para integrações de dados é essencial para personalizar as experiências dos hóspedes e gerar fidelidade à sua marca.
O setor de hospitalidade está passando por uma mudança transformacional, impulsionada pela integração de dados e soluções tecnológicas inovadoras que aumentam a eficiência ao mesmo tempo em que melhoram as experiências dos hóspedes. Durante um recente painel de discussão no HITEC 2024 em Charlotte, especialistas em hospitalidade compartilharam insights sobre como estão aproveitando dados em tempo real para diferenciar as experiências dos hóspedes e impulsionar a fidelidade. Para assistir aos destaques do painel, clique aqui.
Os painelistas identificaram as integrações de dados como um dos principais desafios enfrentados pela indústria de hospitalidade hoje. Ao resolver a complexidade de dados isolados de várias fontes, cada organização conseguiu criar uma visão abrangente de seus hóspedes, permitindo marketing personalizado e experiências aprimoradas para os hóspedes.
“Por muito tempo, dados isolados nos impediram de personalizar o marketing, realmente olhar para um P&L da maneira adequada e entregar serviço e personalização de hóspedes”, disse Shaun Wood, VP de Arquitetura Empresarial e Tecnologia da Sonesta International. Wood continuou descrevendo como a Sonesta superou esse desafio consolidando dados de vários PMSs em um formato acionável em um EDW centralizado.
Abaixo estão as áreas que os painelistas identificaram como críticas para a evolução da tecnologia hoteleira.
CDPs e APIs abertas
Wood discutiu a implementação recente da Sonesta de uma Customer Data Platform (CDP) hospedada na nuvem. Com dados PMS normalizados coletados por meio da Hapi Integration Platform alimentando a CDP da Sonesta, a empresa é capaz de coletar e armazenar dados de hóspedes em seu portfólio de mais de 1.200 hotéis usando muitos sistemas PMS diferentes. APIs abertas facilitam a troca de dados perfeita entre diferentes sistemas, garantindo que os dados sejam acessíveis e acionáveis.
“Criamos um CDP, que é hospedado na nuvem. Basicamente, todos os nossos membros e todos os nossos não membros são armazenados neste único banco de dados para que toda a empresa possa ter uma visão de 360 graus dos nossos hóspedes”, disse Wood.
Experiências personalizadas para hóspedes
Dan Swanson, ex-diretor de estratégia de receita do Nemacolin Resort, enfatizou a importância de usar dados para personalizar as experiências dos hóspedes. Ao analisar os dados dos hóspedes entregues ao Salesforce CRM por meio do Hapi Guest, os hotéis podem antecipar as necessidades e preferências dos hóspedes, oferecendo serviços personalizados que aumentam a satisfação e impulsionam a fidelidade.
“Criamos uma equipe de reservas pré-chegada que pegou todos os dados do que o hóspede fez antes, todas as suas pontuações de atendimento ao hóspede e, em seguida, entrou em contato para criar uma experiência personalizada para eles que realmente antecipasse suas necessidades”, disse ele.
Experiências diferenciadas para hóspedes
Kimberly Choate, Diretora de Integração de Hóspedes e Serviços de Domínio da IHG, compartilhou como a integração de dados de hóspedes no ecossistema de fidelidade da IHG simplificou as operações. A IHG implementou sistemas de monitoramento no nível da propriedade e painéis que fornecem visibilidade em tempo real dos status do sistema, permitindo resolução proativa de problemas e eficiências operacionais, disse ela.
Um sucesso notável é o novo recurso inovador do IHG que fornece aos membros do programa de fidelidade One Rewards vouchers de A&B com base na conquista do nível de fidelidade do hóspede. Permitir que os hóspedes resgatem esses vouchers para compras de A&B na propriedade por meio do aplicativo móvel IHG One Rewards exigiu a Hapi Integration Platform, que centralizou os dados da propriedade e da nuvem para fornecer a estrutura para o programa.
"Com nosso vale-recompensa de alimentos e bebidas, queríamos fazer disso uma experiência completamente perfeita que eles pudessem selecionar quando atingissem seus marcos", disse Choate. "Utilize seu aplicativo móvel ou seu sistema web assim que fizer o check-in no hotel, jantar no restaurante ou tomar uma bebida no lounge e, então, se quiser utilizar um de seus vales-recompensa de US$ 20, você pode ir ao seu aplicativo móvel, clicar em 'Usar minha recompensa' e ele será aplicado automaticamente ao seu folio." A Hapi Integration Platform é essencial para orquestrar todas essas partes móveis para oferecer uma experiência perfeita.
Superando Desafios Tecnológicos
Os painelistas discutiram vários desafios, como gerenciar múltiplos Property Management Systems e garantir a segurança dos dados. Soluções como sistemas de CRM, que fornecem uma visão unificada dos dados dos hóspedes, e arquiteturas de microsserviços, que facilitam a troca segura de dados, foram destacadas como formas eficazes de superar esses desafios.
Wood destacou a complexidade de lidar com vários PMSs. "Não temos um PMS, não temos dois, não temos três, temos 16 diferentes. E você pode imaginar o quanto isso é divertido. Então, rapidamente percebemos que não queríamos depender de PMSs para armazenar todos os dados do cliente", disse ele.
Melhorando os programas de fidelidade
Programas de fidelidade são cruciais para reter hóspedes e impulsionar negócios recorrentes, concordaram os painelistas. Eles compartilharam insights sobre como a integração de dados ajuda a identificar preferências e comportamentos dos hóspedes, permitindo que os hotéis ofereçam recompensas e promoções personalizadas que incentivem a fidelidade.
"Um dos nossos principais objetivos agora é conseguir o máximo de novos membros que pudermos. E então, é claro, os membros que temos, queremos que eles permaneçam leais e reservem conosco", disse Wood. "Estamos vendo que, quando olhamos para o comportamento de reserva, nossos membros têm quatro vezes mais probabilidade de reservar novamente em comparação com um não membro."
Tendências futuras em tecnologia
A Inteligência Artificial e o Machine Learning estão prontos para desempenhar papéis significativos no futuro das operações hoteleiras. Os painelistas discutiram como a IA pode auxiliar na análise preditiva, aprimorar as interações com os hóspedes por meio de chatbots e melhorar os processos operacionais por meio da automação.
"Estamos apenas nos aprofundando na IA", disse Choate, do IHG. "Parte do trabalho inicial que temos feito é identificar e garantir que os dados fundamentais sejam precisos, porque as ferramentas de IA vão pegar coisas diferentes."
Abaixo estão algumas das principais tendências futuras identificadas pelos painelistas:
Utilize um CDP. Os CDPs armazenam dados dos hóspedes em um local centralizado, fornecendo uma visão de 360 graus dos comportamentos e preferências dos hóspedes.
Aproveite APIs abertas. APIs abertas facilitam a troca de dados sem interrupções entre diferentes sistemas, garantindo que os dados sejam acessíveis e acionáveis.
Garanta a Segurança de Dados. Implementar medidas robustas de segurança de dados é crucial para proteger as informações dos hóspedes e manter a confiança.
Adote IA e ML. Inteligência Artificial e Machine Learning podem aprimorar análises preditivas, melhorar interações com hóspedes e automatizar processos operacionais.
A integração de dados é essencial. Integrar dados de várias fontes ajuda a criar uma visão abrangente dos seus dados, permitindo marketing personalizado e eficiência operacional aprimorada.
Conclusão: O futuro da hospitalidade baseado em dados
Líderes do setor de hospitalidade estão confiando em dados em tempo real para tomar decisões informadas mais do que nunca e, ao integrar sistemas para centralizar informações, os hotéis podem melhorar as experiências dos hóspedes, melhorar a eficiência operacional e impulsionar o crescimento da receita.
