InnQuest Obtém Certificação de Suporte Global Nível III

Esta semana, a InnQuest recebeu a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) nível III do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da rubrica GCSC, incluindo: suporte, suporte reativo, coaching e validação do cliente.

O programa de certificação Hotel Tech Report GCSC analisa fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente para ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos ao selecionar parceiros de tecnologia. Para se tornarem certificadas, as empresas devem abrir seus sistemas internos ao Hotel Tech Report para avaliação de acordo com a rigorosa Rubrica GCSC de 34 pontos da HTR.

“Desde a integração inicial e configuração por meio do serviço de luva branca, bem como visitas autoguiadas no aplicativo, fornecendo suporte multicanal contínuo por meio de seu call center 24 horas por dia, 7 dias por semana ou chat ao vivo - os processos da equipe InnQuest são ajustados para oferecer aos clientes flexibilidade sem sacrificando o serviço”, Adam Hollander, cofundador do Hotel Tech Report.

"Em nosso espaço incrivelmente competitivo, criar um produto ou vantagem de preço é bastante desafiador. Nosso pessoal faz a diferença ouvindo as necessidades de nossos clientes e superando as expectativas. Nosso objetivo em cada contato com o cliente é não apenas resolver o problema, mas além desse problema para evitar o próximo .." Kent Howard, Presidente @ InnQuest

A avaliação do GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que o InnQuest possui para educar, treinar, reter e dar suporte aos clientes.

Resumo da avaliação do GCSC do InnQuest

• Pontuação da Rubrica: 28/34

• Nível de Certificação: III

• Orientação para o cliente: Foco no cliente

• Recomendação: Recomendado

• Tamanho da equipe de suporte: 28

• Líderes de equipe de suporte:

• Período de Certificação: Mark Splinter - Gerente de Operações e Gerente de Suporte Luis Cuadros

• Pilha de Suporte: Suporte da Equipe, Encantado, Salesforce, Fóruns do phpBB

Seção I da Rubrica de Suporte do GCSC: Suporte Preemptivo

O pilar de suporte preventivo da Rubrica de pontuação do GSCG audita as ferramentas e os processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos de autoajuda servem como base para oferecer uma solução de problemas fácil, bem como para antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e perfeita para os clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o InnQuest possui para os clientes:

• 1.1 Base de conhecimento/centro de ajuda on-line: O fornecedor oferece um centro de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns dos clientes.

• 2.1 Vídeos de treinamento online: O fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.

• 3.1 Visitas guiadas no aplicativo: o fornecedor oferece visitas guiadas no aplicativo que são incorporadas em sua interface para fornecer treinamento e educação para os usuários descobrirem organicamente e acessarem facilmente enquanto usam o produto.

• 3.2 Dicas de ferramentas: O fornecedor oferece dicas e sugestões úteis apresentadas quando os usuários passam o mouse sobre botões e elementos de interface do usuário na interface. (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo)

• 4.1 Documentação/roteiro de implementação: O fornecedor oferece aos clientes um mapa visual das etapas, processos e partes interessadas na integração para garantir que todas as partes interessadas estejam alinhadas para tornar o processo de implementação mais contínuo.

Seção II da Rubrica de Suporte do GCSC: Suporte Reativo

O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando eles surgem, garantindo a pronta resposta e atendimento aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o InnQuest possui para os clientes:

• 1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report via compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.

• 1.3 Suporte por email ou suporte por telefone: Fornecedor de pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, suporte por email ou telefone (canais adicionais: telefone, chat, email)

• 1.4 Suporte multilíngue: O fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (inglês e espanhol)

• 1.5 Ferramenta de suporte e gerenciamento de tíquetes desenvolvida especificamente: O fornecedor utiliza um software profissional de suporte ao cliente que possui funcionalidade para gerenciar tíquetes de suporte, acompanhamento, escalações e análises de forma eficaz.

• 2.2 Suporte por bate-papo ao vivo: o fornecedor oferece bate-papo ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.

• 3.3 SLAs de contrato: O fornecedor possui termos de acordo de nível de serviço (SLA) em vigor nos contratos do cliente para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.

• 3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: o fornecedor oferece aos clientes a capacidade de enviar solicitações de recursos facilmente e possui uma metodologia para escalar recursos de alta prioridade.

• 4.4 Disponibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: O fornecedor oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana aos clientes para assistência 24 horas por dia.

• 4.5 Monitoramento de SLA de contrato verificado: O fornecedor possui termos de SLA totalmente integrados ao software de suporte ao cliente que possui notificações automáticas, garantindo que os SLAs sejam monitorados e mantidos.

Seção III da Rubrica de Suporte do GCSC: Sucesso do Cliente e Treinamento

Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado pelas empresas de software como a principal prioridade, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar da Rubrica GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obter resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o InnQuest possui para os clientes:

• 1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (por exemplo, pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor possui processos para monitorar regularmente a satisfação do cliente.

• 2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de lançamento/registro de alterações): O fornecedor oferece documentação robusta e facilmente acessível de atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.

• 2.4 Verificações trimestrais de sucesso: O fornecedor oferece [pelo menos] verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar as melhores práticas e garantir que os clientes sejam bem-sucedidos e satisfeitos com o produto ou serviço.

• 3.6 Relatórios de desempenho: O fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.

• 3.4 Serviços Gerenciados: O fornecedor oferece consultoria adicional e serviços gerenciados para ajudar os clientes a maximizar o uso do produto.

• 4.8 Comunidade online: ofertas de fornecedores e comunidade online para clientes que permitem que os usuários se envolvam entre si, bem como conteúdo direcionado em um ambiente contextualizado para permitir a descoberta de autoatendimento e a solução de problemas.

• 4.10 Conferência do cliente: o fornecedor produz uma conferência de usuário presencial ou online para construir uma comunidade, compartilhar atualizações de produtos e educar os usuários sobre as melhores práticas.

Seção IV da Rubrica de Suporte do GCSC: Validação do Cliente

A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação de ferramentas e processos internos do Hotel Tech Report validam os sistemas do fornecedor em vigor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser validada de forma mais significativa pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e imparciais e pontuações de satisfação para validar se os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes com base em seus índices de satisfação. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o InnQuest possui para os clientes:

• 3.7 Validação de feedback público: o fornecedor mostra relacionamentos exemplares com o cliente e tem um desempenho superior no Hotel Tech Report com mais de 50 avaliações de clientes verificadas.

• 2,5 4 estrelas média. classificação de suporte ao cliente: o fornecedor tem classificações de suporte ao cliente excelentes, com média superior a 4,0/5 em todas as avaliações de clientes.

• 4.13 Confiança do fornecedor: O fornecedor revelou suas pontuações de satisfação do cliente interno privado ao Hotel Tech Report, mostrando altos graus de confiança em sua infraestrutura de suporte e resultados, o que pode ser um forte indicador de transparência e relacionamentos positivos entre fornecedor e cliente.

Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) do Hotel Tech Report

O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, no entanto, historicamente nunca houve uma maneira de saber a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente para fornecer aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar mais facilmente os principais parceiros de tecnologia.

Sobre o InnQuest

Todos merecem uma ótima experiência de hóspede e na InnQuest acreditamos que você também merece uma ótima experiência de gerenciamento de propriedade. Somos verdadeiramente hoteleiros ajudando hoteleiros, temos mais de 25 anos de experiência em gestão hoteleira em nossa equipe.

Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/