Nemacolin recorre à Hapi para implantação do Salesforce CRM
A Nemacolin colocou uma nova ênfase nas experiências personalizadas dos hóspedes, que irão gerar pontuações mais altas de satisfação dos hóspedes e repetir negócios.
O Nemacolin, um premiado resort de luxo situado em 2.200 acres em Laurel Highlands, no sudoeste da Pensilvânia, fez parceria com a Hapi e a Salesforce para oferecer serviços personalizados e de alto contato em todo o campus, que inclui hospedagem, restaurantes e atividades .
Além de dois campos de golfe e um cassino, o Nemacolin oferece um salão, lojas, um spa premiado e um centro de cura holística. As opções gastronômicas incluem quatro restaurantes sofisticados e seis opções de refeições informais, além de sete bares e lounges. As acomodações incluem dois hotéis de luxo, uma pousada em estilo Tudor, casas geminadas de dois quartos e casas particulares de alto padrão.
Durante o bloqueio do COVID, Nemacolin foi forçado a fazer a transição principalmente de negócios de grupo para dar grande ênfase às viagens de lazer e à experiência do hóspede de lazer. Como tal, a liderança hoje está focada em experiências personalizadas para os hóspedes que impulsionarão as pontuações de atendimento ao cliente e repetirão os negócios de lazer.
Para 'impressionar' os hóspedes com toques personalizados durante a estadia, a Nemacolin recorreu à Salesforce para seus produtos Sales Cloud, Marketing Cloud e Analytics. Juntas, essas ferramentas fornecerão uma visão central e unificada de cada hóspede e uma plataforma para que os funcionários da propriedade acessem e acionem os detalhes do perfil do hóspede.
“Historicamente, nossa estratégia era fazer com que as pessoas reservassem quartos e, se quisessem fazer outra coisa enquanto estivessem na propriedade, esperávamos que nos ligassem de volta”, diz Dan Swanson, diretor de estratégia de receita da Nemacolin. “Agora, começamos a implementar uma experiência de alto contato olhando além das reservas e realmente entendendo nossos hóspedes – quem são eles, quais são suas preferências, em que gastaram dinheiro e quais são suas pontuações de satisfação. Agora podemos ajudá-los proativamente a fazer essas consultas."
Embora a Salesforce seja amplamente reconhecida como líder em gerenciamento de relacionamento com o cliente em muitos setores, a liderança da Nemacolin queria um parceiro com profundo conhecimento em hospitalidade para ajudar a configurar e implantar o ecossistema Salesforce, incluindo a integração de vários sistemas operacionais em toda a propriedade e garantindo que os dados normalizados fossem fluindo corretamente. Eles recorreram ao Hapi Guest, a única solução para integrar com segurança os dados do hotel aos ambientes Salesforce Cloud em tempo real.
“Hospitalidade é um negócio meticuloso que leva um tempo para aprender. A Hapi entende isso, e essa é a experiência que queríamos aproveitar”, diz Swanson. “A natureza plug and play do que o Hapi traz de uma perspectiva de interface é empolgante, o que significa que, se precisarmos desconectar qualquer um de nossos sistemas, podemos conectar um novo no dia seguinte.”
O Hapi Guest ajudará a extrair e organizar todos os dados coletados por diferentes fontes na extensa propriedade Nemacolin. Os dados serão normalizados para garantir um único perfil de convidado e, em seguida, enviados para o ecossistema Salesforce por meio de um único feed.
“A Hapi Guest está permitindo que hotéis como o Nemacolin usem o Salesforce para criar a personalização do viajante em escala, reinventando as jornadas dos hóspedes em todos os canais”, diz Luis Segredo, CEO da Hapi. “Estamos orgulhosos desta parceria com um dos resorts de luxo mais exclusivos do mundo e esperamos ajudá-los a acessar e acionar seus dados de hóspedes.”
