Smart Host obtém certificação de suporte global nível II
Esta semana, a Smart Host obteve a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) nível II do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da Rubrica GCSC, incluindo: pré- suporte emptivo, suporte reativo, coaching e validação do cliente.
O programa de certificação Hotel Tech Report GCSC analisa os fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente, a fim de ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos ao selecionar parceiros tecnológicos. Para se tornarem certificadas, as empresas devem abrir seus sistemas internos ao Hotel Tech Report para avaliação de acordo com a rigorosa rubrica GCSC de 34 pontos do HTR.
“A equipe da Smart Host criou um processo extremamente discado para garantir que seus clientes tenham sucesso com seu produto. Desde o processo de integração, cada cliente recebe um gerente de conta dedicado que se torna seu contato designado, que monitora sua conta, faz check-in regularmente e está disponível para quaisquer dúvidas relacionadas ao suporte. O valor deste processo, bem como o nível de execução da equipe, é validado por suas altas pontuações de NPS (satisfação do cliente), bem como pela alta classificação de suporte ao cliente em todas as avaliações” Adam Hollander, cofundador do Hotel Tech Report.
"Queremos que nossos clientes usem o Smart Host com sucesso. Assim, cada cliente recebe seu próprio gerente de sucesso. Juntos, garantimos o máximo proveito de nossa parceria" Julian Leitner, fundador e CEO da Smart Host
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a Smart Host possui para educar, treinar, reter e oferecer suporte aos clientes.
Resumo da avaliação GCSC da Smart Host
Pontuação da rubrica: 22/34
Nível de Certificação: Nível II
Orientação para o Cliente: Focado no Cliente
Recomendação: Recomendado
Tamanho da equipe de suporte: 7
Líderes da equipe de suporte: Christiana Weiler, diretora comercial
Período de certificação : julho de 2023 - julho de 2024
Pilha de suporte: Hubspot, Freshcaller, Canva, Confluence, Jira, Google Meet
Seção I da rubrica de suporte do GCSC: Suporte preventivo
O pilar de suporte preventivo da rubrica de pontuação GSCG audita as ferramentas e processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos de autoajuda servem como base para oferecer solução de problemas fácil, bem como para antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e integrada aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Smart Host possui para os clientes:
1.1 Base de conhecimento/centro de ajuda on-line : o fornecedor oferece uma central de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns dos clientes.
2.1 Vídeos de treinamento on-line : o fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.
3.2 Dicas de ferramentas: o fornecedor oferece dicas e sugestões úteis apresentadas quando os usuários passam o mouse sobre os botões e elementos da interface do usuário na interface. (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo)
Seção II da rubrica de suporte do GCSC: Suporte reativo
O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando eles surgem, garantindo pronta resposta e atendimento aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Smart Host possui para os clientes:
1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou suporte por telefone: Fornecedor de pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, suporte por e-mail ou telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail)
1.4 Suporte multilíngue: o fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (alemão, inglês)
1.5 Ferramenta de gerenciamento de tíquetes e suporte desenvolvida especificamente: o fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente que possui funcionalidade para gerenciar com eficácia tíquetes de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises.
2.2 Suporte por chat ao vivo: o fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.
3.3 SLAs contratuais: O fornecedor possui termos de acordo de nível de serviço (SLA) em vigor nos contratos do cliente para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.
3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: o fornecedor oferece aos clientes a capacidade de enviar facilmente solicitações de recursos e possui uma metodologia para escalonar recursos de alta prioridade.
Seção III da rubrica de suporte do GCSC: Sucesso do cliente e treinamento
Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado pelas empresas de software como a principal prioridade, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar da Rubrica GCSC identifica as principais formas pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obter resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Smart Host possui para os clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex. pesquisas NPS, CSAT): O Fornecedor possui processos implementados para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de lançamento/log de alterações): O fornecedor oferece documentação robusta e facilmente acessível de atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.
2.4 Verificações trimestrais de sucesso: O fornecedor oferece [pelo menos] verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar melhores práticas e garantir que os clientes tenham sucesso e estejam satisfeitos com o produto ou serviço.
3.6 Relatórios de desempenho: o fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.
Seção IV da rubrica de suporte do GCSC: Validação do cliente
A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação das ferramentas e processos internos do Hotel Tech Report validam os sistemas do fornecedor em vigor; no entanto, a validação do sucesso destas ferramentas e processos pode ser validada de forma mais significativa pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e imparciais e pontuações de satisfação para validar se os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes com base em seus índices de satisfação. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Smart Host possui para os clientes:
3.7 Validação de feedback público: O fornecedor demonstra relacionamentos exemplares com os clientes e tem o melhor desempenho no Hotel Tech Report, com mais de 50 avaliações de clientes verificadas.
4,12 Média de 4,8 estrelas. classificação de suporte ao cliente: o fornecedor possui excelentes classificações de suporte ao cliente, com média superior a 4,5/5 em todas as avaliações de clientes.
4.13 Confiança do fornecedor: O fornecedor revelou suas pontuações privadas de satisfação do cliente interno ao Hotel Tech Report, mostrando altos graus de confiança em sua infraestrutura de suporte e resultados, o que pode ser um forte indicador de transparência e relacionamentos positivos entre fornecedor e cliente.
Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente do Hotel Tech Report (GCSC)
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, ainda assim, historicamente nunca houve uma maneira de saber a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente para fornecer aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar mais facilmente os principais parceiros tecnológicos.
Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
