Benchmark de Hospitalidade DACH 2026: Hotéis Reconhecem Seu Potencial de Receita, mas Raramente Aproveitam
Novo estudo da Smart Host com 87 hotéis revela por que muitos hotéis não atingem suas próprias metas em fidelidade do hóspede, CRM e receita direta.
Hotéis na região DACH reconhecem cada vez mais o valor econômico de relacionamentos de longo prazo com hóspedes, mas muitos ainda não colocam esse potencial em prática. Essa é a principal constatação do novo Guest Value Report 2026, publicado pela fornecedora de CRM para hotéis de gestão familiar Smart Host, em parceria com hotéis da Alemanha, Áustria, Suíça e Alto Ádige. Em seis semanas, 87 hotéis foram pesquisados sobre prioridades estratégicas, receitas acessórias, KPIs e obstáculos ao crescimento.
O resultado mais marcante: 56 por cento dos hoteleiros veem a fidelidade do hóspede e hóspedes recorrentes como sua maior oportunidade de receita ainda não explorada. Ao mesmo tempo, esse tema ocupa a última posição na lista de prioridades para os próximos doze meses.
Para os autores do estudo, essa é uma contradição estratégica central na indústria. "Hotéis hoje sabem exatamente onde estão suas alavancas econômicas. Mas muitos ainda têm dificuldades em agir com base nesse conhecimento", diz Julian Leitner, fundador e CEO da Smart Host.
Ambições estão à frente das operações
O estudo mostra uma indústria em transição. KPIs clássicos como ocupação e otimização de tarifas ainda dominam o dia a dia, mas o foco está mudando para reservas diretas, fidelidade e valor do hóspede. 55 por cento dos hotéis pesquisados já trabalham ativamente para gerar mais reservas diretas, e tantos outros investem mais em fidelidade e estadias recorrentes.
A realidade operacional muitas vezes ainda não acompanhou essa mudança:
44 por cento dos hotéis querem aumentar a receita por hóspede, mas apenas 10 por cento medem isso ativamente.
45 por cento não acompanham o TRevPOR (Receita Total por Quarto Ocupado) de forma alguma.
40 por cento veem potencial maior de receita acessória antes da chegada, mas 81 por cento dessa receita é gerada durante a estadia.
Segundo o relatório, a fase pré-chegada, um dos momentos mais valiosos para comunicação com o hóspede, ainda é claramente subutilizada.
"Meça primeiro, depois otimize. Se você não conhece seu TRevPOR, está otimizando às cegas. Mas mais software não resolve um problema de processo. Por isso, fidelidade do hóspede deve estar em primeiro lugar, não na quarta posição", acrescenta Timm Heeg, Diretor de Receita da Smart Host.
Os maiores obstáculos são internos
Segundo o estudo, as causas estão menos no mercado e mais nas estruturas internas. Falta de tempo e falta de processos são apontadas por 47 por cento dos respondentes como os maiores obstáculos ao crescimento, bem à frente da falta de demanda (32 por cento) e da escassez de equipe (14 por cento). Apenas 14 por cento dos hotéis possuem processos claramente definidos e avaliados regularmente para gestão de receitas acessórias. Com custos de distribuição crescentes e aumento da pressão sobre margens, a Smart Host espera que a receita por hóspede se torne ainda mais estratégica.
O estudo deixa claro: para muitos hotéis, a maior alavanca de crescimento agora está em seus próprios processos. O Guest Value Report 2026 completo está disponível para download gratuito.
