من السهل حقًا أن تفقد نفسك في الشعور الغريزي أو الحدس ، كما أنه من السهل أيضًا اتباع الأنماط غير الموجودة بالفعل.
في مجال الأعمال ، تعلمنا أن نثق في الأرقام ، ولا نتخذ قرارات بناءً على تلك المشاعر الغريزية ، لكن هل تعرف الأرقام التي يجب أن تستخدمها لاتخاذ هذه القرارات الحاسمة؟ والأهم من ذلك ، هل يمكنك الوصول إلى هذه الأرقام / هل يمكنك الإبلاغ عن هذه الأرقام؟
فيما يلي قائمة بالإحصائيات / التقارير التي نشعر بأهميتها لتحسين أداء مركز الاتصال وفريق الحجوزات.
مستوى الإشغال
عندما نتحدث عن تشغيل مركز اتصال ، فإن أحد أهم جوانب التشغيل السلس هو ضمان الكفاءة في نموذج عملك. يُعرف هذا المصطلح في مركز الاتصال بمستوى الإشغال.
الآن ، عندما نفكر في مستوى الإشغال في جانب السكن في النشاط التجاري ، فإننا نشير إلى عدد الغرف التي تم حجزها في فترة زمنية معينة (عادةً على أساس ليلي) ، ونطرح السؤال: هل فندقك ممتلئ ؟
في عالم مركز الاتصال ، يعني الإشغال حقًا ما هي النسبة المئوية للوقت الذي تدفع فيه للأشخاص الذين يشاركون بنشاط في نشاط مربح؟ على سبيل المثال ، إذا كنت تجلس عند مستوى إشغال 30٪ ، فهذا يعني 70٪ من الوقت الذي تدفع فيه للناس للتلاعب بإبهامهم ، في انتظار وصول المكالمة التالية.
ومع ذلك ، فإن معدل الإشغال ليس هو المقياس الوحيد الذي يجب أن تحكم من خلاله على أداء مركز الاتصال الخاص بك.
في الواقع ، يعتقد العديد من خبراء الصناعة أن الإشغال كإحصاء مستقل يعد مؤشرًا أفضل على احتراق الوكيل لأنه من الصعب ، إن لم يكن من المستحيل ، الحفاظ على مستوى إشغال بنسبة 100٪ لجميع الوكلاء. (ضع في اعتبارك أن نسبة الإشغال بنسبة 85٪ تعني 9 دقائق فقط بين المكالمات في ساعة معينة - وهذا لا يترك الكثير من الوقت لتكوين أفكار الشخص لالتقاط الأنفاس بين المكالمات).
هذا يجعل من الأساسي تحديد كيفية تعيين مستويات التوظيف لديك للتأكد من أن مستوى الإشغال الخاص بك يظل مرتفعًا ، وأن مركز الاتصال الخاص بك يعمل بمستوى عالي الكفاءة.
معدل التخلي
في حين أن الإشغال هو المفتاح في عمليات مركز الاتصال ، فإن معدل التخلي هو الرقم الذي يمكن أن يقتل المنظور الإجمالي للضيوف في مكان الإقامة الخاص بك. المعيار الذهبي لمعدلات التخلي في مراكز الاتصال هو 5-8٪ ، ولكن كلما تمكنت من الاحتفاظ بهذا الرقم ، كان الانطباع الأفضل الذي ستتركه على الضيوف والعملاء المحتملين على حد سواء.
يوضح الشكل أدناه من MetricNet العلاقة بين رضا العملاء ومعدلات التخلي عن المكالمات لقطاع عرضي تمثيلي لمكاتب الخدمة في أمريكا الشمالية.
يمكنك أن ترى أنه في معدلات التخلي المنخفضة ، تكون العلاقة بين رضا العملاء ومعدلات التخلي شبه ثابتة ، مما يعني أنه في هذه المستويات (0-8٪) ، يكون لمعدلات التخلي تأثير ضئيل جدًا على مستويات رضا العملاء.
بعد زيادة معدل التخلي عن عتبة 8٪ هذه ، بدأنا في رؤية تأثير كبير (وسلبي) على مستويات رضا العملاء.
متوسط سرعة الإجابة
أحد العوامل المساهمة في معدل التخلي هو متوسط سرعة الإجابة. بمعنى آخر ، ما هي المدة التي يقضيها المسافرون في قائمة انتظار المكالمات قبل أن يتم الرد عليهم من قبل وكلائك؟
بالإضافة إلى المساهمة في معدل التخلي ، يمكن أن يساهم متوسط سرعة الرد أيضًا في زيادة أوقات التعامل حيث قد يقضي الضيوف وقتًا أطول في المكالمة يشكون من سوء الخدمة التي يشعرون أنهم تلقوها في الانتظار.
هؤلاء المتصلون المحبطون هم أيضًا أقل عرضة لحل مشكلة في المكالمة الأولى وقد يتطلبون التحويل أو معاودة الاتصال أو بذل جهود إضافية من جانب الضيف أو الوكيل لحل الموقف وتحسين العلاقة مع العميل.
متوسط سرعة الرد ، جنبًا إلى جنب مع النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها خلال معيار زمني معين ، ينتقل مباشرة إلى مؤشرنا الرئيسي التالي.
مستوى الخدمة
مستوى الخدمة هو النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها خلال عدد معين من الثواني. يتم عرض هذا عادةً في الوقت الفعلي للسماح للمديرين باتخاذ قرارات تعتمد على البيانات تحافظ على مؤشر الأداء الرئيسي هذا ضمن نطاق مقبول.
كان SL (مستوى الخدمة) المنتشر على نطاق واسع في صناعة مركز الاتصال هو قاعدة 80/20 ، مما يدل على العلاقة التالية مع الضيوف:
تم الرد على 80 بالمائة من المكالمات بواسطة الوكلاء
متوسط سرعة الإجابة 20 ثانية
بناءً على عدد الوكلاء وحجم المكالمات ، ستتمكن من تحديد أهداف قابلة للتحقيق للمساعدة في قياس أداء مركز الاتصال الخاص بك. تأكد من قياس هذه الأرقام والإبلاغ عنها حتى يعرف وكلاؤك كيفية أدائهم مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.
معدل دوران الوكيل
هذا ليس مؤشرًا ممتعًا للبحث فيه ، ولكنه يمكن أن يقدم رؤى مهمة حول كيفية أداء مركز الاتصال الخاص بك حقًا. هذه الإحصائية هي النسبة المئوية للوكلاء الذين يغادرون مركز الاتصال للعمل في مكان آخر.
يمكن أن يكون لمعدل دوران الوكيل تأثير كبير على رضا العملاء وجدولة مركز الاتصال والأهم من ذلك معنويات الفريق. إذا كنت ترى زيادة في معدل دوران الوكلاء ، فمن المهم تحديد سبب الزيادة. فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب وضعها في الاعتبار:
هل هناك زيادة في التوتر في التعامل مع العملاء؟
هل يتلقى الوكلاء التدريب المناسب للقيام بوظائفهم بفعالية؟
هل بيئة العمل صارمة / فضفاضة؟
هل الوكلاء محبطون من نظام برمجيات قديم؟
هل يتم توجيه العملاء إلى الوكلاء المناسبين لتلبية احتياجاتهم؟
هل يتم تقدير / مكافأة الوكلاء ذوي الأداء العالي؟
حتى بالنسبة للشركات التي لديها برنامج تجربة موظف مذهل ، فمن المحتمل أن يواجه مركز الاتصال الخاص بك معدل دوران كبير للوكلاء ، ولكن معرفة سبب حدوث ذلك سيساعد في معالجة هذه المشكلات على أمل أن تتمكن من تقليل هذا الرقم على المدى الطويل.
