كيف تعرف ما إذا كان فندقك ناجحًا؟ كيف يمكنك تحديد مجالات الفرص؟ في حين أن بعض أصحاب الفنادق قد يتخذون قرارات بناءً على المشاعر الغريزية ، يستخدم المالكون والمشغلون الأذكياء مؤشرات الأداء الرئيسية لاتخاذ القرارات وقياس الأداء وإيجاد فرص للتحسين. لكن فهم المقاييس التي يجب أن تقود أي قرارات ، ومعرفة من المسؤول عنها ، يمكن أن يكون مربكًا. في هذه المقالة ، سوف نقدم لك مسردًا لمؤشرات الأداء الرئيسية للفنادق التي يعتمد عليها مالكو الفنادق والمديرون العامون ومديرو الأصول والفرق التنفيذية وفرق الإيرادات وقادة العمليات لاتخاذ القرارات. سنشرح سبب أهمية كل مؤشر أداء رئيسي ، وأين يمكن العثور عليها ، ومن يهتم بها.
قبل أن نتعمق ، دعنا نعود خطوة إلى الوراء. ما هو KPI؟ مؤشر الأداء الرئيسي ، أو KPI ، هو مقياس قابل للقياس الكمي للتقدم نحو الهدف. يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية موضوعية وتستند إلى بيانات موثوقة. تعتبر المقاييس مثل الإشغال و ADR و RevPAR من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية في صناعة الفنادق لأنها تساعد الفنادق على تتبع تقدمها بمرور الوقت وتحقيق أهدافها. تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية هذه عالمية أيضًا ؛ كل فندق لديه ADR ، لذلك يساعد KPI فندق واحد على قياس نفسه مقابل المنافسة مع قياس الأداء في التواريخ الماضية والمستقبلية. توجه مؤشرات الأداء الرئيسية عملية صنع القرار في صناعة الفنادق أيضًا. يتم شراء الفنادق وبيعها بناءً على مقاييس مثل RevPAR وهامش التشغيل ، وتستند تقييمات ومكافآت أداء العديد من الموظفين إلى مقاييس يمكنهم التأثير فيها. إن معرفة ما تقيسه مؤشرات الأداء الرئيسية وكيفية حسابها وكيفية مساهمتها في الصورة العامة لأداء الفندق ستساعدك على اتخاذ قرارات مستنيرة.
Core Metrics
الإشغال: يتم التعبير عن الإشغال كنسبة مئوية ، مثل 85٪ ، ويتم حسابه بقسمة عدد الغرف المشغولة على إجمالي عدد الغرف المتاحة (85 غرفة مشغولة في فندق 100 مفتاح ينتج عنها معدل إشغال بنسبة 85٪). الإشغال هو أحد أهم المقاييس للفندق ، ويمكن العثور على هذا المقياس في نظام إدارة الممتلكات الخاص بك. تحتاج جميع الإدارات التشغيلية تقريبًا إلى معرفة معدلات الإشغال الحالية والمستقبلية لجدولة الموظفين بشكل مناسب وطلب الإمدادات وتوقع احتياجات النزلاء. يستخدم مديرو الإيرادات أيضًا معدل الإشغال لإبلاغ قرارات التسعير الخاصة بهم للتواريخ المستقبلية.
ADR: متوسط السعر اليومي ، أو ADR ، هو متوسط سعر الغرفة المُباع في ليلة أو فترة زمنية معينة. يمكنك حسابه بقسمة إيرادات الغرفة في ليلة معينة على عدد الغرف المشغولة في تلك الليلة ، أو يمكنك العثور على هذا المقياس في نظام الدورة الشهرية . ADR مهم لمديري الإيرادات لأنه يوضح مقدار استعداد الضيوف للدفع: يظهر ADR المرتفع أن الضيوف على استعداد لدفع أسعار عالية ، ولكن عندما يكون ADR منخفضًا ، فإنه يوضح ليونة السوق.
إيرادات الغرفة المتوافرة : يتم احتساب العائد لكل غرفة متاحة ، أو RevPAR ، بضرب ADR في معدل الإشغال ، وهو موجود بشكل شائع في PMS وفي بيان الربح والخسارة (P&L). يعد RevPAR واحدًا من أكثر المقاييس شيوعًا في صناعة الفنادق لأنه يضع سياق ADR مقابل الإشغال ويساعد الفنادق على قياس نجاحها بشكل عام.
tRevPAR: إجمالي الإيرادات لكل غرفة متاحة ، أو tRevPAR ، مشابه لإيرادات الغرفة المتوافرة ، ولكنه لا يؤثر فقط في إيرادات الغرفة ، ولكن أيضًا في الأنواع الأخرى من الإيرادات مثل نفقات المأكولات والمشروبات أو المنتجع الصحي والرسوم الإضافية. يمكن العثور على tRevPAR في PMS الخاص بك أو في بيان الربح والخسارة ، وهو أكثر صلة بالفنادق التي تحقق إيرادات كبيرة من المنافذ والرسوم. يمكن لرؤساء الأقسام في الأقسام التي لا تحتوي على غرف استخدام tRevPAR لتتبع مساهمة أقسامهم في صافي أرباح الفندق بمرور الوقت.
GOPPAR: على عكس RevPAR و tRevPAR ، فإن إجمالي الربح التشغيلي لكل غرفة متاحة ، أو GOPPAR ، يأخذ النفقات في الاعتبار. يتم حساب GOPPAR بقسمة إجمالي الربح التشغيلي (الإيرادات مطروحًا منه المصروفات) على إجمالي عدد الغرف المتاحة خلال فترة زمنية معينة. غالبًا ما يوجد هذا المقياس في الأرباح والخسائر. سينتبه القادة الماليون والمديرون العامون ومالكو الفنادق أو مديرو الأصول إلى GOPPAR لأنه يعرض صورة أكثر شمولاً لربحية الفندق مقارنةً بالمقاييس التي تركز على الخط الرئيسي مثل ADR و RevPAR.
Financial KPIs
الأرباح قبل خصم الفوائد والضرائب والاستهلاك والإطفاء ( EBITDA) : تعتبر الأرباح قبل الفوائد والضرائب والاستهلاك والإطفاء ( EBITDA ) أحد أهم المقاييس لقياس ربحية الفندق. عادة ما توجد في أسفل بيان الربح والخسارة. يتم احتساب الأرباح قبل الفوائد والضرائب والإهلاك والاستهلاك عن طريق طرح جميع النفقات (باستثناء الفوائد والضرائب والإهلاك والاستهلاك) من إجمالي الإيرادات ، مما يعطي صورة شاملة عن النتيجة النهائية للفندق. يمكن أن تساعد الأرباح قبل الفوائد والضرائب والإهلاك والاستهلاك المستثمرين والمالكين ومديري الأصول والمديرين العامين على اتخاذ قرارات استراتيجية كبيرة بشأن الفنادق حيث يمكن قياسها بمرور الوقت ومقارنتها بالفنادق الأخرى.
نسبة تغطية الفائدة: يستخدم مستثمرو الفنادق ومديرو الأصول نسبة تغطية الفائدة (ICR) لتحديد مدى سهولة دفع الفندق للفائدة التي يدين بها على أي دين. يتم احتساب نسبة الفائدة الفعلية على الدخل (ICR) بقسمة EBIT (الأرباح قبل الفوائد والضرائب) للفندق أو EBITDA على مصروفات الفائدة خلال تلك الفترة الزمنية. عادة ما يتم التعبير عنها كمضاعف ، مثل 2.45x. يُحسب معدل الذكاء الاصطناعي (ICR) عادةً في نظام إعداد التقارير المالية أو في برنامج ذكاء الأعمال.
معدل الحد الأقصى: معدل الرسملة ، المعروف أيضًا باسم معدل الحد الأقصى ، هو أحد المقاييس التي تساعد المستثمرين على تقييم مستوى مخاطر الاستثمار. يتم حساب معدل الحد الأقصى للفندق بقسمة صافي الدخل التشغيلي السنوي على قيمة الأصول ، ويتم التعبير عنه كنسبة مئوية ، مثل 3.9٪. يعني ارتفاع معدل الحد الأقصى أن الاستثمار يحمل المزيد من المخاطر ، ولكن الاتجاه الصعودي المحتمل أعلى أيضًا. يعتبر الفندق ذو الحد الأقصى المنخفض استثمارًا أكثر أمانًا ولكن عائده المحتمل أقل.
هامش التشغيل: يُحسب بقسمة أرباح التشغيل على إجمالي الإيرادات ، ويعتبر هامش التشغيل (OM) ، المعروف أيضًا باسم العائد على المبيعات ، طريقة جيدة لقياس مدى فعالية الفندق في تحقيق الأرباح. بشكل عام ، يُنظر إلى فندق بهامش تشغيل أعلى على أنه استثمار أكثر جاذبية من فندق بهامش تشغيل أقل ، مع تساوي جميع العوامل الأخرى. يمكن أن يساعدك النظر إلى هامش التشغيل بمرور الوقت في تحديد ما إذا كانت عمليات الفندق قد أصبحت أكثر أو أقل كفاءة.
NOI: يتم حساب صافي الدخل التشغيلي ، أو NOI ، عن طريق طرح نفقات تشغيل الفندق (كشوف المرتبات ، والصيانة ، وما إلى ذلك) من إيراداته. في صناعة العقارات ، يستخدم المستثمرون ومديرو الأصول NOI لتقييم ربحية الفندق. إذا كانت النفقات أكبر من الإيرادات ، فمن غير المحتمل أن يستمر المالك في تشغيل العقار. يمكن العثور على NOI في P&L الخاص بالفندق.
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
Revenue management KPIs
سرعة الحجز: يستخدم مديرو الإيرادات وتيرة الحجز لقياس المعدل الذي يتم به حجز الحجوزات لتاريخ إقامة معين. يمكن تتبع وتيرة الحجز في نظام PMS أو نظام إدارة الإيرادات ، ويستخدم العديد من مديري الإيرادات أوراق Excel أو أدوات ذكاء الأعمال لإنشاء رسوم بيانية تُظهر سرعة الحجز بمرور الوقت ، وتبحث عن ما يصل إلى عام قبل تاريخ سفر معين. مع اقتراب موعد السفر ، يمكن لمديري الإيرادات مراقبة وقت إجراء الحجوزات الجديدة لتحديد ما إذا كانوا بحاجة إلى رفع الأسعار أو خفضها للتحكم في وتيرة الحجوزات الجديدة ، بهدف تجنب البيع مبكرًا جدًا ومنع الكثير من المخزون غير المباع عند وصول تاريخ تسجيل الوصول.
متوسط مدة الإقامة: يمكن العثور على هذا المقياس في نظام إدارة الإيرادات أو PMS ، ويتم حسابه عن طريق إضافة جميع ليالي الحجز في فترة زمنية معينة ، مقسومًا على عدد الحجوزات. عادة ما يتم التعبير عن متوسط مدة الإقامة كرقم به منزلة عشرية واحدة ، مثل 2.1 ليلة. يولي مديرو الإيرادات اهتمامًا وثيقًا بمتوسط مدة الإقامة لفهم أنماط الإقامة وملفات تعريف الضيوف بشكل أفضل خلال تواريخ محددة ولتحقيق الحد الأقصى من الإشغال والإيرادات خلال فترات الضغط.
مؤشر اختراق السوق: يُعرف أيضًا باسم مؤشر الإشغال ، يقارن مؤشر اختراق السوق (MPI) إشغال فندقك بمتوسط إشغال مجموعتك. تم العثور على MPI في تقرير STR الخاص بك ، وغالبًا ما ينتبه مديرو الإيرادات ومديرو المبيعات والمديرون العامون إلى هذا المقياس. إذا كان فندقك يسجل نفس معدل الإشغال مثل مجموعتك ، فسيكون MPI الخاص بك 100. إذا كان فندقك يحصل على إشغال أقل من مجموعتك ، فإن MPI الخاص بك سيكون أقل من 100 ، وإذا كنت تحصل على أكثر من حصتك العادلة ، عندها سيكون MPI أكبر من 100. بالنسبة لمدير الإيرادات ، قد يعني انخفاض MPI أنك حددت أسعارًا عالية جدًا وقام الضيوف بحجز منافسيك ، بينما قد يعني ارتفاع MPI أن أسعارك كانت منخفضة جدًا وأنك تركت المال على الطاولة.
مؤشر توليد الإيرادات: يوجد أيضًا في تقرير STR ، يقارن مؤشر توليد الإيرادات في فندقك أو RGI ، RevPAR الخاص بك بمتوسط RevPAR لمجموعتك. مثل MPI ، فإن RGI من 100 يعني أن فندقك قد حصل بالضبط على نصيبه العادل من RevPAR ، بينما يعني RGI المنخفض أن مجموعتك استحوذت على RevPAR أعلى و RGI عالية تعني أنك حصلت على RevPAR أعلى من منافسيك. سيراقب مديرو الإيرادات هذا المقياس عن كثب ويستخدمونه لتحديد نجاح استراتيجيات التسعير الخاصة بهم.
مؤشر متوسط السعر: مثل RGI و MPI ، يوجد مؤشر متوسط السعر (ARI) في تقرير STR ويقيس أداء ADR للفندق مقارنة بالمجموعة. يتم التعبير عنها أيضًا كمؤشر ، لذلك فإن الفندق الذي يلتقط نفس ADR تمامًا مثل منافسيه سيكون لديه ARI من 100. من خلال النظر إلى ARI و RGI و MPI معًا ، يمكن لمدير الإيرادات اتخاذ قرارات تسعير مستنيرة تأخذ أداء المنافس في حساب.
Operations KPIs
CPOR: يتم احتساب التكلفة لكل غرفة مشغولة ، أو CPOR ، بقسمة إجمالي تكاليف التشغيل (التدبير المنزلي ، والصيانة ، والمرافق ، وما إلى ذلك) على عدد الغرف المشغولة خلال فترة زمنية معينة. يساعد هذا المقياس الفرق التشغيلية على فهم النفقات والتحكم فيها. سيركز مديرو الشؤون المالية أيضًا على هذا المقياس لضمان بقاء الفندق مربحًا. يظهر هذا المقياس في الأرباح والخسائر وعادة ما يتم الإبلاغ عنه شهريًا وربع سنويًا وسنويًا.
نفقات العمالة كنسبة مئوية من المبيعات: سيهتم المدراء العامون ومديرو الشؤون المالية بهذا المقياس ، والذي يوضح كيف تتراكم نفقات العمالة مقابل الإيرادات على الأرباح والخسائر. تمتلك العديد من الفنادق نسبة معيارية من نفقات العمالة إلى الإيرادات وتحاول تجنب الانخفاض إلى ما دون هذا المعيار. يوضح هذا المقياس أيضًا الحد الأدنى من إيرادات الغرفة التي يجب أن يحققها الفندق لتغطية تكاليف العمالة.
وقت تنظيف المصاحبة للغرفة: يتتبع هذا المقياس ببساطة مقدار الوقت الذي يستغرقه المضيف في الغرفة لتنظيف الغرفة. يستخدم مديرو التدبير المنزلي هذا المقياس لجدولة موظفي التدبير المنزلي ؛ على سبيل المثال ، إذا كانت مدبرة المنزل تستغرق 30 دقيقة لتنظيف الغرفة ، فيجب أن تكون مدبرة واحدة قادرة على تنظيف 16 غرفة في كل وردية. يمكن أن يظهر هذا المقياس في برنامج PMS أو برنامج التدبير المنزلي .
الوقت من شاغر نظيف إلى شاغر تم فحصه: يقيس هذا المقياس مدى سرعة فرق التدبير المنزلي في فحص الغرف النظيفة ونقلها إلى حالة "التفتيش". سيهتم مديرو التدبير المنزلي بتقليل هذا المقياس ، كما أن مديري مكاتب الاستقبال هم أيضًا أصحاب مصلحة في هذا المقياس لأنهم يريدون أن يكونوا قادرين على تسجيل الضيوف في غرف نظيفة في أسرع وقت ممكن. يمكن لنظام PMS أو نظام إدارة التدبير المنزلي الخاص بك حساب هذا المقياس من خلال مقارنة الطوابع الزمنية بين حالة "نظيفة" و "تم فحصها" في غرفة معينة أو لجميع الغرف خلال فترة زمنية معينة.
درجات رضا النزلاء: يمكن القول إنها أحد أهم المقاييس للمدير العام والعديد من رؤساء الأقسام ، حيث تحدد درجات رضا النزلاء شعور النزلاء تجاه الإقامة في فندقك. تعتمد بعض الفنادق على نتائج تقييمات النزلاء من مواقع مثل Tripadvisor و Google و Expedia و Booking.com ، والتي تعرض متوسط درجات التقييمات على مقياس من 1 إلى 5 (أو 1 إلى 10 على Booking.com). قد تستخدم فنادق أخرى أداة داخلية لإحساس الضيف ، مثل TrustYou ، لجمع بياناتها الخاصة حول رضا النزلاء. في كلتا الحالتين ، توفر درجات رضا النزلاء معلومات قيمة حول ما يقوم به فندقك بشكل جيد والمجالات التي بها مجال للتحسين.
Marketing KPIs
معدل تحويل موقع الويب: سيولي المسوقون الرقميون الذين يرغبون في جذب المزيد من الحجوزات المباشرة اهتمامًا وثيقًا لمعدل تحويل موقع الويب الخاص بهم ، والذي يتم حسابه بقسمة إجمالي عدد حجوزات موقع الويب خلال فترة زمنية محددة على إجمالي عدد مستخدمي موقع الويب خلال نفس الوقت فترة. يتم التعبير عن هذا المقياس كنسبة مئوية صغيرة نسبيًا ، غالبًا حول أو أقل من 2٪. يمكنك العثور على معدل تحويل موقع الويب الخاص بك في نظام إدارة محتوى موقع الويب الخاص بك أو في أداة تحليلات مثل Google Analytics.
العائد على الإنفاق الإعلاني: ستستخدم فرق التسويق والمبيعات العائد على الإنفاق الإعلاني أو عائد النفقات الإعلانية لتقييم أداء البرامج الإعلانية مثل الإعلانات الصورية أو إعلانات الدفع بالنقرة أو المواضع الصحفية. عائد النفقات الإعلانية هو نسبة إجمالي الإيرادات الناتجة عن الإعلانات مقابل تكلفة الإعلان. عادة ما يتم التعبير عنها في شكل نسبة ؛ الإعلانات التي تكلفتها 500 دولار أمريكي وأدت إلى أرباح قدرها 2500 دولار أمريكي سيكون لها عائد نفقات إعلانية يبلغ 5: 1. يمكنك العثور على عائد النفقات الإعلانية على الأنظمة الأساسية الإعلانية التي تستخدمها ، مثل إعلانات Google أو Expedia TravelAds ، أو يمكن لوكالة التسويق الرقمي التي تتعامل معها أن تقدم لك تقريرًا عنها.
مزيج الحجوزات المباشرة: يتم حساب حصة الحجوزات المباشرة في مزيج قناتك عن طريق قسمة عدد الحجوزات المباشرة على إجمالي عدد الحجوزات خلال فترة زمنية معينة. يمكن حساب حصة الإيرادات المباشرة بنفس الطريقة ، فقط باستخدام إجمالي الإيرادات بدلاً من عدد الحجوزات. عادةً ما تراقب فرق التسويق والإيرادات المشاركة المباشرة لفهم مدى اعتماد الفندق بشكل كبير على قنوات الجهات الخارجية ، وغالبًا ما يستخدم المديرون العامون والمالكون مزيج الحجز المباشر كبديل لقوة العلامة التجارية أو الوعي بالعلامة التجارية ، نظرًا لأن الفندق الذي لديه حجوزات مباشرة أكثر قد يكون أيضًا الحصول على المزيد من الضيوف المتكررين أو اسم علامة تجارية أقوى.
تكلفة الاكتساب: تكلفة الاكتساب ، أو CPA ، هي متوسط التكلفة التي يتم إنفاقها لاكتساب ضيف جديد ، ويتم حسابها بقسمة كل الإنفاق التسويقي على عدد الضيوف الجدد خلال فترة زمنية معينة. يمكن أن تساعد CPA فريق التسويق الخاص بك على فهم كفاءة إنفاقك التسويقي. تستخدم بعض فرق التسويق تكلفة الاكتساب كمقياس للحماية ، مثل تقرير أنهم لن ينفقوا أكثر من 60 دولارًا على اكتساب مستخدم جديد.
معدل الارتداد: يمكن تتبع معدل الارتداد في نظام إدارة المحتوى بموقعك أو لوحة معلومات التحليلات مثل Google Analytics ، وهو يقيس عدد زوار موقع الويب الذين يغادرون موقعك بسرعة. قد يشير معدل الارتداد المرتفع إلى أن إعلاناتك تستهدف المستخدمين الذين لا يتوافقون مع ما يقدمه فندقك ، بينما يعني معدل الارتداد المنخفض أنك تحصل على حركة مرور ملائمة للغاية. سيكون مديرو التسويق أكثر اهتمامًا بمعدل الارتداد عند تقييم أداء الإعلانات أو الاستراتيجيات الأخرى لجذب حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك.
الصفحات في كل زيارة / وقت في الموقع: مثل معدل الارتداد ، ستجد إحصاءات حول سلوك مستخدم موقع الويب الخاص بك في لوحة تحكم التقارير مثل Google Analytics. يمكن أن تساعد دراسة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل الصفحات في الزيارة والوقت الذي تقضيه في كل صفحة ونسبة إضافة إلى سلة التسوق فريق التسويق الخاص بك في فهم أفضل لكيفية استخدام الضيوف لموقع الويب الخاص بك والخطوات التي يتخذونها قبل الحجز بنجاح. يمكن لهذه المقاييس الكشف عن التحسينات المحتملة في تجربة المستخدم والمناطق التي قد ترغب في إزالة الاحتكاك فيها حتى تتمكن من إنشاء المزيد من الحجوزات المباشرة.
يحتاج مديرو الفنادق إلى فهم مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالفندق ، أو مؤشرات الأداء الرئيسية ، لأن هذه المقاييس تساعد في قياس وتقييم الأداء المالي والتشغيلي للأعمال الفندقية. تتضمن بعض أهم مؤشرات الأداء الرئيسية في صناعة الضيافة معدل الإشغال ، ومتوسط السعر اليومي ، وإيرادات الغرفة المتاحة (الإيرادات لكل غرفة متاحة) ، و TREVPAR (إجمالي الإيرادات لكل غرفة متاحة) ، و GOPPAR (إجمالي الربح التشغيلي لكل غرفة متاحة) ، و MPI ( مؤشر اختراق السوق) ، ALOS (متوسط مدة الإقامة) ، ومقاييس رضا العملاء مثل المراجعات عبر الإنترنت. تساعد هذه المقاييس أصحاب الفنادق على تحسين تدفقات إيراداتهم ، وقياس الأداء مقارنة بالمنافسين ، وتوقع الطلب ، وتقييم أداء ممتلكاتهم خلال فترة زمنية محددة. من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل إيرادات الغرفة وإجمالي الإيرادات وتكاليف التشغيل والتكلفة لكل غرفة مشغولة ، يمكن لمديري الفنادق أتمتة وظائف معينة مثل إدارة الإيرادات وعمليات الفنادق وتسويق الفنادق لتحسين النتيجة النهائية لممتلكاتهم الفندقية.
ستساعدك هذه المقاييس على تفسير أرباح الفندق وخسائره وفهم الأداء بشكل أفضل من وجهة نظر موضوعية تعتمد على البيانات. سواء كنت تتخذ قرارًا استثماريًا أو تسعى إلى تعزيز ADR ، يمكن أن تساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية للفندق على فهم مكانك وكيف يمكنك تحقيق أهدافك.
