في السنوات القليلة الماضية، قامت العديد من شركات الضيافة بتطبيق تقنية خدمة الضيوف بدون تلامس. حلول مثل تطبيقات الفنادق المتقدمة التي توفر الدردشة المباشرة وتسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول وغيرها من وظائف الخدمة الذاتية تمكن الفنادق والمنتجعات من تلبية الطلب على تقليل الاتصال وجهًا لوجه بين الضيوف والموظفين، مع تعزيز تجربة الضيف وتبسيط العمليات في نفس الوقت. مواجهة النقص المعوق في العمالة في الصناعة.

ومع ذلك، في ظل الاندفاع لبناء أنظمة خدمة العملاء بدون تلامس، ربما يكون الاعتماد على استخدام روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي قد ذهب إلى أبعد من اللازم. بالنسبة للمبتدئين، فإن غالبية ضيوفك لا يحبونهم. وفقًا لدراسة مشاركة العملاء لعام 2022 التي أجرتها شركة Hospitality Technology، فإن القنوات الرقمية الثلاث المفضلة لضيوفك لطلب الخدمة أو التفاعل مع الموظفين هي الرسائل النصية والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني على أجهزتهم المحمولة. التعامل مع chatbot موجود في أسفل القائمة.

هناك انفصال بين ما تعتقد الشركات الفندقية أنها بحاجة إليه لتحسين خدمة العملاء، وما يريده ضيوف الفندق حقًا. فيما يلي بعض الطرق المحددة التي قد يؤدي بها استخدام روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي إلى القضاء على خدمة العملاء لديك.

تعد تقنية الذكاء الاصطناعي الجديدة مثيرة ومثيرة للاهتمام ، لكن اللمسة البشرية لا تزال مهمة للغاية. والاعتماد على روبوتات المحادثة للتعامل مع خدمة العملاء يمكن أن يضر بتجربة الضيف بشكل عام. الحقيقة هي أن 86 في المائة من الناس يفضلون التفاعل مع إنسان حي بدلاً من روبوت الدردشة. وتكشف الأبحاث التي أجرتها شركة برايس ووترهاوس كوبرز أن الغالبية العظمى من العملاء الأمريكيين يريدون بالفعل المزيد من التفاعل البشري من الشركات التي يتعاملون معها.

على الرغم من أن برامج الدردشة الآلية لا تجعل ضيوفك سعداء ، إلا أنك لا تزال بحاجة إلى حل يسمح لك بالإجابة على أسئلتهم ومعالجة مشكلاتهم بسرعة. الحل المثالي هو تنفيذ تطبيق فندقي مبتكر مع إمكانية الدردشة الحية. يمكنك بعد ذلك تقديم تفاعلات ثنائية الاتجاه لا تلامس للضيوف مع موظفي الفندق في الوقت الفعلي ، ومعالجة طلبات الضيوف التفصيلية بطريقة سريعة وودية وإنسانية تمامًا.

في حين أن العديد من متخصصي تكنولوجيا المعلومات يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي يساعد على تحسين الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء، إلا أن ضيوفك لا يوافقون على ذلك بالضرورة. العيب الكبير في استخدام برامج الدردشة الآلية هو أنها لا تفهم الطلبات دائمًا، ويكره عملاؤك ذلك عندما يضطرون إلى تكرار ما يقولونه .

Chatbot: كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟

الضيف: مرحبًا، هل يمكنني إحضار زجاجات المياه القابلة لإعادة التعبئة إلى المكان الليلة؟

Chatbot: ليس لدينا أي أحداث في الوقت الراهن. ما الذي يمكنني مساعدتك به أيضًا؟

الضيف: هل يمكنك إدخال زجاجات المياه؟

Chatbot: عذرًا، نحن لا نقبل طلبات الوجبات الجاهزة. ما الذي يمكنني مساعدتك به أيضًا؟

الضيف: هل يمكنني إحضار زجاجة المياه القابلة لإعادة الاستخدام إلى حفل موسيقى الجاز Salty Dogz؟

Chatbot: لا نسمح بتواجد الكلاب في المبنى. ما الذي يمكنني مساعدتك به أيضًا؟

الضيف: هذا محبط.

بالإضافة إلى ذلك، يشعر 41% من ضيوفك أنه عندما تستجيب برامج الدردشة الآلية، فإن إجاباتهم ببساطة ليست مفصلة بما فيه الكفاية. بعد إضاعة الوقت في التفاعل مع الروبوت، ينتهي بهم الأمر بالحاجة إلى التواصل مع الإنسان على أي حال. لسوء الحظ، كثير من الناس لن يزعجوا حتى. تظهر بيانات Forrester أن أكثر من نصف المستهلكين سيتخلون عن الشراء عبر الإنترنت إذا لم يتمكنوا من الحصول على إجابة سريعة لأسئلتهم.

لفهم كيفية دمج الذكاء الاصطناعي بشكل فعال في هذا المجال بشكل أفضل، فإن استكشاف التطورات في تكنولوجيا روبوتات الدردشة الخاصة بالضيافة قد يقدم بعض الأفكار حول موازنة الأتمتة مع التواصل الفعال مع الضيوف.

المشكلة الحاسمة في روبوتات المحادثة هي عدم قدرتها على فهم المشاعر البشرية. يتوقع ضيوفك عنصر التعاطف أو التعاطف ضمن تفاعلات خدمة العملاء. ولا تستطيع روبوتات المحادثة تحقيق ذلك. علاوة على ذلك ، تظهر الأبحاث أنه عندما يحاول المبرمجون التغلب على هذا الخلل من خلال تدريب روبوتات المحادثة على انتحال شخصية المشاعر البشرية ، فإن ذلك يجعل الناس غير مرتاحين ، مما قد يتسبب في فقدان ثقة العملاء.

هذه المسألة ذات أهمية خاصة عند التعامل مع قضية حساسة لضيف غاضب. كشفت دراسة أكاديمية عام 2021 نُشرت في مجلة التسويق أنه عندما يكون العميل منزعجًا بالفعل ، فإن روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي يجعل الأمر أسوأ. من المرجح أن يبلغ هؤلاء العملاء عن انخفاض رضا العملاء ويظهرون نية أقل للمشتريات المستقبلية. يمكن للبشر فهم مزاج ونبرة الضيف ، وتكييف استجاباتهم مع مواقف عدم التصعيد وإرضاء الضيوف المحبطين.

يعرف أصحاب الفنادق بالفعل أن إنشاء تجارب شخصية للغاية للضيوف يمثل أولوية بالنسبة للمسافرين اليوم. وعندما يتعلق الأمر بحل مشكلات خدمة العملاء، فإن المستهلكين لا يريدون اتباع نهج قطع ملفات تعريف الارتباط. تظهر الأبحاث أن الضيوف يولون أهمية أكبر لمعاملتهم كأفراد مقارنة بسرعة حل المشكلات.

بالإضافة إلى ذلك، يريد الضيوف أن تتذكر الفنادق التي يتعاملون معها هويتهم وما يحبونه من عمليات الشراء والتفاعلات السابقة عبر جميع القنوات. يرغب ثمانية من كل 10 ضيوف في الحصول على توصيات بشأن التجارب المحلية. وعندما يقدم موظفو الفندق نصائح داخلية وتوصيات مخصصة من تجربة شخصية عبر المحادثات المباشرة، يكون ذلك أفضل. وهذا يضيف لمسة شخصية أكثر، مما يسمح لك ببناء علاقات أقوى مع ضيفك.

يتم تدريب روبوتات الدردشة على الرد على الكلمات الرئيسية والأسئلة القياسية. لكن روبوتات المحادثة لا تفهم السياق. ويمكن لتحديات الإدراك أن تدمر قيمة ضيفك عند التفاعل مع ضيفك. تتضمن بعض الأمثلة التي يمكن أن تتسبب في إيقاف روبوت المحادثة عندما يتعامل ضيفك مع موقف مؤقت ، أو يطرح أسئلة بأجزاء متعددة ، أو حتى يطرح سلسلة من الأسئلة.

الضيف: هل سأحتاج إلى سترة للمهرجان في نهاية هذا الأسبوع؟

Chatbot: عذرًا ، لا أفهم السؤال.

الضيف: ما هو الطقس للمهرجان في نهاية هذا الأسبوع؟

Chatbot: لم أتمكن من العثور على أي نتائج لهذا الموقع.

الضيف: ما هو الطقس في نيوبورت ، RI في نهاية هذا الأسبوع؟

Chatbot: الطقس في نيوبورت ، RI هو 55 درجة وهو مشمس جزئيًا.

الضيف: نهاية هذا الأسبوع؟

Chatbot: عذرًا ، لا أفهم السؤال.

في حين أن هناك روبوتات ذكاء اصطناعي يمكنها التعامل مع عمليات تكامل عالية المستوى وتدفقات حوار أكثر تعقيدًا ، يمكن أن ترتفع التكاليف المرتبطة بالتنفيذ إلى ملايين الدولارات ، وتتطلب سنة إلى سنتين من المدرج من أجل إطلاق ناجح. عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع مشكلات الضيوف الأكثر تعقيدًا ، فإن التفاعلات الشخصية الفردية عبر الدردشة المباشرة هي الحل الفائز لإبقائهم سعداء.

يتواصل البشر مع البشر الآخرين. لا تقتصر الأولوية القصوى للفنادق على الإجابة على أسئلة النزلاء أو تقديم الحلول فحسب ، بل تتعلق ببناء علاقات العملاء وتعميقها. بغض النظر عن مدى تقدم روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي ، فإنه لا يمكنه فعل ذلك. كشفت دراسة من Microsoft أن خدمة العملاء الرائعة تؤثر على ولاء 95 بالمائة من الناس للعلامة التجارية. يساعدك تطبيق الفندق المزود بإمكانية الرسائل النصية والدردشة الحية على إجراء محادثات هادفة مع ضيوفك. أنت تنشئ علاقات حقيقية معهم ، وتحسن المشاركة وبناء الولاء للعلامة التجارية.

باعتبارك صاحب فندق، فإنك تدرك أن إبقاء ضيوفك سعداء هو أمر بالغ الأهمية لنجاح عملك. وبينما يعد اعتماد روبوت الدردشة المدعم بالذكاء الاصطناعي بزيادة الإيرادات، يُظهر بحث أجرته شركة Forrester أن غالبية المستهلكين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة يعتقدون أن التفاعل مع روبوت الدردشة له تأثير سلبي على نوعية حياتهم. ما يقرب من 78 بالمائة من العملاء سيتخلون عن الشراء بعد تجربة خدمة عملاء سيئة. ومع ذلك فإن 80% سيوصون العائلة والأصدقاء بالشركة بعد تجربة جيدة. بالإضافة إلى ذلك، الضيوف السعداء على استعداد لدفع المزيد. من المرجح أن تزيد أرباحك النهائية من خلال الاستثمار في تطبيق فندقي متكامل مزود بوظيفة الدردشة المباشرة.

أصبحت روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي اتجاهًا تقنيًا رئيسيًا للشركات من جميع الأحجام. وفي يوم من الأيام ، قد يكون هناك استخدام لهم في صناعة الضيافة. ولكن هذا اليوم ليس اليوم.

حتى الرئيس التنفيذي لشركة OpenAI ، سام ألتمان ، يعترف بأن برنامج ChatGPT الثوري "محدود للغاية" ، و "من الخطأ الاعتماد عليه في أي شيء مهم في الوقت الحالي".

من الأهمية بمكان لنجاح عملك الفندقي ألا تقفز ببساطة إلى عربة chatbot AI دون التفكير في كيفية تأثيرها على ضيوفك وأهداف عملك. يجب على مالكي الفنادق تذكر أن أولويتهم القصوى هي إرضاء النزيل. وحتى إمكانية تحقيق كفاءة أكبر لا ينبغي أن تأتي على حساب تجربة الضيف.