بصفتك صاحب فندق ، فأنت تعلم أن عملية تقديم خدمة ممتازة تختلف كثيرًا اليوم عما كانت عليه قبل بضع سنوات فقط. في حقبة ما قبل COVID ، ربما كان فندقك يعج بالمسافرين من رجال الأعمال ، وكان لديك الكثير من الموظفين المتاحين للمساعدة في أي طلب ضيف. لم تكن الخدمة اللاتلامسية هي القاعدة حتى الآن ، لذلك كان على موظفيك أن يكونوا على دراية بكل شيء بدءًا من تسجيل الوصول وحتى تسجيل المغادرة. ربما يكون لديك فريق كامل من وكلاء مكتب الاستقبال ، والكونسيرج ، ومشغلي PBX بأدوار محددة بوضوح.
تقدم سريعًا إلى اليوم ، وربما يبدو فندقك مختلفًا تمامًا ويشعر به. لم ينتعش السفر التجاري تمامًا بعد ، وقد لا يصل أبدًا إلى مستويات ما قبل 2020. من المحتمل أن يعتمد فندقك على نسبة أكبر من الضيوف بغرض الترفيه ، الذين يمكن أن يكونوا أكثر تطلبًا من محاربي الطرق من الشركات. ربما يكون فريقك أصغر أيضًا ؛ اضطرت العديد من الفنادق إلى تقليص حجم الأدوار وتبسيطها عندما ضرب الوباء. الآن بعد أن قام أصحاب الفنادق بالتوظيف مرة أخرى ، لا يستطيع الكثيرون ملء أدوارهم المفتوحة بسبب نقص القوى العاملة. وقد تغيرت الطريقة التي تقدم بها الخدمة. يشعر الضيوف اليوم براحة أقل في التعامل وجهاً لوجه ، لذلك قد يحاول فندقك التحول نحو حلول لا تلامسية ومقدمة للتكنولوجيا للاتصال والعمليات.
كيف يمكن أن يتكيف فندقك مع هذه التحديات والتوقعات الجديدة ويزدهر فيها؟ تحدثنا مع ديمتري كولتونوف ، المؤسس المشارك لـ ALICE وكبير مسؤولي التكنولوجيا ، وألقينا نظرة خاطفة على Front of House الجديد من ALICE ، وهو حل متكامل لموظفي الاستقبال مثل وكلاء مكتب الاستقبال والكونسيرج. في الفنادق التي يرتدي فيها الموظفون العديد من القبعات ويقومون بمهام أكثر من أي وقت مضى ، يمكن أن يساعد حل ALICE الجديد فرق المكاتب الأمامية على تقديم خدمة من فئة الخمس نجوم والتواصل بكفاءة وحتى زيادة الربحية. كيف يعمل؟ دعنا نستكشف ALICE Front of House.
أليس أمام البيت في لمحة
- نظام أساسي للاتصالات وإدارة المهام متعدد الإمكانات يجمع بين وظائف وكلاء مكتب الاستقبال ومشغلي PBX والكونسيرج في مكان مركزي واحد
- أداة المراسلة لوسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والتواصل داخل التطبيق ، مما يلغي الحاجة إلى مراقبة صناديق البريد الوارد المتعددة
- نظام إصدار التذاكر للطلبات الداخلية لضمان متابعتها
- قاعدة بيانات على غرار الكونسيرج للتوصيات المحلية وأدوات بناء خط سير الرحلة ذات العلامات التجارية
- سجلات لفهم وتتبع كل خطوة في رحلة الضيف
- فرص لزيادة الإيرادات الإضافية والترقيات والمبيعات لزيادة الربحية
- التكنولوجيا لتمكين الموظفين من تقديم خدمة شخصية عالية اللمسة بطريقة أكثر كفاءة
حل الكل في واحد لموظفي المكتب الأمامي
إذا كان موظفوك يتعاملون مع التواصل مع الضيوف في نظام واحد (أو أكثر) ، وطلبات الضيوف في نظام آخر ، وأنشطة الكونسيرج في نظام آخر ، فقد تقدر هيكل ALICE Front of House. يجمع البرنامج بين هذه الوظائف الثلاث في منصة واحدة يمكنها إدارة جميع أنشطة المكتب الأمامي. يوفر ALICE Front of House وظائف لوكلاء مكتب الاستقبال ، و PBX ، والكونسيرج ، ولكن حتى إذا لم يكن لدى فندقك تلك الأدوار المميزة ، فستظل تجد قيمة فيها. تم تصميم النظام للفنادق ذات الموظفين المحدودين الذين يحتاجون إلى أداء مجموعة متنوعة من الواجبات خلال نوباتهم ، مثل تنفيذ طلب الضيف لمزيد من المناشف ، وحجز حجز مطعم ، والرد على رسالة نصية من ضيف مستقبلي.
تدرك ALICE أن تجربة مكتب الاستقبال تتطور ، ويتوقع الضيوف الحصول على خدمة عالية الجودة من أي مكان في الفندق. وهم يتوقعون تسليمها افتراضيًا - ليس فقط من موظف خلف مكتب الاستقبال الفعلي. تم بناء ALICE Front of House لتوفير خدمات مجانية للضيوف من حدود مكتب الاستقبال ؛ مع هذا النظام ، يمكن لموظفي مكتب الاستقبال تلبية الطلبات المقدمة من الهواتف الذكية للضيوف ، والرد على وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة ، ومساعدة الضيف في شراء تذاكر الجولات أثناء الدردشة معهم على سطح المسبح.
صندوق وارد شامل لجميع قنوات المراسلة
تتيح ALICE Front of House لموظفيك التواصل مع الضيوف عبر جميع القنوات في صندوق بريد واحد موحد. يمكن أن يتعامل صندوق الوارد مع الرسائل القصيرة والوسائط الاجتماعية والرسائل المرسلة من داخل لوحة معلومات ALICE التي تواجه الضيف. يمكن للمستخدمين رؤية سجل المحادثة الكامل مما يسمح للمحادثات بالاستمرار بسلاسة عبر نوبات العمل وقنوات الاتصال. لا داعي للقلق على الفرق بشأن نسيان الرد على رسالة.
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
نظام التذاكر يحول المحادثات إلى مهام
عند دراسة استخدام أداة مراسلة الضيوف الحالية لـ ALICE ، لاحظ الفريق أن الرسائل الواردة من الضيوف تتطلب غالبًا متابعة من قبل قسم آخر. كما يوضح ديمتري ، "لم يعد الضيوف يطلبون ببساطة معلومات عن الفندق. عادةً ما تؤدي محادثة المراسلة إلى تقديم طلب ، والتنفيذ الفعال لهذا الطلب من شأنه أن يؤدي إلى تجربة الضيف أو يفسدها ". تعمل ALICE Front of House على الاستفادة من ALICE Service Delivery كنموذج تذاكر لإدارة المهام بكفاءة والمساءلة.
على سبيل المثال ، إذا أرسل الضيف رسالة لطلب كبسولات قهوة إضافية في غرفته ، فيمكن لوكيل مكتب الاستقبال الذي يتلقى هذه الرسالة إنشاء مهمة لفريق التدبير المنزلي لتسليم كبسولات القهوة إلى غرفة الضيف. يتلقى فريق التدبير المنزلي الطلب ويعمل على تنفيذه ، وتقوم مدبرة المنزل التي أكملت الطلب بوضع علامة عليه على أنه مكتمل في النظام. يمكن لفريق مكتب الاستقبال أيضًا تلقي إشعار بأن المهمة قد اكتملت حتى يتمكنوا من إبلاغ الضيف. بدون وجود مثل هذا النظام ، قد يحتاج وكيل مكتب الاستقبال إلى الاتصال أو الاتصال بفريق التدبير المنزلي حول الطلب ، مما يفتح فرصة لخطأ بشري أو سوء اتصال. تضمن ALICE Front of House المتابعة وتخزين بيانات المهام لأغراض إعداد التقارير أيضًا.
نقاط HT
يتعلم أكثر
السماح لأي موظف بتقديم خدمات الكونسيرج
على الرغم من أن العديد من الفنادق قد قلصت من خدمة الكونسيرج في أعقاب الوباء ، لا يزال الضيوف يتوقون إلى خدمة ومساعدة مصممة خصيصًا لتخطيط رحلاتهم. يلاحظ ديمتري أن "خدمات الكونسيرج في الفنادق لا تزال مطلوبة ، لكن الرسائل غير المتزامنة أصبحت رفاهية جديدة. لا يزال الناس يريدون الشعور وكأنهم يتلقون الرعاية ، لكنهم لا يريدون أن يؤثر ذلك على وقتهم الشخصي أو مساحتهم ". يريد الضيوف التحكم في كيفية ووقت تفاعلهم مع الموظفين. لا يريدون أن يضطروا إلى التقاط الهاتف أو الانتظار في طابور في مكتب الاستقبال.
لتلبية تفضيلات الضيف الجديدة هذه ، تتيح ALICE Front of House لأي موظف تقديم خدمات الكونسيرج وتسمح للموظفين بمساعدة عدة ضيوف في وقت واحد من خلال الاتصال غير المتزامن. تضم وحدة خدمات الضيف الخاصة بـ ALICE قاعدة بيانات للتوصيات المحلية والتكامل مع OpenTable و Local. يمكن أن تنتج هذه الوحدة أيضًا مسارات رحلات ذات علامة تجارية ، والتي يمكن للموظفين إرسالها بسهولة عبر وحدة المراسلة من خلال قناة الاتصال المفضلة لدى الضيف. من خلال منح الموظفين الأدوات اللازمة لتنظيم مسار رحلة شخصي والتواصل مع الضيوف كيف ومتى يفضلون ، يمكنك تعزيز علاقات أعمق مع الضيوف وزيادة الرضا العام في مكان الإقامة الخاص بك.
نقاط HT
يتعلم أكثر
توفر السجلات نظرة ثاقبة على كل خطوة من خطوات تجربة الضيف
كما ترون من وحدات مراسلة الضيوف وخدمات النزلاء وتقديم الخدمات في ALICE Front of House ، تتضمن رحلة الضيف العديد من نقاط الاتصال والتفاعلات المختلفة مع العديد من الموظفين. كيف يمكنك رؤية منظر شامل لإقامة الضيف؟ يمكن أن تمنحك السجلات التي تم إنشاؤها في ALICE Front of House صورة دقيقة لتجربة الضيف من البداية إلى النهاية. لا تعد هذه البيانات مهمة فقط للأغراض التحليلية ، مثل دراسة عدد الطلبات التي يكملها فريقك على أساس أسبوعي ، ولكن يمكنك أيضًا تحديد مكان ولماذا قد يكون لدى الضيف تجربة دون المستوى ، بحيث يمكنك تحسين الإقامات المستقبلية.
على سبيل المثال ، إذا ترك الضيف تقييمًا سلبيًا بعد تسجيل المغادرة لأنه كان منزعجًا من عدم قيام أحد باستبدال التلفزيون المكسور في غرفته ، فيمكنك مراجعة الرسائل المتبادلة بين الضيف وفريقك ومعرفة أنه لا توجد غرف بنفس أنواع الأسرّة كانت متاحة لنقل الضيف إلى ، لذلك عرض مدير مكتب الاستقبال على الضيف رصيدًا بقيمة 50 دولارًا أمريكيًا للأطعمة والمشروبات كتعويض عن الإزعاج. بدون نظام متكامل لتتبع هذه الأنواع من الرسائل والطلبات ، سيكون من الصعب جدًا العثور على فرص للتحسين والاتجاهات في تجربة الضيف.
أدوات زيادة الإيرادات للترقيات والبيع
قد يبدو الرد على رسائل الضيف بمثابة عمل إداري بسيط ، لكن ALICE Front of House يظهر أنه يمكنك بالفعل الاستفادة من رسائل الضيف كأداة لجني الإيرادات المتزايدة. كما هو موضح في دراسة الحالة مع Clarion Hotel The Hub في أوسلو ، النرويج ، أثبتت ALICE أن الاستخدام الاستراتيجي للرسائل يمكن أن يؤدي إلى زيادة ليس فقط في الإيرادات ، ولكن أيضًا في درجات الولاء والمراجعة. في خضم الوباء ، بدأ The Hub في إرسال رسائل نصية مخصصة بعد وصول الضيوف ليسألوا عما إذا كانوا بحاجة إلى أي شيء لجعل إقامتهم أكثر متعة. أنشأ فريق The Hub حزمًا إضافية خاصة ، مثل حزمة Date Night مع زجاجة نبيذ وحزمة Lazy Mornings مع توصيل الإفطار ، والتي يمكن للضيوف شراؤها. على مدار أشهر الصيف لعام 2020 ، بعد تنفيذ هذه الاستراتيجية ، حقق The Hub إيرادات إضافية بقيمة 1.3 مليون دولار من خلال هذه الباقات ، والتي تم الإعلان عنها فقط عبر الرسائل القصيرة.
تقديم خدمة عالية الجودة ومخصصة
من المفاهيم الخاطئة الشائعة حول تطبيق التكنولوجيا في الفنادق أن التكنولوجيا ستحل محل الخدمة الشخصية الدافئة تمامًا. في الواقع، فإن العكس هو الصحيح! عندما تستخدم الفنادق تقنية مثل ALICE Front of House ، يمكن للموظفين تقديم خدمة أفضل لأنهم يستطيعون إدارة علاقات النزلاء والتفاعلات بشكل أكثر كفاءة. يوضح ديمتري أن "هناك فرصة هائلة للفنادق في فهم هذا الأمر بالشكل الصحيح. بدلاً من أتمتة العلاقة ، هناك فرصة لتعميقها ". من خلال الاستفادة من أدوات مثل مراسلة الضيف وطلب المهام ، يمكن لموظفيك ضمان عدم تسلل أي شيء عبر الشقوق وأن كل ضيف يتمتع بخدمة سلسة من الوصول المسبق إلى ما بعد الإقامة. أثناء العمل من خلال نقص الموظفين ، وقيود الميزانية ، وتغيير توقعات الضيوف ، يمكن للتكنولوجيا أيضًا أن تساعد موظفيك على فعل المزيد بموارد أقل. هل لديك فضول لمعرفة كيف يمكن لـ ALICE Front of House تحسين تجربة ضيفك؟ محاولة إعطائها اليوم.
تم إنشاء هذا المحتوى بشكل تعاوني بواسطة ALICE و Hotel Tech Report
