تشارلز ديو من Cendyn ليس مؤسس التكنولوجيا الفندقي النموذجي الخاص بك بأي شكل من الأشكال. ديو هو غواص متعطش ، يتأمل تحت الأهرامات للإرشاد الروحي ، بل إنه يخطط لعزف الجيتار في مهرجان موسيقي تحت الماء العام المقبل. بحلول عام 1996 ، وهو نفس العام الذي ولدت فيه شركة إكسبيديا ، أمضى ديو 20 عامًا في صناعة الفنادق قبل أن يؤسس سيندين مع زوجته روبن لمساعدة أصحاب الفنادق على الفوز في العصر الرقمي.
كان أول منتج لشركة Cendyn يتم تسويقه هو حل eProposal الذي سمح للفنادق بقبول طلبات تقديم العروض الجماعية عبر مواقع الويب الخاصة بهم وتنمية أعمالهم الجماعية. في حين أن eProposal لا يزال مكونًا أساسيًا في Cendyn Hotel Sales Suite ، فهو مجرد جزء صغير من عرض Cendyn الحالي. تدعم حلول المبيعات والتسويق من Cendyn اليوم أكثر من 30.000 فندق على مستوى العالم من خلال المنتجات التي تمس إدارة علاقات العملاء بالفندق وبرامج المبيعات وخدمات التسويق الرقمي للفنادق.
في عام 1996 ، كان المنتج الأولي لشركة Cendyn في السوق هو حل eProposal الذي يسمح للفنادق بقبول طلبات تقديم العروض الجماعية عبر مواقعهم الإلكترونية لزيادة حجوزات المجموعات. اليوم ، لا يزال eProposal مكونًا أساسيًا في Cendyn Hotel Sales Suite .
تستمع أفضل شركات التكنولوجيا بعناية إلى نقاط ضعف العميل وتطور الحلول بناءً على تلك المتطلبات. تاريخ Cendyn هو مثال كتابي لكيفية بناء عمل تجاري عظيم من خلال الاستماع إلى عملائك. مع ازدهار الإنترنت خلال أوائل العقد الأول من القرن الحالي ، لاحظ Deyo وفريقه وجود نقص كبير في المهارات في مجال التسويق الرقمي بين الفنادق وبدأوا في تقديم خدمات التسويق الرقمي لمساعدة العملاء على تنمية قناتهم المباشرة.
خلال مقابلتنا مع رئيس Cendyn ، قال Deyo لـ Hotel Tech Report أن أكبر مصدر إلهام لبناء إمبراطوريته كان Grateful Dead frontman Jerry Garcia. عندما سئل عن السبب ، أشار إلى أن The Grateful Dead ليست مجرد فرقة مبدعة ولكنها في الواقع واحدة من أعظم العلامات التجارية على الإطلاق. العلامة التجارية Grateful Dead غزيرة الإنتاج لدرجة أنها حصدت في ذروتها أكثر من 90 مليون دولار سنويًا. يعتقد Deyo أن نجاح The Grateful Dead يمكن أن يُعزى إلى أحد معتقدات Garcia الأساسية التي تم تلخيصها في هذا الاقتباس الشهير:
"لم نكن نريد أن نكون الأفضل في ما فعلناه ، ولكننا الوحيدون الذين يفعلون ذلك." ~ جيري جارسيا
لطالما أراد Deyo الابتكار قبل المنافسة وأن يكون "الشخص الوحيد الذي يفعل ذلك" كقصيدة لغارسيا. عندما بدأ Deyo في Cendyn ، كان هناك عدد قليل (إن وجد) من المنصات عبر الإنترنت التي تسهل طلبات تقديم العروض الجماعية في الفنادق وأراد أن يكون eProposal هو الوحيد الذي يقوم بذلك. بينما كان الآخرون مشغولين بنسخ وصفته للنجاح ، كان Deyo رائدًا في مفهوم CRM للفنادق لتقديم رؤى تسويقية قابلة للتنفيذ حيث كان مسوقو الفنادق يفتقرون سابقًا إلى أي أدوات لاتخاذ قرارات تسويقية تعتمد على البيانات.
تعمل Cendyn مرة أخرى على المضي قدمًا في خططها لتغيير الطريقة التي تستفيد بها الفنادق من أنظمة CRM داخل أعمالها. تاريخيًا ، يقع فندق CRM ضمن وظيفة التسويق ، لكن يعتقد Deyo وفريقه أنه سيصبح أكثر فاعلية في المستقبل ، وتركز Cendyn على ريادة الطرق التي تستفيد بها الفنادق من أنظمة CRM للعمليات وليس فقط للتسويق.
مقالة ذات صلة: "Super Angel" Dave Berkus حول تقارب PMS و CRS و CRM في الفندق
يعتقد Deyo أن أصحاب الفنادق أيضًا يمكنهم الاستفادة بشكل كبير من العيش وفقًا لعقيدة Jerry Garcia. تعد صناعة الفنادق واحدة من أكثر الصناعات تنافسية في العالم ، ومن أجل إبراز أصحاب الفنادق يجب أن يجدوا طرقًا فريدة لإضافة قيمة لنزلاء الفندق والمساهمين والموظفين. في هذه المقابلة الحصرية تحدثنا مع تشارلز ديو ، الرئيس التنفيذي لشركة Cendyn ، حول الميزة التنافسية التي يتمتع بها المستخدمون الأوائل لتكنولوجيا الفنادق ، وتطور إدارة علاقات العملاء في الفندق كأداة تشغيلية وغير ذلك.
شارك الزوجان القويان تشارلز وروبن ديو في تأسيس سيندين معًا
ما هي خلفيتك قبل بدء Cendyn؟
قبل البدء في Cendyn ، كان لدي العديد من سنوات الخبرة في مجال الضيافة ، بما في ذلك 13 عامًا في فنادق حياة كمراقب إقليمي ونائب رئيس مساعد للمبيعات والتسويق ، و 3 سنوات في Kerzner International كنائب أول للرئيس أثناء تطوير Atlantis في جزر الباهاما و 3 سنوات كنائب رئيس إقليمي في Boca Resorts (التي تمتلك أيضًا The Biltmore and Registry Hotels).
أخبرنا عن قصة تأسيس Cendyn.
بعد قضاء 20 عامًا في صناعة الفنادق ، أدركت أن الفنادق بحاجة إلى حلول برمجية لإدارة أعمالها بشكل أفضل. لقد طورنا حلولًا قضت على نقاط الضعف للفنادق وقادت المبيعات وأداء التسويق.
عندما بدأنا أنا وروبن في إنشاء Cendyn في عام 1996 ، ازدهر الإنترنت أمامنا وقررنا استخدام هذه الوسيلة الجديدة لتطوير أدوات قائمة على الويب يمكن أن تساعد الصناعة التي عملنا فيها لسنوات على إدارة أعمالهم بشكل أفضل. كان أول منتج طرحناه في السوق هو eProposal ، والذي لا يزال رائدًا في هذا المجال بعد ما يقرب من 20 عامًا كجزء من مجموعة مبيعات فندق Cendyn . في ذلك الوقت ، فعلت كل شيء ، من مبرمج إلى محاسب وكل شيء بينهما. كنا شركة تكنولوجيا صغيرة تديرها عائلة. بعد التوسع في إدارة علاقات العملاء الخاصة بالفندق والتسويق الرقمي ، (كنا من أوائل الرواد في هذه المجالات للصناعة) ، استمر الزخم حيث فزنا ببعض أكبر العلامات التجارية وأفضل الفنادق في العالم كعملاء.
وقد أدى ذلك حقًا إلى تعزيز الاستثمار من Accel-KKR قبل بضع سنوات والذي منحنا فرصًا لفتح مواقع جديدة واكتساب الشركات وتسريع ابتكار المنتجات. اليوم ، نحن محظوظون لأن لدينا أكثر من 30000 عميل فندقي يستخدمون حلولنا.
من كان أول زبون لـ Cendyn؟
فرانك كالاغوار في ستاروود. عملت أنا وفرانك في حياة معًا ونشرنا أول حل SAAS (Cendyn eProposal) في The Westin في التسعينيات. كان فرانك صديقًا جيدًا ومديرًا إداريًا في Westin Copley Place. eProposal موجود الآن في أكثر من 22000 فندق حول العالم.
سوق التكنولوجيا الفندقية تنافسي بشكل لا يصدق ، كيف تبرز Cendyn؟
Cendyn هي شركة تقدم خدمات وبرامج قائمة على السحابة وتقوم بتطوير منصات تقنية متكاملة لدفع المبيعات وأداء التسويق في صناعة السفر والضيافة. تقدم Cendyn Hospitality Cloud المجموعة الأكثر اكتمالا من البرامج والخدمات المبتكرة في الصناعة ، والتي تغطي التسويق الفندقي ، ومشاركة الضيوف ، والمبيعات الجماعية ، وإدارة الأحداث.
تعد eInsight CRM من Cendyn أكثر من مجرد أداة تسويق وتقدم رؤية تشغيلية
من هو المرشد الذي كان له تأثير كبير على رحلتك الريادية؟
ربما لا تسمع هذا الشيء كل يوم في المقابلات التقنية بالفندق ، لكن The Grateful Dead كان له تأثير كبير على وجهة نظري سواء على المستوى الشخصي أو في مجال ريادة الأعمال. قال جيري جارسيا: "لم نكن نريد أن نكون الأفضل فقط في ما فعلناه ، لكننا الوحيدون الذين يفعلون ذلك." لا يدرك معظم الناس أن فرقة Grateful Dead كانت واحدة من أكثر الفرق التي تم تسويقها نجاحًا في وقتهم وحولت علامتها التجارية إلى بقرة مربحة حققت 95 مليون دولار سنويًا في وقت ما.
ما هو الاعتقاد الشائع بأن معظم أصحاب الفنادق يعتقدون أنه صحيح وهذا خطأ في الواقع؟
يعتقد أصحاب الفنادق أن تقديم تجارب شخصية أمر صعب. لطالما نظرت إلى التكنولوجيا على أنها عامل تمكين للابتكار. من خلال عوامل التمكين المناسبة ، يمكن لأصحاب الفنادق الاستفادة من التكنولوجيا لتسهيل التخصيص ، وهو أحد الركائز الأساسية لمنتج eInsight CRM الخاص بنا.
أعتقد أن إما الفنادق لا تعرف من أين تبدأ ببياناتها ، أو أنها لم تقم بإضفاء الطابع الديمقراطي على الوصول إلى الأشخاص المناسبين الذين يمكنهم الاستفادة منها لدفع إضفاء الطابع الشخصي على المنزل. الفنادق التي توحد الاتصال ثنائي الاتجاه بين الأنظمة وتجعل تكامل البيانات أولوية هي تلك الفنادق القادرة على الاختراق والتفوق في التخصيص. تكون المعلومات أكثر صلة وقوة وتخصيصًا عندما تتحدث جميع الأنظمة إلى نقاط الاتصال التي يواجهها الضيوف في الرحلة.
ما هو الشيء الأكثر إثارة للدهشة الذي تعلمته حول توسيع نطاق التكنولوجيا في الفنادق منذ تأسيس Cendyn؟
كنت دائمًا مندهشًا من أن التكامل القياسي استغرق وقتًا طويلاً في صناعتنا. اليوم ، ندمج مئات الأنظمة الفندقية وهو أمر أساسي للحصول على عرض حقيقي بزاوية 360 درجة لضيفك.
هناك فنادق تقود الطريق في كيفية استخدامها للتكامل التكنولوجي وتلك الموجودة في الطرف الآخر من الطيف ، ولكن ما نراه يومًا بعد يوم هو في تلك الفنادق التي فعلت ذلك ، لديهم قدرة محسنة على ؛ إرسال الرسالة الصحيحة إلى الضيف المناسب ، من خلال القنوات الصحيحة ؛ اكتساب فهم واضح حول تاريخ كل ضيف وتفضيلاته في الوقت الفعلي بغض النظر عن كيفية الحجز ؛ تمكين ضيوفهم من تلقي المعلومات والتواصل بالطرق التي تناسبهم ؛ وتقديم أفضل أنواع الخدمة سواء كانت تفاعل بشري أو من خلال استخدام التكنولوجيا.
كيف ترى تغيير التكنولوجيا الفندقية في السنوات الخمس المقبلة؟
سنرى استخدامًا أكثر ذكاءً للبيانات مع الذكاء الاصطناعي والروبوتات لزيادة الاستفادة من تجربة الضيف.
بسبب المزيد من عمليات الدمج بين أنظمة التكنولوجيا والتدفق الأكبر للبيانات بين الأنظمة الأساسية ، ستزيد الروبوتات والذكاء الاصطناعي في الأتمتة والذكاء المكتسبين اللذين يمكنهما توصيل المزيد من الرسائل الصحيحة في الوقت المناسب من خلال القناة الصحيحة. نحن بصدد فتح آفاق جديدة باستخدام تقنية CRM باعتبارها جوهر البرامج الآلية والذكاء الاصطناعي الذي يعمل على أساس الذكاء المركزي. في غضون خمس سنوات ، سيتطور كل شيء حول نموذج الملف الشخصي العالمي المركزي للضيوف الذي يشير إلى rolodex متطور من البيانات للمساعدة في خدمة رغبة العميل في التخصيص في كل نقطة اتصال.
ستقدم الروبوتات توصيات وتخصص الاتصالات وتعديل خوارزميات الخدمة في الوقت الفعلي بناءً على نقاط البيانات. لن يُنظر إلى CRM على أنه وظيفة تسويقية ، بل أداة تشغيلية تنظم بذكاء كيفية تفاعل الجميع مع الضيف.
بالنسبة إلى Cendyn على وجه التحديد ، سنستمر في زيادة إيراداتنا العضوية بنسبة 20٪ على أساس سنوي ، جنبًا إلى جنب مع التقييم المستمر لفرص الاندماج والاستحواذ.
هل لديك أي منتجات جديدة أو إطلاق ميزة؟
مع استمرارنا في تفعيل CRM للفنادق ، يسمح أحدث إصدار لدينا من eNgage باستخدام خوارزميات أكثر تطورًا تتوقع فرص مشاركة متنوعة مع نزلاء الفندق ، والتي بدورها تنبه موظفي الفندق.
لدينا الكثير من الفنادق التي تستخدم هذا الحل مع نجاح كبير في التخصيص ، بما في ذلك عملائنا TFE Hotels ، ومقرها في أستراليا. لديهم eNgage عبر مجموعة فنادقهم الدولية في أستراليا ونيوزيلندا وألمانيا والدنمارك والمجر.
ما هي نصيحتك لأصحاب الفنادق في هذا الاقتصاد؟
اعتماد المزيد من التكنولوجيا. حتى مع كل الخطوات التي قطعتها صناعة الفنادق ، فإنها لا تزال متخلفة عن الصناعات الأخرى. يجب أن يكون للتكنولوجيا عائد استثمار من خلال زيادة المبيعات وأداء التسويق. من خلال eInsight ، منتج CRM الخاص بنا ، حققنا متوسط عائد استثمار يبلغ 33 ضعفًا لعملائنا في الفنادق في عام 2018. نظرًا لتباطؤ الاقتصاد الحتمي ، ستحدد التكنولوجيا الرابحين والخاسرين.
ما هي النصيحة التي تقدمها لأي رواد أعمال يتطلعون للدخول إلى مجال التكنولوجيا بالفندق؟
أبقيها بسيطة. اجعلها ذات قيمة. لقد كان هذا شعار Cendyn منذ بداية شركتنا.
ما هو أفضل كتاب قرأته مؤخرًا؟
أعتقد أننا نشهد اختلافات كبيرة بين الأجيال بسبب التكنولوجيا ووسائل التواصل الاجتماعي وعمليات التفكير المتفاوتة. بالنظر إلى ذلك ، اعتقدت أن فيلم "Sticking Points" بواسطة Haydn Shaw يقوم بعمل رائع في شرح كيف يمكننا جعل هذا العمل مع فرق العمل المتطورة لدينا. الأشخاص العظماء الذين يعملون في وئام يصنعون شركات عظيمة.
ما هو البودكاست المفضل لديك
سلسلة البودكاست القادمة لـ Cendyn ، بالطبع.
ما هو الشيء الوحيد الذي لا يعرفه معظم الناس عنك؟
ألعب الجيتار وأنا معتمد في الغوص. أخطط لتشغيل مهرجان الموسيقى تحت الماء في بيج باين كي ، فلوريدا العام المقبل. كما أنني أتأمل تحت الهرم في الحياة وفرص العمل عند الحاجة.
