مشكلة التجزئة

معظم أصحاب الفنادق على دراية بمعضلة البيانات المجزأة. غالبًا ما تكون معلومات النزلاء متناثرة عبر الأنظمة: أنظمة إدارة الممتلكات، ومحركات الحجز، ومنصات التسويق عبر البريد الإلكتروني، وبرامج الولاء، وحتى جداول البيانات. كل نظام يُمثل جزءًا من الصورة، ولكن نادرًا ما تجتمع هذه العناصر لتكوين صورة كاملة عن النزيل.

يُمثل هذا التشرذم عائقًا تشغيليًا بقدر ما هو عيب استراتيجي. فبدون رؤية موحدة، يكاد يكون من المستحيل تخصيص الحملات التسويقية أو التنبؤ بالسلوكيات. وغالبًا ما تُهمل فرص زيادة المبيعات وبناء الولاء عندما لا تتطابق البيانات.

لماذا تفشل منصات بيانات العملاء العامة وما تحتاجه الفنادق فعليًا

صُممت منصة بيانات العملاء في جوهرها لجمع بيانات النزلاء وتوحيدها من جميع المصادر ونقاط الاتصال المتاحة، مثل زيارات الموقع الإلكتروني وأنماط الحجز، وتفاعلات نظام إدارة الممتلكات (PMS)، والحملات التسويقية، وبيانات الطرف الأول، وغيرها. تُنشئ المنصة ملفًا شخصيًا واحدًا قابلًا للتنفيذ للنزلاء، يُمكن استخدامه في جميع الأقسام، من التسويق والمبيعات إلى العمليات وخدمات النزلاء.

عادةً ما تعمل منصات بيانات العملاء (CDPs) العامة، غير المرتبطة بقطاع محدد، بفعالية مع الشركات القائمة على الإنترنت. ومع ذلك، فإن للعلامات التجارية في قطاع الضيافة احتياجات بيانات محددة، لأنها تحتاج إلى معلومات أكثر تنوعًا حول النزلاء لتحليلها وفهمها.

على سبيل المثال، قد يحتاجون إلى بيانات حول تاريخ إقامة المسافرين، وتفضيلات الحجز، واستطلاعات رأي حول تجارب الفنادق، وغيرها، لإطلاق حملات تسويقية ذات عائد استثمار إيجابي. وبالتالي، قد لا تحتوي منصات بيانات العملاء (CDPs) غير المصممة خصيصًا للفنادق على التكاملات ونقاط البيانات المناسبة التي يحتاجها أصحاب الفنادق للاستفادة منها. وهنا يأتي دور منصات بيانات العملاء (CDPs) في قطاع الضيافة. فهي مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات هذا القطاع، مما يُمكّن الفنادق من تجاوز الحملات العامة والعروض الترويجية الشاملة.

يتيح هذا النوع من المنصات تقديم عروض مخصصة على نطاق واسع بناءً على سلوكيات النزلاء السابقة وتفضيلاتهم وتفاعلاتهم الفورية، دون بذل أي جهد يُذكر من موظفي الفندق. سواءً كان الأمر يتعلق بتعريف النزلاء العائدين الذين يفضلون المغادرة المتأخرة أو استهداف العائلات بعروض مناسبة للأطفال، يصبح التسويق أكثر ذكاءً وفعالية.

ما وراء إدارة علاقات العملاء: لماذا أصبحت منصات بيانات العملاء مهمة الآن

قد يتساءل البعض: ألا يقوم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بهذا بالفعل؟ صُممت أنظمة إدارة علاقات العملاء لإدارة العلاقات ضمن تفاعلات محددة، تُركز جميعها في الغالب على المبيعات أو الولاء. ولا تتكامل عادةً بشكل عميق مع أنظمة التشغيل مثل نظام إدارة الممتلكات (PMS) أو نظام إدارة القنوات.

في الواقع، على عكس أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، تجمع منصات بيانات العملاء (CDPs) جميع بيانات الضيوف (المنظمة وغير المنظمة) من أنظمة إدارة الممتلكات (PMS) وأنظمة إدارة علاقات العملاء (IBE) والتسويق وغيرها، وليس فقط من تفاعلات المبيعات. تعمل هذه المنصات كطبقة معلومات مركزية، مما يجعل جميع البيانات قابلة للاستخدام عبر المنصات. مع منصة بيانات عملاء قطاع الضيافة، يمكن للشركات:

• تقسيم معلومات المسافرين إلى جماهير ذكية وديناميكية.

• قم بتشغيل حملات مخصصة في الوقت الفعلي عبر نقاط الاتصال وعلى نطاق واسع.

• إنشاء رسائل تفاعلية قبل الإقامة وأثناءها وبعدها.

باختصار، تم تصميم منصات بيانات العملاء (CDPs) لعالم الضيافة الذي يعتمد في المقام الأول على البيانات الرقمية.

تأثير الإيرادات

لعلّ أبرز ما يُبرر منصات بيانات العملاء يكمن في إمكاناتها الربحية. فهي تُتيح استراتيجيات جديدة لتحفيز الحجوزات المباشرة من خلال تمكين الفنادق من فهم بيانات النزلاء والتصرف بناءً عليها بشكل أفضل. فبدلاً من الاعتماد كليًا على وكالات السفر عبر الإنترنت، يُمكن لأصحاب الفنادق استخدام بيانات الطرف الأول لاستهداف النزلاء السابقين، أو الجمهور المشابه، أو شرائح سوقية مُحددة بعروض مُناسبة وفي الوقت المُناسب.

هذا النهج القائم على البيانات يزيد معدلات التحويل مع تحسين فرص البيع الإضافي. هل يحتفل ضيف بمناسبة خاصة؟ قدّم له باقة شخصية في الوقت المناسب. هل تسافر كثيرًا لأغراض العمل؟ بسّط عملية الحجز واقترح عليه نوع الغرفة المفضل مسبقًا.

الكفاءة التشغيلية تلبي رضا الضيوف

علاوة على ذلك، لا تقتصر هذه المنصات على خدمة فريق التسويق فحسب. فبفضل الوصول إلى ملفات تعريف موحدة، يمكن لموظفي العمليات تقديم خدمة استباقية بسلاسة. يعرف قسم التدبير المنزلي الغرف التي تحتاج إلى وسائد من الريش. ويمكن لفرق الاستقبال الترحيب بالضيوف بأسمائهم والتعرف على تفضيلاتهم السابقة. إن تقليل الأخطاء يعني إقامة أكثر سلاسة وضيوفًا أكثر سعادة.

ومع تزايد دمج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في بنية منصة بيانات العملاء (CDP)، يمكن للفنادق أن تتقدم خطوةً أخرى: التنبؤ بالاحتياجات قبل ظهورها. فكّر في ترقيات الغرف الاستباقية، وحوافز الولاء المُستهدفة، أو اقتراح إضافات بناءً على غرض سفر النزيل أو مدة إقامته.

التكامل هو المفتاح

من أهم العوامل التي يجب مراعاتها عند اختيار منصة بيانات العملاء (CDP) هو مدى ملاءمتها لمجموعة التقنيات الأوسع لديك. والخبر السار: صُممت منصات بيانات العملاء الحديثة لتكون متكاملة في المقام الأول. فهي تعمل جنبًا إلى جنب مع أنظمة إدارة الممتلكات (PMS) وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومحركات الحجز وأدوات تقييم النزلاء، لتكون بمثابة الجهاز العصبي المركزي لنظام بيانات فندقك.

لذا، عند اختيار CDP، إليك الأنظمة الأساسية التي يجب الاتصال بها:

• نظام إدارة الممتلكات (PMS)

• أدوات إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق

• منصات الولاء

• أدوات تعليقات الضيوف أو منصات تجربة العملاء (CXP)

• أنظمة إدارة الموافقة

بفضل منصة بيانات العملاء المناسبة، يمكن لكل عضو في الفريق الوصول إلى نفس الرؤى في الوقت الفعلي، مما يتيح اتخاذ قرارات أكثر تنسيقًا واستنارة عبر الأقسام.

التطلع إلى الأمام

يتطور قطاع الضيافة نحو نموذج تُعدّ فيه التخصيص والأتمتة والذكاء الاصطناعي عوامل أساسية لا غنى عنها لتحقيق عائد استثمار إيجابي. تُوفّر منصات بيانات العملاء (CDPs) أساسًا لتحقيق هذه الرؤية، مما يُمكّن الفنادق من استخدام أصولها الأكثر قيمة - بيانات النزلاء - بشكل هادف.

بالنسبة للفنادق الراغبة في الاستثمار في البنية التحتية وتغيير العقلية، فإن العائد واضح: تجارب أفضل للضيوف، وولاء أقوى، ومسار أكثر مرونة لتحقيق الربحية والنمو المستدام.