على الرغم من تزايد الضغوط التشغيلية في جميع أنحاء العالم، إلا أن رضا النزلاء يرتفع مرة أخرى

أصدرت شركة شيجي، الرائدة عالميًا في مجال تكنولوجيا الضيافة، اليوم تقريرها السنوي المعياري لتجربة الضيوف، كاشفةً عن استمرار ارتفاع مستوى رضا الضيوف عالميًا، ليصل إلى 86.7%، على الرغم من الأرقام القياسية لأعداد السياح الوافدين وتزايد الضغوط التشغيلية في القطاع. ويستند التقرير إلى أكثر من 40 مليون تقييم من الضيوف، و84 مليون إشارة، وبيانات من 12 ألف فندق في ثماني مناطق جُمعت باستخدام منصة شيجي ريفيو برو، مؤكدًا أن الفنادق في جميع أنحاء العالم تتعامل بكفاءة غير مسبوقة مع توقعات الضيوف المتزايدة، مع مراعاة التفاوت في الأداء على المستويين الإقليمي والقطاعي.

أظهرت نتائج عام 2025 ارتفاعًا بنسبة 0.5 نقطة مئوية في مؤشر تقييمات النزلاء العالمي (GRI) مقارنةً بالعام السابق، مما يُعزز الاتجاه الإيجابي الذي بدأ في عام 2022. كما ارتفعت أعداد التقييمات بنسبة 2.1% عالميًا، وهو ما يُخالف التوقعات التي أشارت إلى أن ارتفاع أعداد المسافرين سيؤدي إلى انخفاض رضا النزلاء. والجدير بالذكر أنه خلال موسم الذروة في نصف الكرة الشمالي، تجاوزت مستويات الرضا باستمرار مستويات عام 2024، مما يُشير إلى تحسن النضج التشغيلي وجودة تقديم الخدمات في جميع أنحاء القطاع.

أبرز مؤشرات الأداء العالمي:

• في جميع المناطق، حققت الفنادق مكاسب ملموسة في الاستجابة والانطباع العام.

• مؤشر GRI العالمي: 86.7%

• نسبة الإشارات الإيجابية: 76.1%

• معدل استجابة الإدارة العالمية: 68.8%

• متوسط ​​وقت استجابة الفندق: 3.5 أيام

شهدت ديناميكيات المنصات تحولاً ملحوظاً، حيث نما حجم تقييمات جوجل بنسبة 15.7% على أساس سنوي، وارتفعت تقييمات HolidayCheck بنسبة 14.0%، مما يؤكد تنوع قنوات تلقي ملاحظات الضيوف. وبحلول عام 2025، تقلصت الفجوة في حجم التقييمات بين جوجل وBooking.com بشكل كبير مقارنةً بعام 2023.

يعود الفضل في نمو رضا النزلاء بشكل رئيسي إلى فنادق الثلاث والأربع نجوم، التي سجلت زيادات بلغت 0.6 نقطة مئوية و0.5 نقطة مئوية على التوالي. في حين حققت فنادق الخمس نجوم مؤشر رضا عالميًا مذهلاً بلغ 90.4%، إلا أن نموها تباطأ إلى 0.3 نقطة مئوية، مما يعكس تزايد التوقعات في قطاع الفنادق الفاخرة.

وعلى الصعيد الإقليمي، تباين الأداء بشكل حاد:

• الشرق الأوسط: نمو مؤشر النمو العالمي +0.8 نقطة مئوية (الأعلى عالمياً)

• أمريكا الشمالية: +0.7 نقطة مئوية

• آسيا: +0.6 نقطة مئوية

في المقابل، شهد نمو الفنادق الفاخرة في أوروبا وأمريكا الشمالية ركوداً على مدى السنوات الثلاث الماضية، بينما واصلت آسيا والشرق الأوسط تحقيق مكاسب أقوى في قطاع الفنادق الفاخرة.

"في ظلّ الظروف الراهنة، تحتاج الفنادق إلى مراقبة آراء النزلاء باستمرار، وتتبع سمعتها مقارنةً بمنافسيها، وفهم كيفية تغيّر التوقعات حسب المنطقة والقطاع"، صرّح بذلك فولفغانغ إمبيرغر، نائب الرئيس الأول والمدير العام لمنطقة أوروبا وأفريقيا والمملكة المتحدة وReviewpro في شركة شيجي. وأضاف: "لهذا السبب تحديدًا وُجدت Reviewpro: لمساعدة عملائنا على متابعة كل ما يُذكر عن النزلاء، والاستجابة بشكل أسرع وأكثر اتساقًا، وتحويل ملاحظاتهم إلى إجراءات تشغيلية. ونحن فخورون بإصدار تقرير معايير تجربة النزلاء لهذا العام، والذي أصبح مرجعًا عالميًا لفهم اتجاهات تجربة النزلاء في جميع أنحاء العالم، وقياس الأداء بطريقة قابلة للتنفيذ والمقارنة بين الأسواق."
‍

يُقدّم إصدار هذا العام منطقة أمريكا الوسطى كمنطقة مستقلة، بما في ذلك المكسيك، بهدف رصد ديناميكيات تجربة الضيوف المتميزة في الأمريكتين بشكل أفضل. وواصلت آسيا ريادتها عالميًا بنسبة 89.4% في مؤشر تجربة الضيوف العالمي، تلتها أوروبا (86.3%)، ثم أمريكا الوسطى (87.1%)، ثم الشرق الأوسط (85.8%). وحافظت أمريكا الشمالية على أدائها القوي، محققةً نموًا مطردًا على أساس سنوي.

يقدم تقرير معايير تجربة الضيوف لعام 2026 تحليلاً بصرياً معمقاً لأداء الفنادق على مستوى العالم، وفي أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، وآسيا والمحيط الهادئ، والأمريكتين. ويتيح التقرير لأصحاب الفنادق استكشاف الاتجاهات الإقليمية، وديناميكيات المنصات، وعوامل رضا الضيوف التي ستؤثر على العام المقبل.