في بيئة الضيافة التنافسية اليوم ، يتطلب التركيز على الضيف أكثر من مجرد تحية الضيف بالاسم عند تسجيل الوصول. في كثير من الأحيان ، تمنع الشبكة المتشابكة للتكنولوجيا المنتشرة في معظم الفنادق أصحاب الفنادق من تحقيق مركزية لا تشوبه شائبة من الضيف. يجب أن يحول الجيل الجديد من الفنادق المعززة تقنيًا التكنولوجيا من عائق إلى عامل تمكين لتجربة الضيف. نظرًا لأن معظم المستهلكين يرغبون في إرسال رسائل (بدلاً من الاتصال) إلى العلامات التجارية ، يجب أن تدمج تقنية اليوم أدوات اتصال الخدمة الذاتية مع الضيافة عالية اللمسة البشرية.

يتطلب تحقيق هذا التحول مجموعة تقنية ضيافة تنسجم جيدًا معًا وتزيل عبء الأنظمة المنعزلة. من خلال مشاركة البيانات الموثوقة والدقيقة ، فإن أفضل برنامج لتجربة الضيف هو واجهة غير مرئية تعمل على تحسين تجربة الضيف بأكملها من خلال تعميق الاتصال الرقمي بين موظفي الفندق ونزلائه. يعمل الموظفون المنظمون على تعزيز الإيرادات في الممتلكات ، بالإضافة إلى رضا الضيوف والموظفين.

"التكنولوجيا التي تجعل حقًا إقامة الجميع في فندق أسهل وأرخص هي المستقبل." - إيان شراغر ، أسطورة الضيافة ومؤسس Public Hotels

من اللحظة التي يحجز فيها الضيف إلى وقت تسجيل الخروج ، تغمر هذه الواجهة تجربة الضيف بالاتصال والبساطة والراحة. يتيح البرنامج تجربة ضيف خالية من الاحتكاك تظل متسقة عبر جميع نقاط اتصال الضيف - دون استبدال تلك التفاعلات البشرية الفريدة التي تحدد روح الضيافة . إليك الطريقة.

ما يفعله مونسيرج: الراحة للموظفين والضيوف

إن بناء تجارب متسقة على العلامة التجارية تتمحور حول الضيف هو ما يدور حوله Monscierge . إنها منصة إدارة تجربة النزيل التي تعزز الاتصال بين موظفي الفندق والضيوف في ثلاثة مجالات رئيسية: تعاون الموظفين ، والاتصالات متعددة القنوات مع الضيوف ، واللافتات الرقمية التفاعلية. توحد مجموعة البرامج تجربة الضيف مع نظام إدارة محتوى واحد يتيح للضيوف الوصول المباشر إلى الموظفين والمعلومات ذات الصلة عبر تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالعقار والموقع الإلكتروني والتلفزيون داخل الغرفة والرسائل النصية.

بدعم من الأجهزة المحمولة ، يمكن للمستهلكين اليوم الحصول على ما يريدون بالضبط ، على الفور وبدون عناء. نتيجة لذلك ، أصبحوا أكثر فضولًا وتطلبًا ونفاد صبرًا من أي وقت مضى. ستحدد قدرة العلامة التجارية على الاستفادة من البيانات لتوقع احتياجاتها قدرتها على النمو. - ThinkWithGoogle

من خلال مورد تجربة نزيل واحد ، يمكن للفنادق دمج الوظائف بسهولة أكبر في نظام أساسي أساسي. هناك قيمة هائلة في هذا التكامل ، لأنه يبسط العمليات من خلال زيادة المساءلة بين الموظفين ، وتعزيز رؤية المعلومات ووضع المزيد من خيارات التخصيص في أيدي الضيوف. ومع تكامل CRM و PMS ، فإنه يملأ تلقائيًا البيانات ذات الصلة التي يمكن أن تساعد فريقك على أداء عملهم بشكل أسرع وأكثر دقة.

تمتلك Monscierge ثلاثة منتجات أساسية ، وهي Staff Connect و Apple TV for Hotels و Connect Lobby ، وهي متصلة من خلال نظام إدارة المحتوى الخاص بها Connect CMS. إليك ما تحتاج لمعرفته حول مجموعة المنتجات الأساسية.

Staff Connect: أدوات تعاون الموظفين على الجوال أولاً

تتطلب خدمة الضيوف الاستثنائية معرفة ما يحتاجه الضيوف (مراسلة الضيوف) وتلبية تلك الاحتياجات (إدارة مهام الموظفين). معظم الحلول تفعل واحد أو آخر ؛ يقوم فريق الاتصال بكلا الأمرين. إنه مكان للتواصل ثنائي الاتجاه بين الموظفين والضيوف ، بالإضافة إلى المصدر الوحيد للحقيقة لتعاون الموظفين.

تزيل أداة تعاون الموظفين الغموض من خلال المساءلة الشفافة للمهام ، بحيث يمكن للجميع معرفة المسؤول عن كل بطاقة. هذا الوضوح يبقي الموظفين على رأس القضايا التي تؤثر على تجربة الضيف ويزيد بالفعل من الرضا الوظيفي ، حيث يمكن للإدارة استخدام التحليلات القوية لتحديد والتعرف على الأداء الأفضل. تؤثر أوقات الاستجابة الأقصر والاتصالات الموثوقة ثنائية الاتجاه بشكل مباشر على تجربة النزيل - وبالتالي على سمعة فندقك.

تحافظ الميزات الأساسية لبرنامج Connect Staff على سير العمليات على المسار الصحيح ، بغض النظر عن مستوى خبرة فريق العمل لديك:

• المهام الذكية. اجعل موظفيك أكثر إنتاجية باستخدام الأتمتة ، أحد اتجاهات Hotel Tech Report التي يجب مشاهدتها من WTM 2019 . استنادًا إلى معايير كل خاصية ، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين المهام أو إعادة تعيينها أو تصعيدها بناءً على توفر الموظفين أو الوقت من اليوم أو نوع الطلب أو المشغلات المحددة مسبقًا أو ETA للوفاء.

• الجدولة. جدولة المهام المتكررة في طريقة عرض التقويم. هذا يبقي برنامج الصيانة المستمر الخاص بك على المسار الصحيح. مع دعم قوائم المراجعة متعددة الخطوات ، فإن كل مهمة مجدولة لها توقعات محددة بوضوح مع دعم تسجيل البيانات الكامل للتتبع. بغض النظر عن مدى جُدد موظفيك ، يمكنهم بسهولة تلبية معايير العلامة التجارية.

• الصور. للتغلب على حواجز اللغة وإنشاء سجل مرئي دائم لكل غرفة ، يمكن للموظفين إضافة صور إلى الطلبات. إن التقاط صورة للموضوع أسرع بكثير من شرحه بالكلمات ؛ لتواصل الموظفين ، الصورة تساوي حقًا ألف كلمة! تصبح الصور أيضًا دليلًا على انتهاكات الضيف ، مثل التدخين في غرفة لغير المدخنين.

آبل تي في للفنادق: وداعا للدفع مقابل المشاهدة

في عصر المساعدة ، يتوقع المستهلكون المساعدة على أي جهاز يكون في متناول اليد والأكثر ملاءمة. Apple TV for Hotels هي تقنية ترفيهية لغرف النزلاء تضع التخصيص في أيدي الضيوف. يجمع المركز بين الاتصالات والمحتوى والمعلومات بحيث يمكن للضيوف استخدام التلفزيون كبواب شخصي لتقديم الطلبات ومشاهدة المحتوى وتصفح التوصيات المحلية.

مع دعم كل من البث التلفزيوني المباشر والبث المباشر ، يمنح Apple TV for Hotels الضيوف أيضًا التحكم والراحة في المنزل ، من خلال نهج "إحضار المحتوى الخاص بك" الذي يمكّن الضيوف من استهلاك المحتوى من تطبيقات البث المفضلة لديهم أثناء إقامتهم - بثقة أن كل نظام يتم إعادة تعيينه بالكامل للضيف التالي. يوجد أيضًا جهاز التحكم عن بعد Apple TV المألوف لجعل الضيوف يشعرون وكأنهم في المنزل!

تمنح الميزات الأساسية لجهاز Apple TV للفنادق مستوى تحكم يشبه المنزل:

• راحة. يدعم محور Apple TV الاتصال ثنائي الاتجاه حتى يتمكن الضيوف من تقديم طلبات خدمة فورية وتتبع تقدمهم. يمكن للضيوف أيضًا العثور بسهولة على معلومات الملكية ، مثل وسائل الراحة والأحداث القادمة ، بالإضافة إلى التوصيات المحلية المنسقة والأحداث في الوجهة.

• ادارة المحتوى. يدعم النظام ، القابل للتكوين والقابل للعلامة التجارية ، الصور عالية الدقة والأوصاف التفصيلية لإشراك الضيوف. يتم تحديث جميع التوصيات والمعلومات المحلية بسهولة عبر Connect CMS ؛ بالنسبة للمحافظ الأكبر ، حيث يعد تحديث المعلومات على مستوى الملكية عملية مرهقة وتستغرق وقتًا طويلاً ، فهذا وحده حلم!

• هندسة معمارية قابلة للتطوير. النظام آمن وسهل الاستخدام وسهل القياس عبر الفنادق من أي حجم أو فئة. تعمل خيارات تأجير الأجهزة والبرامج على تقليل تكاليف التنفيذ الأولية وتضع هذا النظام البيئي التكنولوجي المتطور في أيدي الخصائص من جميع الأحجام. يمكن التعامل مع تكاليف الإيجار كمصروفات للاحتفاظ بالأجهزة في الدفاتر كمصاريف تشغيل ثابتة (مقابل نفقات رأسمالية كبيرة مقدمة).

ربط اللافتات: لافتات رقمية تفاعلية

الركيزة الأخيرة في المنصة هي Connect Signage ، وهي خدمة كونسيرج رقمية تفاعلية. يمكن أن تعرض هذه اللافتات الرقمية القوائم وطباعة بطاقات الصعود إلى الطائرة واتجاهات الخريطة وإبراز التوصيات المحلية. يمكن أيضًا توسيع الوظائف عبر عمليات الدمج مع الأنظمة الأخرى ، بحيث يمكن لممتلكاتك القيام بأشياء مثل تقديم تجارب وجولات محلية قابلة للحجز من كل جهاز.

إنه مزيج مثالي من التنظيم على غرار الكونسيرج وراحة الخدمة الذاتية - ويمكن أن يكون نقطة نقاش في تسويق فندقك ، مما يضيف نقطة أخرى من التميز إلى تجربة ضيفك.

أهم الميزات التي تجعل من Connect Signage أداة قوية هي:

• اختر أجهزتك الخاصة. يمكن أن يكون الكونسيرج الرقمي التفاعلي بارزًا مثل شاشة عرض كبيرة ومضغوطة مثل الكمبيوتر اللوحي في مكتب الردهة. يمكن للخصائص الأكبر حجمًا وضع شاشات متعددة حول العقار. ونعم ، يشمل ذلك لافتات المؤتمرات والفعاليات التي يمكن تهيئتها لكل حدث.

• الرعايات. العروض التفاعلية تفتح فرصًا تجارية جديدة. قد يكون الترويج لوسائل الراحة في الموقع ، مثل المنتجع الصحي والطعام والمشروبات. أو ربما تعمل مع الشركات المحلية للحصول على توصيات برعاية أو حملات واسعة النطاق مع علامات تجارية أكبر. تتم إدارة الإعلانات والرعاية بسهولة داخل Connect CMS.

• البطاقات البريدية الاجتماعية. حث الضيوف على التفاعل باستخدام البطاقات البريدية الاجتماعية ، وهي ميزة جديدة تتيح للضيوف مشاركة تجربتهم عبر البريد الإلكتروني أو Facebook أو Twitter. يمكنك اختيار الصور المراد تحميلها ومن ثم يمكن للضيوف تخصيصها وإرسالها. بقليل من الذكاء والإبداع ، يمكنك إنشاء صور لها صدى وترويج لممتلكاتك (ووجهتك!) بشكل عضوي.

Monscierge: إيجابيات وسلبيات (وفقًا للعملاء الحقيقيين)

تشتهر Monscierge جيدًا في مجال اللافتات الرقمية وقد عملت بشكل وثيق مع قسم الضيافة في Apple لتطوير بعض المنتجات الفريدة حقًا. حتى أن الشركة حصلت على منتج حصري من Apple TV for Hospitality الخاص بها وعملت بشكل وثيق جدًا مع عملاء المؤسسات الكبيرة مثل Accor لبناء منتجات منذ وقت مبكر جدًا مما يعني أن مجموعة المنتجات هذه قد تم اختبارها للمؤسسات ولكنها ميسورة التكلفة للمستقلين.

الايجابيات:

• ملاءمة Connect CMS "للتحديث مرة واحدة ، والبث في كل مكان".

• منذ إطلاق Monscierge's Apple TV for Hospitality ، "كانت التعليقات الواردة من الضيوف لا تُصدق."

• "حل Monscierge / Apple TV الذي نقدمه سرق العرض."

• شاشة اللمس Monscierge Lobby سهلة الاستخدام حقًا وتحظى بشعبية كبيرة بين الضيوف. النظام نفسه هو نقطة محورية حقيقية للتفاعل بين موظفينا وضيوفنا. المحتوى لا يقدر بثمن عندما يساعد في توفير التوجيه للمنطقة المحيطة ونقاط الجذب ، خاصة للضيوف الأجانب إذا لم تكن اللغة الإنجليزية هي لغتهم الأولى.

سلبيات:

• بالنسبة إلى Staff Connect ، مسائل التبني. علق أصحاب الفنادق على HTR أنه إذا كان فريقك بأكمله لا يستخدم Monscierge ، فقد يضيع الاتصال ويمكن أن يتم إسقاط الطلبات.

• "يمكن أن تبدو الواجهات أكثر بساطة" خاصةً "بالنسبة للمستخدمين غير التقنيين ، يجب أن تكون أكثر بساطة".

• لإدارة المهام ، "سهولة الوصول ، وإمكانية التتبع ، والتنبيهات عند وجود طلبات معلقة".

• "ربط الموظفين - الطريقة الوحيدة للحصول على تقرير هي أن تطلبه من Monscierge. نحتاج إلى أن نكون قادرين على تشغيل هذه التقارير في الموقع ".

الخلاصة: هل يجب أن تفكر في مونسيرج؟

هناك علاقة مباشرة بين القيمة المالية وسمعة الفندق . والسمعة مبنية على سلسلة من التفاعلات الرقمية والتناظرية. لا يفرق المستهلكون بين هذه الأنواع من التفاعلات ، ويتوقعون تجربة متسقة طوال الوقت. للتنقل بنجاح بين جهاز الضيف وتبديل القناة ، تحتاج الفنادق إلى نظام أساسي متكامل لتجربة الضيف يتيح الاتصال والتواصل السلس.

يمكن أن يكون مزيج حلول Monscierge الفريد ميزة تحدد العلامة التجارية ، خاصة عند مقارنتها مع تلك التي تجمع طبقة تجربة ضيف من بائعين متعددين. يجعل Connect CMS المركزي تحديث المعلومات أمرًا سهلاً ، وهو ميزة موفرة للضغط يتم تضخيمها بشكل كبير لمشغلي العقارات المتعددة وسلاسل الفنادق. ميزة أخرى: دعم متعدد اللغات يزيل حواجز اللغة ويربط الضيوف بالمعلومات التي يحتاجونها بلغاتهم الأصلية.

بعد كل ما قيل ، قد يكون النظام الشامل باهظ التكلفة بالنسبة للممتلكات الأصغر دون اقتصاديات الحجم لمشغلي العقارات المتعددة والسلاسل الأكبر. لتحديد ما إذا كان ذلك مناسبًا لك ، ضع في اعتبارك تقييمات Monscierge وأسعارها ، واستخدم فهمك التفصيلي لملفات تعريف الضيوف الخاصة بك لتحديد ما إذا كان هذا هو نوع الحل الذي سيكون له تأثير كبير على تجربة الضيف.