هل فكرت يومًا في ما تعنيه الضيافة بالنسبة لك - وكيف تنطبق في مجالات مختلفة من حياتك؟ ماذا تعني الضيافة في العمل؟ مع العائلة في المنزل؟ في الطابور في محل البقالة؟ ماذا عن الأصدقاء في الخارج على العشاء أو مباراة كرة القدم لطفلك؟ من نواحٍ عديدة ، تعتبر الضيافة سياقية ؛ تعتمد الطريقة التي تعرضها بالضبط على الموقف.

ما يعنيه أن تكون "مضيافًا" هو عالمي إلى حد ما ومتعدد الثقافات: أن تكون ودودًا ودافئًا ومرحبًا ومفيدًا للآخرين ، وخاصة الغرباء. هذا الجزء الأخير هو السبب في أن الضيافة تظل مهمة بعد كل هذه السنوات: إنها تنبع من التفاعلات الإنسانية الأساسية المتمثلة في أن تكون حقيقيًا وكريمًا وصادقًا. عندما تمارس الضيافة كل يوم ، فإنها تؤدي إلى إحساس أعمق بالتواصل والانتماء مع الأشخاص من حولنا - ويصادف أن يكون لها فوائد صحية هائلة ، مثل تقليل التوتر والحماية من المرض .

أحد أكثر عناصر الضيافة تحديًا هو أنها شخصية وعالمية في نفس الوقت. هناك بعض الأشياء غير القابلة للتفاوض: الدفء والتواضع والقدرة على الاستماع وحل المشكلات. ثم هناك مجموعة من التفسيرات لكل عملية: عارضة مقابل رسمية ، مألوفة مقابل بعيدة ، مريحة مقابل الرفاهية ، الراحة مقابل التكلفة. كما سنرى ، فإن هذا المزيج من التوقعات المعممة والتفضيلات الشخصية هو الذي يحدد الصناعة اليوم.

ما هو الضيافة؟ تعريفات الخبراء (والقاموس)

كصناعة ، ولدت صناعة الضيافة من الترتيبات غير الرسمية بين السكان المحليين والمسافرين المرهقين الذين يبحثون عن مكان آمن لراحة خيولهم ووضع رؤوسهم. في ذلك الوقت ، كان تعريف الضيافة يعني عادة الوجبة الأساسية وبعض البيرة. ثم تطورت هذه الإقامات غير الرسمية لتصبح أكثر من مجرد مكان للإقامة. ولدت صناعة الضيافة من خلال خدمة فئة متنقلة بشكل متزايد من التجار والنبلاء والعلماء والكهنة.

تطورت كلمة ضيافة من الكلمة اللاتينية Hospitalitis ، التي تشير إلى العلاقة بين الضيف والمضيف ، حيث أنها استمدت جذورها من كلمة hospes ، أي كلمة مضيف ، أو ضيف ، أو غريب ، أو زائر. وبالتالي ، فإن الضيافة هي فعل الترحيب بالضيوف أو الغرباء ( برينستون ) أو "الترفيه عن الضيوف أو الغرباء بدون مكافأة أو بكرم طيب وسخي". (قاموس ويبستر).

كفلسفة تتمحور حول الإنسان ، تم غرس الضيافة في معظم الأديان والثقافات الرئيسية. يشير المفهوم اليوناني القديم لـ Xenia إلى العلاقة بين الضيف والمضيف "التي يُظهر فيها البشر فضيلتهم أو تقواهم من خلال تقديم الضيافة إلى شخص غريب متواضع." يروج العهد الجديد لفضائل الضيافة ، حيث يستقبل السكان المحليون بسخاء المسيحيين المسافرين غير القادرين على العثور على أماكن آمنة للنوم ، بينما تتميز الهندوسية بمبدأ " الضيف هو الله . "

إذن ، كيف يرتبط هذا التاريخ المتمحور حول الضيف بالطريقة التي يتعامل بها عمالقة اليوم مع الضيافة؟ ماذا تعني الضيافة حقًا لمن هم في قمة الصناعة؟

تتمحور الضيافة حول الثقة وتمكين الموظفين ، أولاً وقبل كل شيء.

يقوم صاحب المطعم داني ماير ، الذي أعلن مؤخرًا عن شراكة مع أحدث علامة تجارية لشركة حياة ، بتركيز فلسفته حول "الضيافة المستنيرة" على تعيين موظفين رائعين . يُترجم الموظفون المناسبون مباشرة إلى تجارب استثنائية ، وهذا هو السبب في أن الموظفين هم أهم مجموعة من أصحاب المصلحة ، يليهم الضيوف والمجتمع والموردون والمستثمرون.

يشرح داني سبب ذلك في كتابه إعداد الطاولة : "الطريقة الوحيدة التي يمكننا من خلالها كسب الحماسة باستمرار ، وكسب الأعمال المتكررة ، وتطوير روابط الولاء مع ضيوفنا هي التأكد من أن أعضاء فريقنا يشعرون بالبهجة حيال القدوم إلى العمل. أن تكون جائعًا هو مزيج من الشعور بالحماس والحماس والثقة والفخر والسلام مع اختيار العمل مع فريقنا ". بالطبع ، يمثل العمل صراعًا كبيرًا لأصحاب الفنادق ، لذلك من المهم أكثر من أي وقت مضى التفكير في ظروف العمل الخاصة بك وبناء ثقافة تحتفظ بأفضل المواهب من أجل تقديم تجربة عملاء رائعة وبالتالي ضيافة جيدة.

تتمحور الضيافة حول فهم مكانة التكنولوجيا في مزيج الضيافة الحديث

يقدم أسطورة الضيافة إيان شراغر شرحًا بسيطًا لطول عمر علاماته التجارية ، مثل فنادق Morgans: إنه المنتج ، وليس التكنولوجيا ، التي تحدد تجربة الضيف: "الأمر دائمًا يتعلق بالمنتج. لا يتعلق الأمر بنظام الحجز ، أو بكل الأشياء الأخرى التي تهم الخصائص العامة نفسها لأنها لا تملك شيئًا مميزًا لتقدمه. إنه يتعلق بالمنتج ".

وهذا يعني استخدام التكنولوجيا عن قصد ، كما قال لـ Skift : "لماذا لا يمكننا أتمتة التنفيذ في أعمال الفنادق ، ولكننا نعيد وسائل الراحة من خلال الخدمات وصور الطعام والشراب وعامل الترفيه؟ اجعلها فعالة قدر الإمكان حتى تتمكن من نقل هذه المدخرات إلى الضيوف ".

تتمحور الضيافة حول نقاط الاتصال والتجارب الصغيرة التي تجعل كل ضيف يشعر بالتقدير وأنه "في منزله".

يلخص إيان شراغر هذا في أربع كلمات: "الاهتمام بالناس" ، بينما يرى مؤسس Joie de Vivre والمؤلف والرئيس السابق للضيافة في Airbnb Chip Conley أن هدف الضيافة هو "تحويل الغرباء إلى أصدقاء" ، ولهذا السبب اختار للاتصال بموظفي الفندق "المضيفين" بدلاً من مديري الضيافة. من الواضح لكلا الرواد في الصناعة أن الضيافة تعني أكثر من مجرد غرفة في فندق.

بيل ماريوت يردد نفس المشاعر ،يقول: "هذا ما يدور حوله كل شيء: الاهتمام بالناس ، وجعلهم يشعرون بالرضا عندما يكونون بعيدًا عن المنزل ، مما يجعلهم يشعرون بالتقدير والتقدير لهم. لا يمكنك فعل ذلك بجهاز كمبيوتر. لا يمكنك فعل ذلك إلا من خلال الاتصال الشخصي وهذا ما نتحدث عنه طوال الوقت - أهمية الاتصال الشخصي ".

تعني الضيافة بناء شيء أكبر من مجموع أجزائه

الضيافة هي المكان الذي يلتقي فيه الدفء والإخلاص الحقيقي لخلق شيء أكبر من مجموع أجزائه. لكل شخص من الأشخاص المذكورين هنا ، كانت الضيافة دعوة ، شغفًا لم يصبح عمل حياتهم فحسب ، بل ألهم أجيالًا من محترفي الضيافة أيضًا.

كما يؤطره إيان شراغر ، يكمن سر فندق رائع في تجميع كل هذه القطع معًا ، من التصميم إلى التكنولوجيا إلى الموهبة ، بطريقة "واحد زائد واحد يساوي ثلاثة". في كثير من الطرق،تتشابه الضيافة مع هوليوود من حيث أنها تتعلق بتحفيز مجموعة متنوعة من المحترفين لإنشاء شيء لا يمكن لأي منهم إبداعه بمفرده.

Liz Lambert ، مؤسس مجموعة Bunkhouse Group ، يسميها "سحر" عندما يصبح الفندق جزءًا من نسيج المكان ، قائلة: "هذا هو الاتجاه الذي تحاول معظم شركات الضيافة اكتشافه: كيفية إنشاء تجارب حقيقية. لا يوجد دليل لذلك. يتعلق الأمر حقًا بالإبداع والشغف المشترك للمجموعة التي تقوم بالعمل ".

ما ليس الضيافة؟ معرفة الفرق

إذن ما هو عكس الضيافة؟ هل هو ، كما يوحي قاموس المرادفات ، صقيع ، عدم صداقة ، فظاظة ، برودة ، فجائية؟ نعم فعلا. كأوجه منعزلة لتجربة الضيف ، فإن استدعاء شخص ما باسمه الأول ليس كرم ضيافة. كما أنه لا يتم ذبح اسمه الأخير أو تجنب الاتصال بالعين أثناء الكتابة على جهاز كمبيوتر أو سؤال ضيف مخلص "هل بقيت معنا من قبل".

الضيافة أيضًا ليست قائمة مرجعية ، شيء يجب استكماله بكفاءة تشغيلية منفصلة.

"إنه لأمر رائع بالنسبة لي كيف تتألق العديد من الشركات بشكل ساطع عندما يتعلق الأمر بمواجهة المهام التي ينبعث منها كل دفء ضوء الفلوريسنت البارد." - داني ماير

بمعنى آخر ، الضيافة ليست مثل الخدمة. يتعلق الأمر بمعرفة الفرق بين الخدمة والضيافة - وتقديم كليهما. الخدمة معاملات (مهام إدارة فندق) بينما الضيافة حقيقية (العنصر البشري لإدارة فندق).

في إعداد الطاولة ، أكد داني ماير على أهمية الموازنة بين الخدمة والضيافة لتقديم تجارب استثنائية: "كان فهم التمييز بين الخدمة والضيافة أساس نجاحنا. الخدمة هي التسليم الفني للمنتج. الضيافة هي الكيفية التي يشعر بها تسليم هذا المنتج المتلقي. يتطلب الوصول إلى القمة خدمة رائعة وكرم ضيافة. " مع الارتفاع الأخير في العلامات التجارية التيينظرون إلى أنفسهم على أنهم شركات تقنية تقدم الخدمات بدلاً من شركات الضيافة التي تقدم الخبرات ، مثل Sonder و Lyric ، فهناك خطر حقيقي للغاية يتمثل في الخلط بين تقديم الخدمة والضيافة الحقيقية - وربما التقليل من المبادئ الأساسية التي كانت تقود الصناعة لعدة قرون .

إن أحد مخاطر تسليع صناعة الفنادق (بسبب العقلية العنيدة القائمة على السعر والتي تفاقمت بسبب أدوات مقارنة التسوق عبر الإنترنت) هو التسليع المتساوي للضيف. عندما يختار الضيوف الفنادق في الغالب حسب السعر ، فمن السهل الانفصال عن عقلية الضيافة ورؤية الضيوف ببساطة على أنهم علامات الدولار تساهم في مؤشرات الأداء الرئيسية في جدول بيانات.

ما هي إدارة الضيافة؟ تطبيق المفاهيم على المهنة

تستند العديد من المبادئ التي تقوم عليها وظائف إدارة الضيافة كمهنة إلى تاريخ الصناعة ، الذي يمتد إلى 15000 قبل الميلاد ، وهو أول مثال موثق لقبيلة تستضيف أخرى في كهوف لاسكو في فرنسا.

في أواخر العصور الوسطى ، عندما كان التجار مثل ماركو بولو يستكشفون الشرق الأقصى ، طور غينجز خان في منغوليا نظام طرق لنقل الرسائل والبضائع عبر أراضيه الشاسعة ، وبناء الآلاف من أماكن الراحة ، والمعروفة باسم "بيوت البريد". بدأت هذه النزل في الترحيب بالتجار والعلماء والرسل وغيرهم من النخبة الرحالة ، وبدأت الضيافة تزدهر جنبًا إلى جنب مع التجارة العالمية.

بحلول أواخر القرن الثامن عشر الميلادي ، أدت الثورة الصناعية إلى تسريع نمو الصناعة عبر جميع المدن الرئيسية وطرق التجارة ، مما أدى إلى انفجار الفنادق الاحترافية في القرن التاسع عشر. بحلول القرن العشرين ، نشأت الفنادق الفاخرة لتلبية احتياجات الصناعيين في العالم والرأسماليين الأثرياء الجدد ، الذين بدأوا السفر بجدية حيث سهل الطيران السفر التجاري العالمي ، وبلغت ذروتها في ازدهار فندقي كبير بدأ في الثمانينيات ، والذي يستمر ، في كثير من النواحي ، حتى اليوم .

في تلك السنوات الـ 150 الماضية ، توسعت الصناعة من المبادئ الأساسية للضيافة - الترحيب بالضيوف بابتسامة ودية ، ومساحة آمنة ، وغرفة مريحة - إلى الفنادق التي تستهدف جميع أنواع الضيوف ، وما هي وسائل الراحة المختلفة ، ومستويات الخدمة ، والسعر. نقاط. إن نضج الفنادق يعني أن إدارة الفنادق أصبحت الآن مهنة رائعة ، تحظى بجاذبية عالمية ، وتدعمها مدارس مثل Ecole hoteliere de Lausanne (التي تأسست عام 1893).

بالنسبة لأولئك الذين يتطلعون إلى إدارة الفنادق ، سرعان ما أصبح من الضروري التعرف على الإدارة المالية والتسويق الفندقي واختيار الموظفين وتدريبهم. أصبحت إدارة الفنادق الآن مهنة حقيقية - وهي مهنة جيدة في ذلك!

ما هي أمثلة على الضيافة؟

اليوم ، تتمحور مراكز الضيافة الناجحة حول فهم كيفية تسخير التكنولوجيا الحالية للاستفادة من الاتجاهات وتقديم الضيافة باستمرار في صناعة الخدمات التنافسية. بالنسبة للإطار ، يمكن أن تقترن أحدث الاتجاهات التقنية في الضيافة بسمات الضيافة المقابلة لها. سيكون الكثير من أمثلة اتجاهات الضيافة هذه متسقًا عبر قطاعات أخرى من أعمال الضيافة مثل المنتزهات الترفيهية ، وتخطيط الأحداث ، وخدمة الطعام / متعهدو الطعام ، وخطوط الرحلات البحرية ومهن صناعة السياحة الأخرى. تم تصميم كل هذه المهن في نهاية المطاف لتقديم تجارب إيجابية للضيوف وجعل كل من يمر بأبوابك يشعر وكأنه على "قائمة".

مثال على الضيافة: Airbnb تطلق Airbnb Plus

سمة الضيافة: توقع احتياجات النزيل.

نظرًا لأن المزيد من المسافرين يتجهون إلى الإيجارات قصيرة الأجل المدارة باحتراف ، يجب على الفنادق القيام بعمل رائع في توقع احتياجات الضيوف وإظهار القيمة الخالدة للضيافة في أماكن العمل. هناك أشياء معينة لا يمكن حتى للتأجير المحترف أن يضاهيها: ابتسامة دافئة وتحية لموظفي الفندق ، ومساعدة فورية عندما تحتاج إليها ، وشخص ما هناك لتوقع احتياجاتك.

مثال على الضيافة: هيلتون تطلق تسجيل الوصول الرقمي

سمة الضيافة: استخدام الكلمات الترحيبية وإضفاء الدفء مع "قاعدة 10 و 5".

تنص القاعدة 10 و 5 على أن الموظفين يجب أن يقروا ويبتسموا بحرارة لأي ضيف على بعد 10 أقدام ، وأن يوجهوا تحية صادقة ومسموعة على بعد 5 أقدام. يجب أن يسعى الموظفون جاهدين لكل تفاعل لخلق اتصال حقيقي مع الضيوف ؛ في العالم الرقمي ، تحمل التفاعلات التناظرية وزنًا أكبر.

مثال على الضيافة: مهارات الأشخاص ... مثال الضيافة رقم 1

سمة الضيافة: مهارات اتصال جيدة - خاصة الاستماع.

مع ارتفاع معدل دوران الموظفين وصعوبة التمسك بالموهبة ، يجب على الفنادق تدريب الموظفين على قوة الاتصالات الدقيقة. يقول داني ماير إن "الضيافة هي حوار" والتي "تتطلب الاستماع ... والمتابعة باستجابة مدروسة ، وكريمة ، ومناسبة." درب موظفيك على تقديم ملاحظات سريعة وسريعة الاستجابة ومحددة بدلاً من الابتذال البسيط. على سبيل المثال ، بدلاً من عبارة "نأسف على أي إزعاج" (مما يشير إلى أن الضيف قد لا يشعر بالإزعاج في الواقع) ، ستكون الإجابة: "أنا آسف جدًا لعدم تمكنك من الاستحمام. ستكون الصيانة خلال 10 دقائق. سأتابع خلال 20 دقيقة للتأكد من أنه تم إصلاحه ".

حتى مع صعود هذه الاتجاهات وهبوطها ، تظل المبادئ الأساسية ثابتة. بعد كل شيء ، كانت صناعة الضيافة موجودة منذ آلاف السنين. إنها واحدة من أقدم الصناعات في العالم ولا تزال نقطة مضيئة للتبادل الثقافي وتطوير الأعمال والراحة والاسترخاء على الطراز القديم.

عمليات الضيافة والفنادق هي لغة عالمية مشتركة أصبحت جزءًا أساسيًا من التجربة الإنسانية المشتركة. يتذكر الضيوف ليس فقط الخدمة القياسية ولكن حسن الضيافة التي تجعلهم يشعرون بالترحيب والتقدير. هذا كل ما في الامر!