أصحاب الفنادق معتادون على ارتداء العديد من القبعات. يمثل كل يوم تحديات جديدة عند إدارة فندق. قد يضطر المديرون إلى التدخل للحصول على عضو فريق مريض أو تسليم العناصر إلى غرفة خلال نوبة ليلية. كل شيء عملي على سطح السفينة للقيام بما يجب القيام به لتشغيل العقار بسلاسة ونجاح وربح.

أحد أفضل استخدامات التكنولوجيا هو معالجة متلازمة القبعات المتعددة. تقلل التكنولوجيا من عبء "مهام كثيرة جدًا ، ووقت قصير جدًا". إنه يخفف أو يلغي تلك المهام المتكررة (مثل الإدخال اليدوي والأعمال الورقية) بحيث يكون هناك المزيد من الوقت المتبقي في اليوم لعمل أكثر تأثيرًا.

من خلال نقل المهام الروتينية إلى التكنولوجيا وإعادة تركيز الطاقة على المهمة ذات التأثير الأكبر ، يمكن لممتلكاتك ليس فقط تحسين تجربة الضيف ولكن أيضًا تجربة الموظفين. يصبح العمل أكثر تشويقًا وتأثيرًا ، مع تعاون أقوى وأقل تشويشًا. إنه تحويل لكيفية عمل موظفيك معًا وخدمة الضيوف.

تتمثل إحدى المشكلات عندما يتعلق الأمر بنشر التقنيات الجديدة في أنه من السهل التركيز كثيرًا على نشر أدوات جديدة وبدرجة أقل على الاستخدام المناسب للتكنولوجيا الحالية ، كما يشير ستيفن:

"قبل أن ننظر إلى التكنولوجيا التي نحتاجها ، لماذا لا نلقي نظرة على التكنولوجيا التي نمتلكها أولاً ثم ننظر إلى جميع المستويات المتوسطة."

بمرور الوقت ، يميل الاستخدام إلى التدهور وتتبلور العادات السيئة. يستخدم ستيفن مثال مكتب الاستقبال الذي أرسل بالبريد الإلكتروني لقطة شاشة من ورقة إلى الضيف - قد يبدو الأمر قديمًا ، لكنك ستندهش من عدد الحلول الموجودة في مكان الإقامة العادي ، وتابع: "إنه موجود لأن أحدهم قال ، أنت تعرف ماذا ، دعنا نفعل ذلك بهذه الطريقة لأنه ليس لدينا الوقت لإصلاحه ".

إذا كان هناك جانب إيجابي للوباء ، فهو هذا: هناك وقت لإصلاح العادات السيئة المتأصلة بعمق. هناك مساحة للتأكد من أن فريقك يستخدم التكنولوجيا الحالية إلى أقصى حد. هناك أيضًا مساحة لتحديد الثغرات في العمليات وتجربة الضيف التي يمكن سدها من خلال التكنولوجيا الجديدة. لديك الوقت لإعداد التكنولوجيا لتوفير الوقت.

إن النجاح في تسخير القوة التحويلية للتكنولوجيا يأتي من مطابقة المشكلة بشكل صحيح مع الحل. يقول ستيفن إن اختيار التكنولوجيا المناسبة لممتلكاتك هو احتياجات فريدة:

"تحتاج التكنولوجيا إلى التكامل وجعل حياتنا أسهل ، بدلاً من جعل حياتنا أكثر صعوبة. العمل بذكاء لا يعمل بجدية أكبر. يمكن أن تساعد التكنولوجيا حقًا. كل ما نحتاجه هو أن نبذل الجهد في العمل وتحميله من الأمام [عند اختيار تقنية جديدة]. "

في بيئة سريعة التغير ، يجب أن تكون اتصالات الضيف ديناميكية وقابلة للتكيف. يجب أن تتمتع الفنادق بالذكاء والقدرة على إيصال أحدث المتطلبات والتوقعات المحلية بوضوح. يقول ستيفن إن الأمر يتطلب استراتيجية اتصالات متماسكة:

"الأمور تتغير باستمرار [لذا] رسالة التأكيد التقليدية لا تعمل بعد الآن. نحتاج إلى نص ما قبل الوصول ؛ نحن بحاجة إلى رسالة وصول التطبيق الآلي ؛ نحن بحاجة للتواصل عند تسجيل الوصول. نحن بحاجة إلى تحديد التوقعات في وقت مبكر ".

توقع الضيف الآخر هو تجربة تسجيل خروج أكثر ملاءمة. تسارعت هذه التوقعات خلال الوباء حيث يريد الضيوف تجنب التجمع في مكتب الاستقبال. لتوفير تجربة نزيل أفضل وأكثر أمانًا (والتكيف مع عدد أقل من الموظفين) ، ترسل نوبل تلقائيًا رسائل إلى الضيوف في أي وقت تزيد نسبة الإشغال فيه عن 80٪:

"لقد غيرت قواعد اللعبة أن تكون قادرًا على تغيير رسائلك الآلية بسرعة. سنرسل رسالة آلية مفادها ، "غدًا يوم تسجيل الخروج مزدحم جدًا. إذا كنت ترغب في تخطي المكتب والمشاركة في عملية الدفع بدون تلامس ، فأرسل إلينا بريدك الإلكتروني عندما تكون جاهزًا للمغادرة. " حوالي 80٪ من النزلاء يسجلون المغادرة بهذه الطريقة.

إنه لأمر لا يصدق كيف أن هذا الجزء الصغير من الاتصال قد غير السلوك للتو ، لكن من المتوقع: لا أحد يريد الذهاب إلى مكتب استقبال مزدحم الآن. وربما يكون هناك شخص واحد فقط على المكتب وربما مدير ".

هناك اتجاه آخر في اتصالات الضيوف يغذيها الوباء وهو التحول إلى الرسائل النصية عبر البريد الإلكتروني. بفضل التكنولوجيا التي تتيح إرسال الرسائل النصية على نطاق واسع ، أصبحت القناة المفضلة لمعظم الضيوف - حتى في الفنادق الراقية ، والتي تم لعبها عبر عملاء ALICE:

لقد اكتشفوا أن الناس لا يستجيبون لرسائل البريد الإلكتروني التي يرسلونها. ولكن يمكنك إرسال رسائل نصية إلى الضيوف وهم يستجيبون لها بشكل كبير. إنها طريقة تواصل يحبها الضيوف. قبل عام ، كان هناك بعض التخوف ، خاصة مع بعض الفنادق الفخمة ، من أن جميع ضيوفهم سيكونون متقبلين ".

بالإضافة إلى التغلب على الوباء ، واجه نوبل هاوس أيضًا تحديًا آخر غير متوقع في عام 2020: حرائق الغابات. مع نسبة إشغال تبلغ 5٪ ، امتلأ الفندق في غضون ساعتين - وكان هذا بينما كان الجميع ينامون طوال الليل. لقد تطلب الأمر من الموظفين التحلي بالمرونة على مدى فترة طويلة ، كما قال ستيفن:

"لقد كانت رحلة. لقد استمر حوالي أسبوعين أو ثلاثة أسابيع ثم كان مستمرًا لأن لدينا LNU Lightning Complex Fire. وبعد ذلك حصلنا على نار الزجاج. فقط واحدا تلو الآخر ".

أدت طبيعة الإخلاء إلى بعض التحديات التشغيلية ، حيث أصبحت الغرف "سيئة للغاية" حيث كان لدى الضيوف الكلاب والأشياء التي أحضروها من المنزل عند الإخلاء. مع عدد أقل من موارد التدبير المنزلي ، كان على العقار الاستفادة من تقنيته وتحسين تعيينات الغرف والحفاظ على ممتلكاتهم بأفضل ما يمكن.

تفاقمت تحديات تخصيص العمالة بسبب الطلب غير المنتظم للوباء ، حيث ينخفض الإشغال في أيام الأسبوع ويقفز في نهاية كل أسبوع. هذا يجعل من الصعب مواءمة العمالة مع الطلب ، خاصةً عندما يكون عدد الموظفين قليلًا بالفعل:

"لا يُقصد بالفنادق أن تذهب من الصفر إلى 100 كل يوم جمعة ، سبت. إنه ليس مستدامًا. نحن مثل هذه العملية البسيطة ، وإذا استمرت للعام المقبل ، فعلينا إعادة التفكير في أدلة التوظيف لدينا. قد نرى وقتًا أقل بدوام كامل والمزيد بدوام جزئي [لاستيعاب تقلبات الطلب.] "

الدرس المستفاد هنا هو أن المشغلين الرائعين يحتاجون إلى أدوات فعالة ورشيقة لإدارة فندق رقيق في سوق معاكسة وغير متوقعة. تُعد هذه الأدوات بمثابة رافعات لمنح عمليات الفندق مزيدًا من التحكم في التمحور والتكيف بسرعة مع تغير الأشياء.

تقضي التكنولوجيا على المسافة بين الشركة والممتلكات. فهو يربط المديرين برؤية في الوقت الحقيقي في عملية ما ، من أي مكان في العالم. من الواضح ، أثناء الجائحة عندما يكون التباعد الاجتماعي مطلوبًا ، فهذه ميزة كبيرة. وفي الأوقات العادية ، هذا يعني أنه يمكن إدارة الممتلكات بشكل أكثر كفاءة مع إشراف يدوي أقل.

تعتبر الكفاءة ذات قيمة خاصة عندما يتعلق الأمر بالصيانة الوقائية (PM) ، وهي عملية معقدة لمجموعات الفنادق الأكبر حجمًا. الرؤية هي أتمتة كاملة من خلال ربط أنظمة الشركة مباشرة بمنصة الصيانة ، يوضح ستيفن:

يتم تعيين رئيس الوزراء لهذا اليوم للمهندسين. إذا لم ينتهوا ، ينتقل إلى اليوم التالي. بمجرد الانتهاء ، يتم تشغيله في ALICE ولدينا الإبلاغ عن وقت الانتهاء. في النهاية ، سيتم أتمتة ذلك ، لذلك سيتم إرساله إلى الشركة في نهاية كل شهر ، بدلاً من الاضطرار إلى المسح الضوئي والإرسال كل يوم ، كل شهر. كلما زادت الأتمتة التي نقوم بها في هذا المجال ، كان ذلك أفضل.

آخر استفادة من التحول التكنولوجي في نوبل هاوس هو أنه من المهم تجربة أشياء جديدة ومعرفة كيف يمكنها تحسين العمليات. يقول ستيفن: "إنها الطريقة التي كنا نفعل بها الأشياء دائمًا" لم تعد إجابة:

"يمكن أن تكون صناعة الفنادق خائفة جدًا من تجربة شيء جديد لأن هذه هي الطريقة التي تعمل بها دائمًا. يأتي الإحباط من أصحاب الفنادق الذين لم يستخدموا أبدًا مهارات حل المشكلات التي نشتهر بها في صناعة الفنادق لحل التكنولوجيا. لأنه بمجرد عدم فهمنا لها ، والثانية ، فإن الملاحظة اللاصقة "تعمل بشكل أفضل".

ستوفر هذه التقنيات مزايا أعمق لأصحاب الفنادق ، كما يشير ستيفن ، حيث تبدأ الفنادق في الاستفادة من بيانات النزلاء لتخصيص تجربة الضيف بطرق تجعل الضيوف أكثر ولاءً ورضاءً:

"في غضون 10 سنوات ، أعتقد أن الخدمة الشخصية سترتقي إلى مستوى مختلف. سنعود إلى جذور ضيافتنا. سنستخدم التكنولوجيا لتوصيل المعلومات في الوقت الفعلي بسلاسة والتي يتعرف عليها فريقنا حول ضيوفنا طوال فترة إقامتهم. سيكون مكتب الاستقبال قادرًا على التواصل بنقرة واحدة عند تسجيل الوصول لفريق المأكولات والمشروبات لدينا. أخبرنا سميث عند تسجيل الوصول أنه يحب الميكروبريوس وقد تمت إضافته إلى ملفه الشخصي للإقامات المنسقة في المستقبل كلها دفعة واحدة ".

ستصل إلى النقطة التي تكون فيها شديدة الانسيابية ، وتصل إلى كل ضيف على حدة ... لدرجة أننا لم نعد نفكر في التكنولوجيا بعد الآن. إنه يعمل فقط من أجلنا ".

لا توجد تقنية "رصاصة فضية". إنه مزيج من أفضل ممارسات القوة الصناعية وأدوات العمليات التي تم اختبارها في المعركة والتي تعمل على أتمتة العمليات وتزيدها (مثل ALICE) والتخصيصات المحلية عبر الاتصالات والعمليات والشركات. سيساعد هذا المزيج القوي صناعتنا على الازدهار والظهور بشكل أقوى من أي وقت مضى بعد انحسار هذا الوباء أخيرًا.

تم إنشاء هذا المحتوى بشكل تعاوني بواسطة ALICE و Hotel Tech Report.