ليس من غير المألوف أن تبدأ شركات التكنولوجيا في مجال الضيافة كعلامات تجارية B2C (من الأعمال إلى المستهلك) ثم تركز على خدمة الأعمال الفندقية بدلاً من ذلك. تم إطلاق Triptease كبديل على موقع TripAdvisor قبل أن تتحول إلى منصة حجز مباشر . وبالمثل ، بدأت TrustYou في ميونيخ كموقع إلكتروني لحجز الفنادق قام بتجميع التقييمات من جميع أنحاء الويب لتوفير درجة ثقة واحدة للممتلكات في جميع أنحاء العالم قبل أن تصبح منصة رائدة لتعليقات الضيوف وإدارة السمعة .
في عام 2008 ، لاحظ بن جوست ، مؤسس TrustYou ، أن نتائج التقييمات عبر الإنترنت لديها القدرة على تحقيق أو كسر أداء الفندق. كما لاحظ أن المراجعات تنتشر إلى المزيد والمزيد من مواقع الويب مثل TripAdvisor و Google و Facebook و Yelp و Expedia. افترض Jost والشريك المؤسس Jakob Reigger أنه إذا تمكنوا من دمج هذه المراجعات لتزويد المسافرين بنظرة شاملة للفندق من خلال إنشاء مجموع نقاط الملكية بحيث يمكنهم الاستفادة من مركزهم المحايد ليصبح منصة حجز مهيمنة.
شهدت منصة الحجز الخاصة بـ TrustYou بعض النجاح ، لكن جوست وفريقه لاحظوا أن الآلاف من مديري الفنادق كانوا يأتون إلى الموقع لأنهم أرادوا مراقبة أداء مراجعاتهم عبر قنوات متعددة - كانت هذه لحظة "آه ههه". من خلال هذه الرؤية ، تحولت TrustYou من نموذج B2C إلى B2B (شركة إلى أعمال) وانفجر نمو الشركة.
"أتذكر أنه قبل 5 سنوات كان لدينا شريحة واحدة في عرض المبيعات لدينا تظهر ملكًا وملكة على العرش. قال العنوان الرئيسي "عندما يكون السعر ملكًا ، تكون السمعة ملكة". ربما سيستغرق الأمر 5 سنوات أخرى حتى نرى كلاهما قدم بالتساوي ، لكنني أراه بالتأكيد في المستقبل ". ~ بنيامين جوست
منذ ذلك الحين ، ضاعفت TrustYou من المراجعات وأظهرت التزامًا بالمراجعات في أعمالها الخاصة وحصلت على المركز الثاني في جوائز HotelTechAwards لعام 2019متغلبًا على أكثر من 100 نظير تقني في الفنادق. كل شيء تقوم TrustYou به يختبر مرة أخرى إلى السؤال الأساسي حول ما إذا كان المنتج أو الخدمة سيمكن عملاء الفندق من تحقيق درجات تقييم أعلى من خلال تقديم خدمة أفضل للضيوف. كان لهذه المهمة صدى لدى أصحاب الفنادق في جميع أنحاء العالم ، وفي عام 2017 وحده ، قامت الشركة بتحليل أكثر من 100 مليون تقييم للضيوف وجمعت أكثر من 4 ملايين رد على الاستبيان.
تتكون منصة سمعة وتعليقات الضيوف من TrustYou من أربعة مكونات رئيسية تعمل جنبًا إلى جنب لجمع الملاحظات وإدارة التجميع على نطاق واسع والاستفادة من هذه التعليقات لدفع المزيد من الأعمال:
مراجعة التسويق : تقييمات ضيوف السوق عبر أداة موقع ويب لزيادة تحويل موقع الفندق
رسائل الضيوف: تواصل مع الضيوف قبل وأثناء إقامتهم لضمان تجربة رائعة ، ثم أرسل استطلاعات الرأي بعد ذلك لزيادة حجم التعليقات وتصنيفاتها
استبيانات الضيوف : اجمع التعليقات من الضيوف بعد إقامتهم للحفاظ على درجات رضا النزلاء
إدارة السمعة : رؤى في الوقت الفعلي حول نتائج المراجعة والتعليقات عبر الإنترنت عبر مجموعة متنوعة من القنوات
تعتبر المراجعات ضرورية لبقاء أي فندق اليوم ويعتقد بنجامين جوست أن الاتجاه يتسارع فقط. جلسنا معه للتعرف على رؤيته لـ TrustYou وللتعرف على وجهة نظره حول تطور إدارة السمعة في سوق التكنولوجيا الفندقي الأوسع.
ما هي خلفيتك قبل بدء TrustYou؟
بعد دراسة الهندسة ، عملت لدى اثنين من أصحاب رؤوس الأموال المغامرة في باريس وميونيخ. ثم قررت الذهاب في رحلة لمدة 8 أشهر حول العالم ، وعندما عدت ، بدأت العمل في corp dev / M&A لشركة طاقة متجددة. أعتقد أن TrustYou قد ولدت في النهاية من رغبتي في القيام بشيء ما بمفردي.
أخبرنا كيف أسست TrustYou.
مؤسسي الشريك وصديقي القديم جاكوب ريجر كان لديه دائمًا أعماله التجارية الخاصة من سن 18 ، ومن الخارج ، كان من الرائع دائمًا أن تكون رئيسك الخاص. أعتقد أنه بعد العمل مع العديد من الرؤساء في أنواع مختلفة من المؤسسات ، أردت أن أفعل شيئًا بمفردي ، وعندما أراد جاكوب أيضًا في نفس الوقت أن يبدأ شيئًا جديدًا ، قمنا بالعصف الذهني لما يمكننا القيام به معًا. لذا جاءت فكرة إنشاء شركة مع الشريك المؤسس قبل الفكرة الفعلية لـ TrustYou.
لقد بدأنا كشركة B2C ، لذا في الواقع ، كان عملاؤنا الأوائل مستخدمين سمعوا عن موقعنا واستخدموه. أعرف أن كل عائلتي استخدمته لأنني أخبرتهم بذلك! لكن هذا لم يكن كافيًا ، وكنا شركة ناشئة ألمانية نموذجية تعاني من نقص التمويل ولم تكن لدينا أي فكرة عن تكلفة المنافسة فعليًا في عالم السفر B2C. لذلك أثناء نفاد الأموال ، أدركنا أن المزيد والمزيد من الفنادق كانت تستخدم موقعنا على الويب وكانت تبحث عن نتائج سمعتها ومراجعاتها عبر الويب على موقعنا. بالطبع لم يحجزوا فندقهم الخاص مطلقًا ، لذلك لم نربح أي أموال. لكن هذه كانت نقطة البداية لأعمالنا التجارية بين الشركات. أعتقد أنه من الأسهل بكثير ربح المال في B2B من B2C ، لذا فإن كل شركات B2C التي نجحت في هذا العالم هي مجد.
واو ، لم أدرك أن TrustYou بدأت كعلامة تجارية تواجه المستهلك. هل يمكنك التحدث عن أعمال B2B اليوم؟
نحن نؤمن بشدة بقوة الملاحظات لبناء منتج أفضل وتقديم خدمة أفضل. العملة الوحيدة المهمة لتحقيق هذا الهدف هي التعليقات الواردة من عملائك. لذلك ، تحتاج الفنادق إلى العثور على منتج يساعدها في جمع وفهم وتسويق ملاحظات الضيوف (المراجعات والاستطلاعات والرسائل) لكل عميل عبر كل قناة وفي أي وقت. ما زلت أؤمن بشدة أن سمعة الفندق أهم من سعر غرفته وبالتأكيد استراتيجية تنافسية أكثر استدامة.
توفر لوحة معلومات TrustYou لأصحاب الفنادق رؤى في الوقت الفعلي لتحسين أعمالهم
من هو المرشد الذي ساعدك حقًا في توسيع نطاق TrustYou؟
ساعدني الكثير من الناس بمرور الوقت. أحد المرشدين الذي كان موجودًا منذ البداية وحتى اليوم هو فيليب وولف ، مؤسس Phocuswright ، والذي لا يزال عضوًا في مجلس مستشاري TrustYou. ما يجعله مهمًا بالنسبة لي ، بجانب شخصيته الرائعة ، هو رأيه الصريح حول الأسئلة والمواضيع الصعبة. يمكنك أن تحيط نفسك بأشخاص يقولون نعم لكل شيء أو بأشخاص يشيرون إلى حقائق يمكن أن تكون غير مريحة حقًا لمعالجتها ، مثل خفض التكاليف ، وتوظيف الأشخاص الذين تعتبرهم غير ضروريين في البداية ، وما إلى ذلك. لهم ، وأنا أقدر. لا أحبه دائمًا ، لكنني أقدره دائمًا.
ما هو الاعتقاد الشائع بأن معظم أصحاب الفنادق يعتقدون أنه صحيح وهذا خاطئ في الواقع؟
أعتقد أن أكثر ما أسمعه هو "أنا أعرف ضيوفي ، ولست بحاجة إلى برامج لتخبرني بها". حتى إذا كنت من أصحاب الفنادق الذين يستمعون إلى ضيوفهم دون استبيان أو أداة لإدارة السمعة ، فأنا أعلم بالتأكيد أنك لا تقيس أي مؤشرات أداء رئيسية ، أو تتبع تقدمك بمرور الوقت ، أو تشارك التعليقات بشكل فعال مع فريقك ، أو تعرف ما إذا كنت ' سوف تتحسن من حيث تقف اليوم. بالإضافة إلى ذلك ، ما زلت لا ترد على المراجعات عبر الإنترنت ، لا سيما المراجعات السلبية ، ولا تصل إلى الضيف العادي عن طريق إرسال استبيانك الخاص ، وأسئلتك الخاصة. تقوم التكنولوجيا بكل ذلك من أجلك ، وتساعدك حقًا على الاستماع إلى ضيوفك والفوز بالمنافسة.
ما هو الشيء الأكثر إثارة للدهشة الذي تعلمته حول توسيع نطاق التكنولوجيا في الفنادق؟
يتطلب توسيع نطاق الأعمال التجارية في مجال الضيافة عددًا أكبر من القوى العاملة مما كنت أتوقعه عندما بدأنا. في البداية ، اعتقدت أننا سنكون تقنية خدمة ذاتية تشتريها الفنادق وتسجيل الدخول إليها واستخدامها. لكننا تعلمنا بسرعة أن العمل لن يتطلب أدواتنا فحسب ، بل خبراتنا أيضًا. لقد أصبحنا حقًا شركة خدمات ، وكذلك شركة برمجيات ، وهذا يتطلب أشخاصًا موهوبين لدعم أصحاب الفنادق. يسعدنا أن نكون امتدادًا لفريق عملائنا كخبراء متخصصين في التعليقات.
هل هناك شركة واحدة أو اثنتان كانتا شريكين جيدين بشكل خاص بالنسبة لك؟
نحن نتشارك مع مئات من الشركات الرائعة المختلفة ، لذلك لن يكون من العدل تسمية واحدة أو اثنتين فقط. ومع ذلك ، فإن ما أود رؤيته في صناعتنا هو المزيد من واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة والمزيد من الاتصالات البسيطة. أعتقد أن هذا سيكون مفيدًا جدًا لعملائنا المشتركين ، الفنادق ، لكن العديد من شركات التكنولوجيا لا تعمل بهذه الطريقة. أتمنى أن يكون لكل شركة تقنية في مساحتنا قسم على موقعها على الويب "API للمطورين" حيث يمكنك تطوير حلول فوق واجهات برمجة التطبيقات والأدوات. أنا أحث شركتي على الانفتاح بهذه الطريقة لأنه يصبح من الأسهل على الشركاء العمل معنا ويمكن إنشاء أشياء جديدة. على سبيل المثال ، ما زلت أرغب في رؤية شركات إدارة الأسعار تربط بياناتها ببياناتنا. لدينا واجهات برمجة التطبيقات ، فقط قم بتوصيلها.
أريد من كل شركة لإدارة الأسعار ، وكل IBE ، وكل منشئ مواقع الويب ، وكل PMS ، وكل CRM أن يستخدم واجهات برمجة التطبيقات ومنتجاتنا لبناء منتج أفضل. تجري مراجعة المحتوى المرتبط بحلول ضيافة مختلفة بالفعل على نطاق صغير ، ولكن لا يعرف الجميع مدى سهولة وراحة هذا المحتوى ونوع القيمة المضافة التي يمكن أن يقدمها لحلولهم الخاصة. لدينا فريق كامل مخصص لتلك الاحتياجات.
أين ترى TrustYou بعد 5 سنوات؟
أريد منا أن نشجع التعليقات ليس فقط من الضيوف ولكن من أصحاب المصلحة الآخرين أيضًا. أعتقد أننا سنمكّن التعليقات والتواصل بين الفنادق والضيوف باستخدام تطبيقات المراسلة مثل Whatsapp و Facebook Messenger و SMS بدلاً من البريد الإلكتروني. للمساعدة في خدمة عملائنا ، أود أن تعمل منصتنا كحل للذكاء الاصطناعي واقتراح إجراءات للفنادق بناءً على بياناتهم بدلاً من مجرد تقديمها. أعتقد أيضًا أن التعليقات ستنتقل من "3 أيام بعد الإقامة" إلى "الوقت الفعلي". وأريد أن تقود TrustYou تلك الاتجاهات.
كيف ستتغير فئة إدارة السمعة عبر الإنترنت في السنوات الخمس المقبلة؟
آمل أن أرى ملاحظات الضيف تصبح "ضرورية" ، حيث تنتمي إلى مجموعة فنادق مثل موقع ويب أو محرك حجز عبر الإنترنت. المزيد والمزيد من الفنادق قد اكتشفوا أنه من خلال النتيجة الإجمالية 4.1 / 5 يمكنهم تقديم سعر غرفة بقيمة 100 دولار ، ولكن مع درجة 4.6 / 5 يمكنهم تحصيل 150 دولارًا. أتذكر قبل 5 سنوات كان لدينا شريحة واحدة في عرض المبيعات لدينا تظهر ملكًا وملكة على العرش. قال العنوان الرئيسي "عندما يكون السعر ملكًا ، تكون السمعة ملكة". ربما سيستغرق الأمر 5 سنوات أخرى حتى نرى كلاهما مقدمًا بالتساوي ، لكنني بالتأكيد أراه في المستقبل.
هل لدى TrustYou أي منتجات جديدة أو عمليات إطلاق ميزات تثير حماسك بشكل خاص؟
لقد أطلقنا للتو منتجًا جديدًا لتحليلات المطاعم (مايو 2019) متصل بسلاسة بمجموعة أدوات الفندق ، لذلك بالنسبة لجميع الفنادق التي تدير مطعمًا بالتوازي ، يمكنهم بسهولة إدارة سمعتها عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، قمنا بدمج التحليلات والاستطلاع مع منتج المراسلة الخاص بنا معًا في نظام أساسي واحد بحيث يمكنك ، كفندق ، إدارة الاتصالات والتعليقات قبل الإقامة أو في الموقع أو بعد الإقامة من مكان واحد. هناك إطلاق كبير آخر قريب من نهاية عام 2019 ، لكن لا يمكنني التحدث عنه حتى الآن. ابقوا متابعين!
ما هي النصيحة التي تقدمها لأي رواد أعمال يتطلعون إلى دخول مجال التكنولوجيا بالفندق؟
عند البحث عن تمويل ووضع خطة عملك معًا ، احسب المبلغ الذي تعتقد أنك بحاجة إليه ، ثم ضاعفه!
ما هو أفضل كتاب قرأته مؤخرًا؟
Blitzscaling بواسطة ريد هوفمان. كتبه ريد هوفمان ، مؤسس Linkedin و Paypal.
ما هو البودكاست المفضل لديك
"ملفاتي الصوتية" المفضلة هذه الأيام هي التفاعلات الحية مع أطفالي. مضحك للغاية. المواضيع تتغير في كل مرة. لا توجد نصوص. أنا أحبه.
ما هو الشيء الوحيد الذي لا يعرفه معظم الناس عنك؟
أنا ودود للغاية ، وأعتقد أن أي شخص تواصل معي يعرف ذلك. انا كتاب مفتوح. لذلك إذا كانت لديك أسئلة أو كنت بحاجة إلى معلومات ، فأنا دائمًا سعيد لسماعها والرد عليها.
