بصفتك صاحب فندق ، يمكنك الحصول على رؤى من العديد من الصناعات المختلفة وتطبيق تلك المعارف على ممتلكاتك الخاصة. ولكن ما الذي يمكن أن تعلمه لك خطط أعمال المطاعم والصناعات QSR (مطاعم الخدمة السريعة)؟ إذا شعرت يومًا بالارتباك أو الإرهاق من فكرة تطبيق تقنية جديدة في فندقك ، فيمكن لقطاع مطاعم الخدمة السريعة تقديم بعض الأمثلة الرائعة. قامت العديد من الشركات في مساحة QSR بدمج التكنولوجيا لإسعاد الضيوف ، وبناء الولاء ، وتقديم ضيافة استثنائية - والتي قد تكون نفس الأهداف التي تمتلكها لفندقك. لا يجب أن تكون التكنولوجيا مخيفة. مثل QSRs ، يمكن لفندقك أيضًا الاستفادة من التكنولوجيا لتحقيق نتائج ممتازة.
في هذه المقالة ، سنكشف عن خمسة دروس من العلامات التجارية الكبرى مثل Starbucks و Yum Brands و Dominos. سنوضح لك كيفية تطبيق أفضل ممارساتهم على صناعة الفنادق. في حين أن تعقيدات عمليات الفنادق والمطاعم قد تكون مختلفة ، فإن أهدافهما الشاملة المتمثلة في الضيافة والولاء والنمو هي نفسها. دعنا نستكشف كيف يمكن للفنادق أخذ صفحة من كتاب QSR وتنفيذ التكنولوجيا بفعالية.
ما هي مطاعم الخدمة السريعة؟
بينما قد تعتقد أن جميع المطاعم يجب أن تقدم خدمة سريعة ، فإن "مطعم الخدمة السريعة" هو فئة مميزة من المطاعم. تتميز مطاعم الخدمة السريعة ، المعروفة أيضًا باسم "الوجبات السريعة" ، ببعض الخصائص الفريدة:
يأمر داينرز عند الكاونتر ولا يتم تقديم خدمة المائدة
تتراوح أسعار الوجبات بين 4 دولارات و 8 دولارات في المتوسط
يقضي داينرز بضع دقائق فقط في المطعم ، ويأخذون معظم الطعام
القوائم والمطابخ مصممة للسرعة والكفاءة
تشمل العلامات التجارية KFC و McDonalds و Burger King و Subway و Starbucks
على الرغم من أن هذه المؤسسات ليست معروفة بالضرورة بخدماتها الشخصية ، يمكن لأصحاب الفنادق التعلم من عملياتهم الفعالة وولاء العملاء والنمو السريع في جميع أنحاء العالم. تعد الخدمة السريعة جزءًا مثيرًا من صناعة المطاعم ، وبما أن التكنولوجيا أصبحت جزءًا لا يتجزأ من الأعمال التجارية ، يمكن اعتبار بعض سلاسل الخدمة السريعة المبتكرة رائدة.
ربما سمعت أيضًا عن المطاعم غير الرسمية أو السريعة. ما الذي يجعل هذه المؤسسات مختلفة عن مطاعم الخدمة السريعة؟ تعد المطاعم غير الرسمية خطوة للأمام من الخدمة السريعة من حيث الأجواء (يتلقى رواد المطعم خدمة المائدة) وخيارات القائمة (خيارات أكثر تطوراً) والسعر (متوسط الشيك حوالي 15 دولارًا). تشمل بعض سلاسل المطاعم غير الرسمية البارزة Applebee's و Olive Garden و TGI Fridayays. تجمع المؤسسات غير الرسمية السريعة الملائمة في مكان ما في الوسط بين كفاءة قطاع الخدمات السريعة والجودة الأعلى للقطاع غير الرسمي. تشمل العلامات التجارية السريعة غير الرسمية Chipotle و Panera Bread و Jimmy John's ، وتقدم خدمة العداد وخيارات قائمة صحية.
الدرس الأول (Yum! Brands) استثمر في موردي التكنولوجيا لديك
بالنسبة لمطعم الخدمة السريعة مثل كنتاكي فرايد تشيكن ، يعد توصيل الطعام جزءًا مهمًا من العمل. الشركة الأم لـ KFC ، Yum! أرادت العلامات التجارية التأكد من أن نظام نقاط البيع الخاص بهم يعمل بسلاسة مع واجهة GrubHub (وجميعبرنامج مطعم ) ، لذلك Yum! استثمرت 200 مليون دولار في GrubHub . وكانت النتيجة عملية مبسطة من الطلب الأولي إلى إرسال التسليم للعملاء الراضين الذين تصل طلباتهم دون حدوث عوائق. على الرغم من أننا لا نوصي بأن يستثمر كل فندق ملايين الدولارات في موردي التكنولوجيا ، فهناك درس يمكن تعلمه هنا. من خلال العمل عن كثب مع الشركات التي توفر برامج الفندق الخاصة بك (ودفع أسعار عادلة لهم!) ، يمكنك الاستثمار في مستقبلهم. كن جزءًا من خرائط طريق منتجاتهم من خلال تقديم التعليقات ودعم المبادرات الجديدة ، ويمكنك جني فوائد التكنولوجيا التي تناسبك.
الدرس رقم 2 (دومينوز بيتزا) المستهلكون يريدون إشباعًا فوريًا وراحة
تخيل أنك اشتهيت البيتزا طوال اليوم (أو ربما لا تحتاج إلى تخيلها لمعرفة ما نتحدث عنه) ، وعندما تصل أخيرًا إلى المنزل ، تفتح تطبيق توصيل الطعام الخاص بك لتقديم طلبك فقط للعثور على من أن وقت التسليم المقدر هو ساعة من الآن. هل مازلت تطلب؟ أو هل تجد شيئًا آخر لتأكله؟ أدرك دومينوز أن زبائنهم المحبين للبيتزا يريدون البيتزا الآن - وهم لا يريدون القفز بين الحلقات للحصول عليها.
لتلبية هذه الحاجة إلى الإشباع الفوري والراحة ، نفذت سلسلة البيتزا " إستراتيجية الحصن " ، حيث فتحت متاجر إضافية في الأسواق الحالية من أجل تقليل وقت التسليم وإبقاء عملائها سعداء. بالطبع ، لا يمكن لأصحاب الفنادق إضافة المزيد من المكاتب الأمامية أو وضع صالات رياضية في كل طابق ، لكن يمكنهم القضاء على الاحتكاك عندما يحاول الضيوف العثور على معلومات أو حل المشكلات. على سبيل المثال ، يمكن للفنادق تحسين عمليات خدمة الغرف من خلال السماح للضيوف بالطلب عبر أحد التطبيقات ، وهي تجربة أكثر سلاسة من الانتظار في الانتظار عند الاتصال بمكتب خدمة الغرف.
الدرس رقم 3 (ستاربكس) يطالب المستهلكون بالمعاملات عبر الأجهزة المحمولة
إذا كنت من عملاء ستاربكس المخلصين ، فربما تتذكر أيام طلب القهوة من باريستا. يطلب العديد من عملاء ستاربكس اليوم مشروبات القهوة من خلال تطبيق ستاربكس للجوال ، وهوأحد أكثر التطبيقات شيوعًا في صناعة المطاعم. في التطبيق ، يمكن للعملاء إلقاء نظرة على القوائم الخاصة بأي موقع من مواقع ستاربكس ، وتقديم الطلبات ، والدفع ، وجمع نقاط الولاء ، ويوفر التصميم سهل الاستخدام تجربة ممتعة.
نظرًا لأن المستهلكين اليوم معتادون على طلب كل شيء من راحة أيديهم - من الكابتشينو إلى الملابس - تحتاج الفنادق إلى التأكد من أن عملية الحجز عبر الهاتف المحمول الخاصة بهم على قدم المساواة. لم يعد كافيًا أن يكون لديك موقع ويب أساسي ؛ يجب تحسين محرك الحجز الخاص بك للجوّال ويجب أن يكون الضيوف قادرين على إدارة حجوزاتهم على هاتف ذكي. تقدم شركات البرمجيات مثل Guestline PMS محركات حجز مُحسّنة للجوّال تجعل الحجوزات عبر الأجهزة المحمولة سهلة وسهلة الاستخدام حتى يتمكن فندقك من تقديم نفس النوع من التجربة السلسة التي يتوقعها المستهلكون من ستاربكس.
الدرس الرابع (KFC) يهتم أصحاب الامتياز والمالكون المستقلون لمؤسسات الضيافة بالتكنولوجيا أكثر من أي وقت مضى
يبدو أن كنتاكي فرايد تشيكن لا يقدم فقط اللذيذة المقلية ، ولكن أيضًا بعض الدروس الجديرة بالاهتمام حول الاستفادة من التكنولوجيا في بيئة ضيافة مزدحمة. توصلت كنتاكي فرايد تشيكن إلى كيفية استخدام البيانات الرقمية للتنبؤ بشكل أكثر دقة بأوقات التسليم المزدحمة ، وتحليل سلوك العملاء (مثل كيف أن دلاء الدجاج هي خيار شائع للوجبات الجماعية) ، وتقليل معدل الأخطاء في الطلبات. وهذا الاهتمام بالتكنولوجيا ليس فقط على مستوى الشركة ؛ وفقًا لكريستوفر كالدويل ، رئيس قسم التكنولوجيا في كنتاكي فرايد تشيكن ، فإن حوالي 80٪ من الأسئلة التي يطرحها أصحاب الامتياز تتعلق بالتكنولوجيا.
يمكن أن تنطبق نفس عقلية التقدم التكنولوجي أيضًا على الفنادق. يجب أن يعمل أصحاب امتياز الفنادق عن كثب مع ممثلي علامتهم التجارية للبقاء على اطلاع دائم بأي تطورات تكنولوجية جديدة ، ويمكن لأصحاب الفنادق المستقلين العمل عن كثب مع البائعين لجلب أحدث التقنيات إلى مستوى الملكية. التكنولوجيا العظيمة هي مفتاح العمليات الفندقية السلسة ، ومع وجود البرامج المناسبة ، يمكن أن تفتح فرصًا جديدة للإيرادات.
الدرس رقم 5 (Taco Bell) يحدد التخصيص الرابحين والخاسرين
في هذا العصر الرقمي ، تعني برامج الولاء أكثر من مجرد جمع النقاط والحصول على بريد إلكتروني "عيد ميلاد سعيد" كل عام. تعمل Taco Bell على تكثيف برنامج الولاء الخاص بها من خلال تقديم عروض مخصصة وخيارات قائمة للعملاء بناءً على عوامل مثل سجل طلباتهم وتفضيلاتهم وحتى الطقس في مواقعهم.
يريد أصحاب الفنادق أيضًا اكتساب ولاء الضيف ، والتخصيص هو إحدى الطرق لبناء علاقة دائمة مع الضيوف. على سبيل المثال ، إذا كان لدى فندقك تقنية يمكن أن تحدد أن نزيلًا معينًا يطلب كأسًا من النبيذ الأحمر في البار في الليلة الأولى من كل إقامة ، فيمكنك مفاجأة الضيف بزجاجة من النبيذ الأحمر في غرفته في اقامتهم القادمة. سيشعر الضيف بسعادة غامرة ، ويخبر جميع أصدقائه عن التجربة المذهلة ، ومن المحتمل أن يختار فندقك مرارًا وتكرارًا. مرة أخرى ، السر هنا هو وجود تقنية تتيح لك بسهولة العثور على فرص لتخصيص إقامة الضيف.
-
في كل درس من هذه الدروس ، نكتشف كيف تمكّن التكنولوجيا مطاعم الخدمة السريعة من تقديم تجارب ممتازة (يقصد التورية) وبناء ولاء العملاء. على الرغم من أن قطاع QSR قد لا يكون أول قطاع يبحث عنه صاحب فندق للحصول على المشورة ، فإن الاعتماد السريع والفعال لهذه الصناعة للتكنولوجيا هو شيء يمكن لأي رجل أعمال ذكي أن يتعلم منه. عندما تشترك مع بائعي التكنولوجيا مثل Guestline PMS الذين يتفهمون أهمية تحسين الأجهزة المحمولة والتخصيص والراحة ، يمكنك حقًا نقل تجربة ضيف الفندق إلى المستوى التالي.
