Diese Woche erhielt Exely die Level-3-Zertifizierung für globalen Kundensupport (GCSC) von Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier Schlüsselbereichen der GCSC-Rubrik sicherzustellen: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das GCSC-Zertifizierungsprogramm von Hotel Tech Report analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Kriterien der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers bei der Auswahl von Technologiepartnern zu unterstützen und Risiken zu minimieren sowie positive Ergebnisse zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report öffnen, damit diese anhand der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR bewertet werden können.
„Das Exely-Team ist unglaublich aufmerksam und gründlich, wenn es um Kundensupport und erfolgreiche Prozesse geht. Sie bieten mehrsprachigen Support, ein perfekt organisiertes und detailliertes Hilfecenter mit kontextbezogenen Links im gesamten Produkt und sogar textbasierten Support über lokal bevorzugte Kanäle wie WhatsApp. So haben Hoteliers, die lieber selbst Hand anlegen, alle Best Practices und Tutorials leicht zugänglich, und wer einen umfassenderen Service bevorzugt, kann sich jederzeit per SMS oder Anruf an das Team wenden. Hotels, die sich für eine Partnerschaft mit Exely entscheiden, können sich darauf verlassen, in guten Händen zu sein.“ Adam Hollander, Mitgründer von Hotel Tech Report.
„Unser Support-Team basiert auf den Prinzipien Empathie, Reaktionsschnelligkeit und kontinuierlicher Verbesserung. Wir legen Wert darauf, die Bedürfnisse und Herausforderungen unserer Kunden genau zu verstehen und ihnen zeitnah effektive Lösungen mit einem positiven und respektvollen Ansatz zu bieten. Durch die Förderung der Zusammenarbeit und das kontinuierliche Lernen aus Feedback möchten wir einen herausragenden Service bieten, der nicht nur Probleme löst, sondern auch langfristiges Vertrauen und Zufriedenheit schafft.“ Olga Baskakova, Leiterin Kundensupport bei Exely.
Die nachfolgende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die Exely zur Schulung, Weiterbildung, Kundenbindung und -betreuung eingesetzt hat.
Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Exely
Bewertung nach Rubrik: 27/34
Zertifizierungsstufe: Stufe III
Kundenorientierung: Kundenzentriert
Empfehlung: Empfohlen
Größe des Support-Teams: 60
Teamleiterin im Support: Olga Baskakova, Leiterin Kundenerfolg & Support
Zertifizierungszeitraum: August 2026 - August 2027
Unterstützte Technologien: Omnidesk, Bitrix, Appcues, Webinar Geek, YouTube, OneDrive
GCSC-Unterstützungsraster Abschnitt I: Präventive Unterstützung
Die Säule „Proaktive Unterstützung“ der GSCG-Bewertungsskala prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugriff auf Selbsthilfe-Ressourcen zu ermöglichen. Diese Ressourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung und die Beantwortung produktbezogener Fragen, bevor diese überhaupt auftreten. Dadurch wird ein intuitiveres und reibungsloseres Kundenerlebnis gewährleistet. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass Exely die folgenden Kriterien der Bewertungsskala für seine Kunden implementiert hat:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter stellt ein durchsuchbares Hilfecenter zur Verfügung, in dem Kunden leicht Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen finden können.
2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter stellt vorab aufgezeichnete Videos zur Verfügung, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst Wissen anzueignen und ihr Produktwissen zu vertiefen.
3.1 Geführte In-App-Touren: Der Anbieter bietet geführte In-App-Touren an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um den Nutzern Anleitungen und Schulungen zu geben, damit diese das Produkt auf natürliche Weise entdecken und leicht darauf zugreifen können.
3.2 Tooltips: Der Anbieter stellt hilfreiche Tipps und Hinweise bereit, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)
4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter stellt den Kunden bei der Einführung eine visuelle Darstellung der Schritte, Prozesse und Beteiligten zur Verfügung, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind und der Implementierungsprozess reibungsloser verläuft.
4.2 Webinare zu Schulungsprodukten: Der Anbieter bietet neue und bestehende Kunden/Anwender fortlaufende Schulungen und Weiterbildungen in Form von regelmäßigen Live- oder aufgezeichneten Webinaren an.
GCSC-Unterstützungsraster Abschnitt II: Reaktive Unterstützung
Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, um eine zügige Reaktion und einen guten Kundenservice zu gewährleisten. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass Exely die folgenden Kriterien für seine Kunden implementiert hat:
1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat Hotel Tech Report seine Systeme per Bildschirmfreigabe zugänglich gemacht, um die vorhandenen Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.
1.3 E-Mail- oder Telefonsupport: Der Anbieter stellt mindestens einen der traditionellen Kundensupportkanäle zur Verfügung, entweder per E-Mail oder telefonisch (weitere Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail).
1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Thailändisch, Bahasa Indonesia, Malaiisch, Vietnamesisch, Filipino, Singhalesisch, Khmer, Kartwelisch, Usbekisch, Türkisch, Serbisch, Aserbaidschanisch, Ukrainisch, Albanisch und Griechisch).
1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketmanagement-Tool: Der Anbieter verwendet eine professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.
2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet einen Live-Chat auf der Website oder in der App als alternativen Kundensupportkanal an.
3.3 Vertragliche SLAs: Der Anbieter hat in den Kundenverträgen Service-Level-Agreements (SLAs) vereinbart, um die Einhaltung der Service-Levels zu gewährleisten.
3.4 Überwachung von Ausfallzeiten: Die Verfügbarkeit der Produkte des Anbieters wird von einem Drittanbieter überwacht und verifiziert, um Kunden und Interessenten Transparenz hinsichtlich der Produktzuverlässigkeit zu gewährleisten.
3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching
Während die Kundenzufriedenheit für Softwareunternehmen gemeinhin oberste Priorität hat, ist eine umfassende Kundeninformation ebenso wichtig. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik beschreibt die wichtigsten Maßnahmen, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und weiterbilden, um erfolgreiche Ergebnisse mit ihren Produkten zu erzielen. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass Exely die folgenden Kriterien der Rubrik für seine Kunden umsetzt:
1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
2.3 Produktaktualisierungen/Änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter stellt eine leicht zugängliche, umfassende Dokumentation der Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen zur Verfügung, um die Kunden über neue Möglichkeiten zur optimalen Nutzung des Produkts zu informieren.
2.4 Vierteljährliche Erfolgsgespräche: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsgespräche an, um den Fortschritt zu überprüfen, bewährte Verfahren auszutauschen und sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.
3.6 Leistungsberichterstattung: Der Anbieter stellt Berichte und Analysen zur Verfügung, um den Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.
4.9 Spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter verwendet spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs, um die Produktnutzung zu überwachen und die Benutzer beim erfolgreichen Einsatz des Produkts zu unterstützen.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Bewertung des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse durch Hotel Tech Report bestätigen die Wirksamkeit der Systeme des Anbieters. Der Erfolg dieser Tools und Prozesse lässt sich jedoch am besten durch die unvoreingenommene Sichtweise von Hotelkunden belegen. Dieser Aspekt berücksichtigt unabhängige, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um zu bestätigen, dass die Prozesse aus Kundensicht funktionieren. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass Exely die folgenden Kriterien der Bewertung für seine Kunden erfüllt:
4.11 Bestätigung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter verfügt über vorbildliche Kundenbeziehungen und gehört mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen zu den Top-Performern im Hotel Tech Report.
4,12 Durchschnittliche Bewertung des Kundensupports: Der Anbieter verfügt über hervorragende Kundensupportbewertungen mit einem Durchschnitt von mehr als 5/5 Punkten in allen Kundenbewertungen.
Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Support ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Anbieterauswahl, doch bisher gab es keine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu beurteilen. Das ändert sich jetzt. Mithilfe des eigens entwickelten Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsselkriterien bewertet: proaktiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung. So erhalten Hoteliers ein Höchstmaß an Transparenz und können die besten Technologiepartner leichter identifizieren.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
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