Diese Woche erhielt die Shiji Group die Hotel Tech Report Stufe 1 Globale Kundensupport-Zertifizierung (GCSC) für ihre Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg ihrer Kunden über die vier Schlüsselbereiche des GCSC-Rubrics sicherzustellen: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das GCSC-Zertifizierungsprogramm von Hotel Tech Report analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologietreibern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report im Rahmen des strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrics offenlegen.
„Shiji zeigt außergewöhnliche Reife im Kundensupport in jeder bewerteten Dimension. Ihr segmentierter NPS-Ansatz, mehrsprachiger Schulungsinhalt und transparente, durch Gainsight unterstützte Onboarding-Erfolgpläne heben sie hervor. Was mich am meisten beeindruckt hat, ist ihre Gründlichkeit – sie haben eine umfassende Support-Infrastruktur mit 24/7-Verfügbarkeit, proaktivem Gesundheitsmonitoring und strategischer Kundenbindung durch regionale Kundenveranstaltungen aufgebaut. Basierend auf unserer heutigen Überprüfung liefert Shiji erstklassigen Support für ihre Hospitality-Kunden“ sagte Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.
„Außergewöhnlicher Kundensupport war schon immer grundlegend für unsere Identität bei Shiji. Hospitality arbeitet Tag und Nacht, und unsere Verantwortung ist es, mit gleicher Zuverlässigkeit und Engagement präsent zu sein. Diese Anerkennung von Hotel Tech Report spiegelt die Hingabe unserer Teams und das Vertrauen unserer Kunden wider, das sie uns täglich entgegenbringen, während sie herausragende Gästeerlebnisse bieten.“ Kevin King, CEO @ Shiji Group
Die nachstehende GCSC-Bewertung skizziert die verifizierten Systeme und Prozesse, die die Shiji Group implementiert hat, um Kunden zu schulen, zu trainieren, zu binden und zu unterstützen.
Zusammenfassung der GCSC-Bewertung der Shiji Group
Rubric-Punktzahl: 29/34
Zertifizierungsstufe: Stufe I
Kundenorientierung: Kundenorientiert
Empfehlung: Empfohlen
Support-Team-Größe: 57 Supportmitglieder
Support-Team-Leiter: Kirsten Andres Escayola, Senior Director Customer Success & Operations
Zertifizierungszeitraum: August 2026 - August 2027
Support-Stack: Zoho Desk, Amazon Connect, Gainsight PX, Jira
GCSC Support Rubric Abschnitt I: Präventiver Support
Der Bereich Präventiver Support des GSCG-Rubrics prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter implementiert hat, um Kunden einfachen Zugang zu Selbsthilfe-Ressourcen zu bieten. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um einfache Fehlerbehebungen anzubieten sowie Antworten auf produktbezogene Fragen vorherzusehen, bevor sie auftreten, und so eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung für Kunden zu schaffen. Folgende Rubric-Elemente hat Hotel Tech Report verifiziert, die Shiji Group für Kunden bereitstellt:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter, damit Kunden Antworten auf häufige Fragen leicht finden können.
2.1 Online-Schulungsvideos: Anbieter bietet voraufgezeichnete Videos, auf die Kunden 24/7 zugreifen können, um sich selbst weiterzubilden und tiefergehendes Produktwissen zu erlangen.
3.1 Geführte Touren in der App: Anbieter bietet in der App integrierte geführte Touren, die innerhalb der Schnittstelle eingebettet sind, um Schulung und Bildung zu bieten, damit Nutzer das Produkt organisch entdecken und leicht zugreifen können.
3.2 Tooltips: Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die beim Überfahren von Buttons und UI-Elementen in der Schnittstelle angezeigt werden. (mindestens 10 in-App-Tooltips)
4.1 Implementierungsdokumentation/Meilensteinplan: Anbieter bietet Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind und der Implementierungsprozess reibungsloser verläuft.
4.2 Bildungs-Webinare zum Produkt: Anbieter bietet kontinuierliche Schulung und Weiterbildung für neue und bestehende Kunden/Nutzer durch häufige Live- oder Aufzeichnungen-Webinare.
GCSC Support Rubric Abschnitt II: Reaktiver Support
Der Bereich Reaktiver Support bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und die Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und Service zu gewährleisten. Folgende Rubric-Elemente hat Hotel Tech Report verifiziert, die Shiji Group für Kunden bereitstellt:
1.2 Transparenter Prozess: Anbieter hat ihre Systeme für Hotel Tech Report durch Bildschirmfreigabe geöffnet, um die Tools und Prozesse zur Bereitstellung des Kundensupports zu überprüfen.
1.3 E-Mail-Support oder Telefon-Support: Anbieter bietet mindestens eine der traditionellen Support-Methoden, E-Mail oder Telefon, an (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)
1.4 Mehrsprachiger Support: Anbieter bietet Support in den Sprachen, in denen sie aktive Kunden haben (Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Portugiesisch, Slowakisch, Japanisch, Thailändisch und Katalanisch)
1.5 Zweckgebundene Support- und Ticket-Management-Tools: Anbieter nutzt professionelle Kundensupport-Software, die die Funktionalität hat, Support-Tickets effektiv zu verwalten, Follow-ups, Eskalationen und Analysen.
3.3 Vertrags-SLAs: Anbieter hat Service-Level-Agreements (SLA) in Kundenverträgen, um die Einhaltung der Service-Levels zu garantieren.
3.5 Funktionsanfragen-Tracking: Anbieter bietet die Möglichkeit, Kunden einfach Funktionsanfragen zu übermitteln, und hat eine Methodik zur Eskalation von hochprioritären Funktionen.
4.4 24/7 Support-Verfügbarkeit: Anbieter bietet rund um die Uhr Support für Kunden an.
4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Anbieter hat SLA-Bedingungen vollständig in ihre Kundensupport-Software integriert, die automatische Benachrichtigungen bietet, um die Einhaltung der SLAs zu überwachen und sicherzustellen.
GCSC Support Rubric Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching
Während die Zufriedenheit der Kunden bei Softwareunternehmen meist als oberste Priorität gilt, ist es ebenso wichtig, sie gut informiert zu halten. Der dritte Bereich des GCSC-Rubrics identifiziert die wichtigsten Wege, wie Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und trainieren, um erfolgreiche Ergebnisse mit ihren Produkten zu erzielen. Folgende Rubric-Elemente hat Hotel Tech Report verifiziert, die Shiji Group für Kunden bereitstellt:
1.7 Kundenzufriedenheitsüberwachung (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Anbieter hat Prozesse, um die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu überwachen.
2.3 Produkt-Updates/Änderungen (Release-Notes/Changelog): Anbieter bietet gut zugängliche, umfangreiche Dokumentation zu Funktionsupdates und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts zu informieren.
2.4 Quartalsweise Erfolgskontrollen: Anbieter bietet mindestens vierteljährliche Erfolgskontrollen, um Fortschritte zu überprüfen, Best Practices zu teilen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder Service erfolgreich und zufrieden sind.
3.6 Leistungsberichte: Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.
3.4 Ausfallzeitenüberwachung: Die Betriebszeit des Produkts des Anbieters wird durch einen Drittanbieter-Service überwacht und verifiziert, um Transparenz hinsichtlich der Zuverlässigkeit des Produkts für Kunden und Interessenten zu schaffen.
4.9 Spezialisierte Customer Success-Überwachungssoftware: Anbieter nutzt spezielle Customer Success-Software, um die Nutzung des Produkts zu überwachen und Nutzer beim Erfolg mit dem Produkt zu coachen.
4.10 Kundenkonferenz: Anbieter veranstaltet eine persönliche oder Online-Kundenkonferenz, um eine Gemeinschaft aufzubauen, Produktupdates zu teilen und Nutzer über Best Practices zu informieren.
GCSC Support Rubric Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Das 34-Punkte-Rubric des GCSC und die Verifizierung der internen Tools und Prozesse durch Hotel Tech Report bestätigen die Systeme des Anbieters; jedoch kann der Erfolg dieser Tools und Prozesse am stärksten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hoteliers-Kunden validiert werden. Dieser Bereich betrachtet unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um zu bestätigen, dass die implementierten Prozesse aus Sicht der Kunden funktionieren, basierend auf deren Zufriedenheitsbewertungen. Folgende Rubric-Elemente hat Hotel Tech Report verifiziert, die Shiji Group für Kunden bereitstellt:
3.7 Öffentliche Feedback-Validierung: Anbieter zeigt vorbildliche Kundenbeziehungen und ist mit mehr als 50 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer bei Hotel Tech Report.
2.5 Durchschnittliche 4-Sterne-Kundensupport-Bewertung: Anbieter hat herausragende Kundensupport-Bewertungen mit einem Durchschnitt von mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.
4.13 Anbieter-Vertrauen: Der Anbieter hat seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte an Hotel Tech Report offengelegt, die ein hohes Maß an Vertrauen in ihre Support-Infrastruktur und Ergebnisse zeigen, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.
Über die Hotel Tech Report Globale Kundensupport-Zertifizierung (GCSC)
Support ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Auswahl eines Anbieters, und doch gab es bisher nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu kennen – bis jetzt. Mit dem proprietären Rahmenwerk von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsselbereichen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers beispiellose Transparenz zu bieten und die Top-Technologiepartner leichter zu identifizieren.
Für weitere Informationen besuchen Sie bitte: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
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