נראה שכולם מדברים על איך הטכנולוגיה משנה את העולם - מהתפשטות העבודה מרחוק ועד לעליית הבינה המלאכותית כמו ChatGPT . עם זאת, נדיר למצוא עצות שיכולות לעזור לך לקבל החלטות רכישה ולהביא את הטכנולוגיה הנכונה לעסק שלך. בתעשיית המלונאות, לא חסרים ספקים מרגשים שבונים טכנולוגיה מתקדמת, אבל זה יכול להתברר גם קשה להפריד בין הטכנולוגיה שהמלון שלך באמת צריך לעומת מערכות שנשמעות מגניבות ועתידניות. אנליסט החדשנות של HotelTechReport.com, אלן דרדריאן, ישב עם Thibault Catala, מייסד שותף של Vertell Asset Management , COO ב- Faern Hotels and Resorts ומייסד Catala Consulting , כדי ללקט חוכמה לגבי טכנולוגיה בתחום המלונות. קטלה מסתמך על 15 שנות הקריירה שלו בניהול הכנסות, לאחר שעבד עם הכל, החל ממותגי יוקרה גדולים כמו Four Seasons ועד בוטיקים עצמאיים קטנים, כדי לחלוק תובנות שיכולות לעזור למלונאים לבנות את ערימת הטכנולוגיה הנכונה עם כלים באיכות גבוהה שעובדים היטב יחד, להשתמש טכנולוגיה כדי לפתוח הזדמנויות הכנסה חדשות נטו, ולהוכחת עתיד את העסקים שלהם.
" טכנולוגיית המלון צריכה להפוך את החיים לקלים ופשוטים יותר עבור כולם מנקודת מבט של אורח, מנקודת מבט של עובדים ומנקודת מבט של מפעיל עם גישה ליותר נתונים. זה צריך להפוך את החיים של כולם לקלים ופשוטים יותר – לא יותר מסובכים. אם זה הופך את החיים למורכבים יותר, אז כנראה שאתה עובד עם הכלים הלא נכונים", אמר קטלה ל-HotelTechReport. בראיון זה Catala מדברת על איך לבחור את הכלים הנכונים לצרכים העסקיים האישיים שלך ואז איך לגרום לכלים האלה לעבוד יחד כדי למקסם את ההחזר על ההשקעה שאתה מקבל מכל אחד. בואו לצלול פנימה!
Why now is the time to embrace technology
למה להתחיל לבנות או לשדרג את ערימת הטכנולוגיה שלך עכשיו? כפי שקטלה מסבירה, אנו חיים בתקופה ייחודית שבה שני שינויים גדולים הניעו את השינוי בעולם הטכנולוגיה. ראשית, המעבר ממערכות מקומיות למערכות מבוססות ענן הוריד את עלויות הטכנולוגיה. מערכות מבוססות ענן יכולות לספק פונקציונליות טובה יותר בעלות נמוכה יותר, במיוחד בהשוואה למערכות עתיקות שדורשות התקנה על הכונן הקשיח של המחשב ועדכונים יקרים לאורך זמן. לאחרונה, המעבר לעבודה מרחוק דחף חברות טכנולוגיה לספק חידושים שהופכים את שיתוף הפעולה מרחוק לחלק יותר. תוכנות כמו Microsoft 365 ו-Teams מאפשרות לצוותים ארגוניים לעבוד עם צוותים באתר בצורה יעילה יותר, ולמלונות למנף אנשי צוות שעובדים עם פורטפוליו של נכסים או שאינם נחוצים במשרד כל יום. הדינמיקה המשתנה הזו פותחת הזדמנות מצוינת למלון שלך להעלות את הטכנולוגיה שלו למהירות.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
How to build and optimize your tech stack
מכיוון שהטכנולוגיה חיונית כל כך לתפעול ולאסטרטגיה של בתי מלון כיום, שאלנו את קטלה כיצד להקים את ערימת הטכנולוגיה האידיאלית עבור הנכס שלך, שלעתים קרובות קל יותר לומר מאשר לעשות.
"קודם כל, אני מאמין שאין פתרון שמתאים לכולם ופתרון אחד לכולם. מה שעובד בשבילי אולי לא עובד בשבילך או אולי לא עובד בשביל מישהו אחר. אז זה לא פשוט כמו העתקה והדבקה של ערימה טכנולוגית, ערימת טכנולוגיה מבריקה שראית אצל מתחרה. זה לוודא שאתה מבין מה אתה צריך. וודא שאתה מבין את מסע האורח שלך וממפה את מסע האורח שלך. ובהתבסס על זה, בדוק כיצד לבנות את הערימה הטכנולוגית על סמך מסע האורח הזה."
מכיוון שכל נכס או קבוצת מלונות הם ייחודיים, אין פתרון מחוץ לקופסה שיעבוד היטב עבור כל נכס. Catala מציעה להתחיל את תהליך הקניות הטכנולוגיות שלך עם תרגיל מיפוי מסע אורחים . יחד עם קבוצת מחזיקי עניין (כמו ראשי מחלקות ועובדי חזית שישתמשו בפועל במערכות על בסיס יומי), עברו על מסע האורחים שלכם מההזמנה מראש ועד לאחר השהייה. לאחר מכן תוכל להתחיל לבנות את ערימת הטכנולוגיה שלך סביב נקודות המפתח במסע האורח הייחודי שלך.
"אנחנו בוחנים מה חשוב לנו, אנחנו מקצים תכונות שאנחנו מחפשים מציון של אחד עד חמש, ואנחנו בוחנים את כל האלמנטים השונים, ומניינים אותם על סמך התכונות האלה. ואז אנחנו מסתכלים מה הציון הכי גבוה, ונשתלב במערכת”.
Catala ממליצה להדגיש את הנקודות שבהן הטכנולוגיה יכולה לפתור אתגרים או לשפר את חווית האורח, ואז תוכל להתחיל לפנות לספקים המספקים מערכות המשרתות את הצרכים הללו. לדוגמה, אולי יש לך הזדמנות לעודד אורחים לפרסם ביקורות באתרים כמו Tripadvisor וגוגל בצורה יעילה יותר. ללא פתרון טכני, ייתכן שהצוות שלך יצטרך לפנות ידנית לאורחים בבקשה זו. משימה זו היא דוגמה מצוינת לנקודה במסע האורחים שיכולה להניב תוצאות מצוינות עם פתרון טכנולוגי במקום.
ציון HT
למד עוד
How to choose the right tech for your hotel
לאחר שצמצמת את סוג הטכנולוגיה שאתה רוצה ליישם, כמו מערכת לניהול הכנסות או כלי לניהול קשרי לקוחות, עליך לערב את קבוצת האנשים הרלוונטית ביותר כשאתה מתחיל בחיפוש אחר הספק הנכון. מניסיונו של קטלה, הוא ראה שמנהיגי מלונות עושים את הטעות שהם לא כוללים קבוצה צולבת בתהליך רכישת הטכנולוגיה. הכללת שילוב של עובדים ברמת מנהיגות וקו, במיוחד אנשי הצוות שישתמשו במערכת באופן קבוע, יניב החלטות טובות יותר ויקל על היישום ברחבי הארגון.
"משהו שחשוב מאוד הוא שבכל פעם שאתה מחליף ערימת טכנולוגיה, אתה צריך לערב את הצוות. תהיה התנגדות, יהיו אנשים [ש] לא אוהבים לשנות, אבל צריך לערב אותם ולגרום להם להשתתף בשינוי הזה. ולפעמים אולי יש לך רעיון, הנתונים מראים רעיון כלשהו, אבל לצוות יהיה רעיון אחר כי הוא זה שחווה אותו על בסיס יומי".
Catala מספקת גם עצות בבחירת ספק, החל מהשתתפות בהדגמות עם ספקים שנראים מעניינים. לאחר כל הדגמה, בדוק מחדש את היעדים שלך ונתח כיצד המערכת תתאים לצרכים שלך. אל תבחר רק בספק עם איש מכירות ידידותי או עם תמיכה ממותג ידוע. על מנת שהטכנולוגיה שלך תמשיך לשרת אותך לטווח ארוך, עליך לבחור מערכת עם פונקציונליות הליבה שאתה צריך.
"הסר את הרגש, הסר את האלמנט האנושי. לפעמים זה טוב להסיר את האלמנט האנושי הזה מהבחירה. רק תסתכל על הנתונים. רק תראה מה חשוב לך ולעסק שלך".
Leveraging technology to adopt a net revenue approach
עם המערכות הנכונות במקום, אתה יכול לשמור על הדופק על מה שקורה בעסק שלך מבלי לחפור עמוק מדי. כמובילת מלון, קטלה ממליצה להתחיל את היום שלך עם כמה דוחות חשובים: דוח הזמנות יומי כדי להציג את ההזמנות והביטולים החדשים מהיום הקודם, דוח איסוף עבור כל נכס וכרטיס ניקוד מבוסס אקסל שעוקב אחר מדדי KPI עיקריים. ב-Faern, Catala מקבל את הנתונים האלה ממערכת ניהול הנכסים שלו, Mews, והוא יכול לחקור עוד אם משהו לא מתקדם כפי שהוא ציפה. דוחות אלו מאפשרים לו למנוע הפסדי הכנסה פוטנציאליים על ידי זיהוי מהיר של פיגור בביצועים.
בנוסף לשמירה על הכנסות החדרים, Catala דיבר על הניסיון שלו בשימוש בטכנולוגיה כדי להשיג הכנסות נלוות בנוסף לתעריף הלילה. הוא שיקף שמלונאים רבים מתמקדים כל כך בהכנסות מחדרים, עד ש"לפעמים אנחנו שוכחים הרבה מההכנסות מספא, הכנסות מאוכל ומשקאות... אבל כיום, יש שינוי גדול שכבר מתרחש כבר כמה שנים, הוא מואץ עכשיו מ- RevPAR ל TRvPAR." TRvPAR, או סך ההכנסות לחדר זמין, מחשב את סך ההוצאה, ללילה, מכל אורח בנכס, כולל כל הוצאה בנקודות החניה שלך. הטכנולוגיה לא רק יכולה לעזור לך לכמת את TRvPAR, אלא גם לתפוס יותר ממנו באמצעות טקטיקות כמו קידום צולב, מכירות נוספות, הזמנות ניידות ועוד.
Why Mews is Catala's Preferred Property Management System
אתם אולי תוהים באילו פתרונות טכנולוגיים משתמש Catala בעצמו, אז שאלנו אותו אילו מערכות מזיזות את המחט מניסיונו. Faern בחרה לעבוד עם Mews כמערכת ניהול הנכסים שלהם, בגלל יכולתה לחבר (ולנתק) בקלות מערכות אחרות. זה מאפשר לצוות Faern לגדול ולשנות את הפלטפורמה הטכנולוגית שלו ככל שהצרכים העסקיים משתנים, מה שהופך את העסק שלהם לעמיד לעתיד. מכיוון שהמודל העסקי של Faern מעודד ניסויים ואופטימיזציה, Mews מתאים מאוד.
"אני מאמין שאין פתרון אחד שמתאים לכולם, כפי שציינתי, אבל אני מאמין שה-PMS הוא הלב של כל ערימת הטכנולוגיה. אז ברגע שבנינו את ה-PMS שלנו, ובחרנו את ה-PMS שלנו, נשתמש עם ה-PMS, אנחנו אז חיברתי את כל המערכות השונות על גבי זה. אבל זה לא כאילו זה הסוף של, אתה בוחר מערכת אחת ל-30 השנים הבאות, אני מאמין שסטאק טכנולוגי צריך להיות plug and play. אז אנחנו מזהים אם משהו עובד או לא , ואנחנו משתנים אם נראה לנו לנכון", אמרה קטלה ל-HotelTechReport.
ציון HT
למד עוד
Artificial intelligence, smarter hotel distribution and sustainability top of mind
לאן הולכת טכנולוגיית מלונות קטלה בעתיד? שאלנו היכן המלונאים צריכים למקד את המאמצים וההשקעה שלהם, וקטלה ציינה מספר דרכים שבהן טכנולוגיה יכולה לשפר את חווית האורחים בעתיד. לדוגמה, טכנולוגיה יכולה לספק תקשורת אורחים אישית יותר שגוררת מעורבות טובה יותר.
"אני מאמין שהפרסונליזציה תגדל בחשיבותה, בעיקר בגלל שנמאס לאנשים לקבל דואר זבל עם מידע לא רלוונטי, ואנחנו צריכים להתפתח לקראת ההיפר-פרסונליזציה הרבה יותר הזו של התקשורת, היפר-פרסונליזציה של השהות והחוויה."
נושא נוסף שקטלה רואה לעתיד הוא טכנולוגיה מונעת בינה מלאכותית כמו ChatGPT. לא רק שהטכנולוגיה הזו יכולה לספק ערך לאורחים, כמו צ'אטבוטים מועילים יותר, אלא שהיא גם יכולה לספק אינטליגנציה למערכות ניהול הכנסות .
יחד עם מערכות חכמות יותר לניהול הכנסות, קטלה צופה כי התעשייה תעבור לקבלה יותר של OTAs. במקום לראות בהם רוע הכרחי, קטלה מדגישה כי OTAs יכולים למעשה להיות הגיוניים פיננסיים בהשוואה לכל עלויות השיווק הקשורות להזמנות ישירות.
"הרבה אנשים מצביעים על סוכנויות נסיעות מקוונות כמו Booking.com או Expedia כי הם מאמינים שהם אוכלים את העמלה ואת המרווח. עם זאת, אם אתה באמת מסתכל על הנתונים שלך, אם אתה מסתכל על ה-RevPAR נטו שלך, אתה יכול לראות זאת לפי ערוצים. תסתכל על ההזמנות הישירות שלך, האתר שלך, אתה מסתכל על ה-OTA שלך, סיטונאים, וכן הלאה. אתה תראה שה-RevPAR נטו שלך שמגיע מ-Booking.com או Expedia גבוה לפעמים יותר מאשר דרך הערוצים הישירים שלך."
ונושא אחרון אחד שיהיה רלוונטי לכל המלונאים, קטלה רואה גם התמקדות כבדה יותר בקיימות בעתיד:
"קיימות היא לוודא שאתה מבין את המדדים שלך, שאתה מבין את צריכת המים שלך, אתה מבין את הפסולת שלך, והטכנולוגיה יכולה לעשות עבודה נהדרת בסיוע לך לזהות סיכונים והזדמנויות בתוכנית ה-ESG שלך. כן, לפעמים קיימות יכולה להיות יקרה, אבל אני חושב שזו הוצאה שאנחנו לא יכולים להיות זולים לגביה כי זה לטובת כולם".
בין אם אתה משדרג את ערימת הטכנולוגיה שלך או מתחיל מאפס, העצה לקניית טכנולוגיה של Catala רלוונטית לכל מלונאי או מנהיג אירוח. תוך התחשבות בגישה ממוקדת הנתונים של קטלה, המלון שלך יכול למנף את הטכנולוגיה כדי להגיע ליעדים שלך של הכנסה גבוהה יותר, שביעות רצון טובה יותר של האורחים ופעילות בת קיימא יותר.
