Sorriso! Isso é o que os funcionários do hotel são treinados para fazer, mesmo quando falam ao telefone. Quando

você sorri, parece agradável e interessado. O que devemos fazer em um mundo de mensagens de texto

e conversar?

À medida que mensagens de texto e bate-papo se tornam os canais de comunicação preferidos para

consumidores, mais hotéis estão se adaptando à tendência, convidando os viajantes a se conectarem com

por SMS, widget de bate-papo ou aplicativo de mensagens.

Os consumidores adoram mensagens porque são rápidas, fáceis e convenientes. UMA

A pesquisa Nielsen-Facebook descobriu que 56% das pessoas preferem enviar uma mensagem

negócios do que ligar para o atendimento ao cliente. E mais da metade dos entrevistados disseram que são

mais propensos a comprar com uma empresa que podem enviar mensagens diretamente.

Para os hotéis, as mensagens representam uma mudança fundamental na forma como os funcionários se comunicam

com os convidados - e uns com os outros. Para ajudar na transição, os funcionários precisam de ferramentas

e orientações. Acima de tudo, eles precisam de uma liderança forte.

Seja você um gerente geral, gerente de front office ou proprietário prático, aqui estão

seis passos para o sucesso em mensagens de texto e bate-papo.

1. Escolha as ferramentas certas

Os hotéis têm inúmeras opções de software de mensagens, mas nem todos são criados iguais.

Cuidado com soluções “gratuitas”, aplicativos autônomos e chatbots que tentam substituir

hospitalidade com inteligência artificial.

Sua plataforma de mensagens deve ser projetada para atender às necessidades exclusivas dos hotéis. E

ele deve se integrar aos seus sistemas de comunicação interna para facilitar a colaboração

entre turnos, departamentos e propriedades.

Se a solução de mensagens for excessivamente complexa, será evitada pela equipe. Mantenha simples

e fácil de aprender, de modo que os funcionários adoram enviar mensagens tanto quanto os hóspedes.

2. Atribuir responsabilidades

Quem deve supervisionar as mensagens dos hóspedes? A recepção é a escolha óbvia. Está aberto 24 horas, e os funcionários são qualificados no atendimento aos hóspedes e treinados em reservas. Além disso, com

menos convidados ligando e aparecendo nos dias de hoje, muitas vezes é um recurso subutilizado.

Mas todos os departamentos desempenham um papel nas mensagens internas. Como gerente, você deve garantir

que os funcionários entendam e cumpram suas responsabilidades para que nenhuma solicitação de hóspede seja

não preenchido e nada cai pelas rachaduras. Fique de olho nas comunicações,

procurando oportunidades para aumentar a eficiência e melhorar o serviço.

3. Estabeleça Diretrizes

Enviar mensagens com convidados é diferente de enviar mensagens com amigos. Sem o devido

diretrizes, os funcionários correm o risco de parecer pouco profissionais ou impessoais, e os convidados

pode acabar frustrado ou com raiva.

Defina diretrizes básicas, como:

● Responda prontamente . As pessoas esperam uma resposta rápida a mensagens de texto e bate-papo. Defina um

tempo máximo de resposta, como cinco minutos.

● Personalize . Apresente-se ao enviar uma mensagem para um convidado pela primeira vez. Se um

remetente for desconhecido, peça educadamente o nome e o número do quarto.

● Seja cortês. As pessoas geralmente estão em movimento ao enviar mensagens, portanto, mantenha as mensagens

breve, mas nunca abrupto. Lembre-se sempre dos prazeres e agradecimentos.

● Seja profissional. Adote um tom amigável e conversacional (mas não casual). Evitar

emojis obscuros, jargões, gírias e qualquer outra coisa que possa confundir ou ser

mal interpretado. Sempre verifique a ortografia antes de enviar.

● Não use mensagens de texto para vender . As mensagens de texto são uma conexão muito direta e pessoal com os hóspedes.

Evite o desejo de enviar mensagens de marketing. Mantenha cada ponto de contato orientado a serviços

e centrado no hóspede.

● Esteja seguro . Nunca colete dados de cartão de crédito ou outras informações confidenciais em

plataformas de mensagens. Envie um link para o seu motor de reservas ou ligue para os hóspedes para obter isso

em formação.

4. Entre em contato com os viajantes.

Depois de ter as ferramentas, responsabilidades e diretrizes em vigor, é hora de entrar em contato com os viajantes. Aqui estão algumas maneiras de se conectar:

● Exiba um widget de bate-papo em seu site . Ganhe mais reservas diretas oferecendo

assistência, respondendo a perguntas e fornecendo recomendações em tempo real

momento crucial em que os compradores de viajantes estão em seu site considerando seu hotel.

● Envie um texto antes da estadia . Garanta um check-in tranquilo convidando os hóspedes a começar a planejar

sua estadia antes da chegada.

● Convide convidados para enviar mensagens para você . Avise aos hóspedes que há uma nova maneira de entrar em contato com você

compartilhando um número de texto em seu site, em cartas de confirmação e no check-in.

● Envie uma mensagem de texto durante a estadia . Evite críticas ruins e ganhe ótimas críticas fazendo check-in

com os hóspedes durante a sua estadia para perguntar como estão as coisas e oferecer assistência.

● Envie uma mensagem pós-estadia . Agradeça aos hóspedes por escolherem seu hotel e peça que

escrever uma revisão ou pesquisa. Convide-os a enviar uma mensagem de texto ao planejar sua próxima visita.

5. Crie eficiências

É hora de facilitar memorandos em papel, formulários, diários de bordo, listas de verificação e telefone

chamadas, que são ineficientes, difíceis de rastrear e facilmente extraviadas. Hoje, tudo

deve ser digitalizado para que seja acessível e rastreável de qualquer dispositivo ou local. este

inclui políticas e procedimentos, agendas, listas de tarefas e listas de contatos.

Use ferramentas de automação para enviar textos para convidados selecionados em determinados horários do dia, respostas automáticas

para avisar as mensagens recebidas sobre os tempos médios de espera e os modelos de mensagens para

responder instantaneamente a perguntas e solicitações comuns. Configure notificações para alertar a equipe sobre

tarefas diárias, cronogramas de limpeza e manutenção preventiva.

6. Acompanhe o Desempenho

Por último, crie responsabilidade definindo objetivos e acompanhando o desempenho, incluindo

tempos médios de resposta, taxas de conclusão de tarefas, reservas diretas, upsells e convidados

classificações. Compartilhe resultados com a equipe, reconheça as conquistas e inspire a equipe a se esforçar

ainda mais difícil dominar a arte de enviar mensagens.