Engajamento de hóspedes com IA vinculado a maior receita hoteleira, melhor personalização e hóspedes mais satisfeitos, revela estudo com mais de 10 milhões de interações
O estudo pioneiro da Canary sobre interações de hóspedes com IA mostra como a IA melhora a estadia e impulsiona a receita.
A Canary Technologies, a principal plataforma de IA para gestão de hotéis e hóspedes, lançou hoje um estudo sobre como os hóspedes interagem com IA em hotéis. O primeiro relatório desse tipo, “De respostas a ações: o que milhões de interações de hóspedes revelam sobre IA durante a estadia,” analisa mais de 10 milhões de interações com IA em chamadas, mensagens de texto e webchats em milhares de hotéis em mais de 100 países.
A mensagem central do relatório: as interações com IA melhoram tanto a experiência do hóspede quanto o negócio por trás dela. As principais conclusões incluem:
Personalização. A IA está entregando personalização em escala. Seis em cada dez respostas da IA vão além de fornecer informações gerais para dar respostas específicas aos hóspedes com base no contexto individual deles.
Satisfação. Os hóspedes ficam mais satisfeitos quando a IA responde. A IA elimina atrasos, respondendo em segundos, e hóspedes que interagem com IA têm 11% mais chance de deixar uma avaliação cinco estrelas.
Receita. A IA gera mais receita durante a estadia. No ano passado, hotéis com mensagens via IA aumentaram a receita de upsell em 54% em média nos primeiros seis meses.
Os dados também indicam que os maiores ganhos ainda estão por vir. Quase dois terços (65%) das conversas com hóspedes incluem um pedido além de informações, como fazer reservas ou consertar um ar-condicionado quebrado. Quarenta e cinco por cento desses pedidos são atividades que geram receita, como reservas.
Atender aos pedidos dos hóspedes frequentemente envolve várias equipes e sistemas. Cada transferência pode causar erros e atrasos, resultando em ineficiências ou hóspedes insatisfeitos. Com IA agentiva, as equipes do hotel podem corrigir falhas na entrega do serviço conectando equipes e sistemas com maior automação, para que os pedidos sejam concluídos rápida e confiavelmente.
“Mais de 10 milhões de conversas com hóspedes em milhares de hotéis globalmente nos mostraram como será o futuro da hospitalidade,” disse Gurtej Gill, VP de Operações e Adoção de IA na Canary Technologies. “Os hóspedes querem que seus pedidos específicos sejam atendidos rápida e efetivamente. Para isso, é necessária IA agentiva que funcione em todas as equipes e sistemas do hotel, para que os hotéis possam oferecer um ótimo serviço, melhorar operações e gerar nova receita.”
Este é o terceiro relatório da Canary sobre IA na hospitalidade, após dois estudos que exploraram como os hoteleiros percebem a IA e como planejam adotá-la. A Canary, semifinalista do prêmio HTNG/AHLA TechOvation 2026, compartilhará mais descobertas na The Hospitality Show em Miami, de 2 a 4 de novembro, no estande 2713.
O relatório completo está disponível no link acima.
