Quando um grande evento chega ao centro de Miami, o local mais movimentado de um hotel costuma ser o lobby. Chegadas se acumulam, os telefones não param, e cada hóspede quer chegar ao seu quarto ao mesmo tempo. Para uma propriedade de estilo de vida com 350 quartos como o The Gale Miami Hotel & Residences, essa correria é onde uma reputação de serviço moderno e sem esforço é confirmada ou silenciosamente desfeita.

Antes da Canary, o The Gale perdia essa batalha no papel. Os hóspedes preenchiam formulários de registro manualmente na recepção, filas se formavam durante os picos de chegada, e viajantes recebiam mensagens de texto de três sistemas diferentes do hotel. Hoje, as chegadas exigem assinatura, o lobby permanece livre mesmo em noites de evento, e o telefone é atendido por um agente de IA fluente o suficiente para impressionar o próprio chefe de TI do hotel em três idiomas europeus.

É assim que o The Gale chegou lá com a Canary Technologies, e o que outros hoteleiros podem aprender com esse exemplo.

De relance

Um hotel moderno, forçado a voltar ao papel

O Gale fica no coração do centro de Miami e oferece uma promessa específica: o acabamento de um hotel de luxo com a sensação de moradia boutique. Atrai uma clientela altamente internacional, e sua localização o coloca no centro da ação sempre que a cidade recebe um grande evento.

Essa posição torna a recepção especialmente importante. Um hóspede que escolheu um hotel de estilo de vida com design moderno espera que o check-in seja compatível com o lobby. Formulários em papel e filas enviam a mensagem oposta.

O que frustrava era que o The Gale já tinha resolvido isso uma vez. O hotel usava cartões de registro digitais de outro fornecedor até que esse produto foi descontinuado. Sem uma substituição, a propriedade voltou ao papel, e tanto a equipe quanto os hóspedes sentiram a diferença. Os agentes da recepção ficavam presos processando papelada manual, e os hóspedes ficavam na fila esperando por eles.

Procurando uma plataforma, não um remendo

A tarefa de resolver isso ficou a cargo de Seth Wasserman, VP de TI do The Gale. Seu primeiro objetivo foi simples: tirar o formulário de registro do papel novamente. Mas a experiência recente do hotel revelou um risco mais profundo. Uma ferramenta de uso único pode desaparecer, e quando isso acontece, a propriedade fica reconstruindo um fluxo de trabalho do zero.

As exigências do Gale refletiam essa lição. Era preciso um registro digital que funcionasse para todo hóspede, seja ele quem prefira fazer as formalidades pelo celular com antecedência ou no balcão. Era necessário manter o lobby fluindo quando a demanda aumentasse. E, a longo prazo, era preciso menos sistemas conversando com os hóspedes, não mais.

A Canary Technologies atendeu a esse requisito porque aborda a jornada do hóspede como uma única plataforma, e não uma coleção de ferramentas separadas. Chegada, mensagens ao hóspede e chamadas telefônicas funcionam no mesmo sistema. Isso permitiu que o The Gale começasse com o problema à sua frente e evoluísse para o restante. Começou com o Check-In Móvel da Canary, depois adicionou o Registro em Tablet, Mensagens com IA e Voz com IA à medida que cada nova necessidade surgia.

Corrigindo a recepção, depois ampliando

Com o Check-In Móvel, os hóspedes completam seus dados de registro antes mesmo de chegar ao hotel. Quando chegam ao balcão, o formulário já está preenchido, e Wasserman diz que a equipe geralmente precisa de nada mais do que uma assinatura. Sua síntese da mudança: "Leva segundos, em vez de minutos."

Nem todo hóspede quer fazer o check-in pelo celular, e o The Gale não queria forçar isso. O Registro em Tablet da Canary oferece uma opção sem papel também para hóspedes que fazem o check-in no local, permitindo ao hotel atender os viajantes do jeito que preferirem chegar.

Os tablets mostraram-se uma solução para um segundo problema. Em noites de grandes eventos, o The Gale pode distribuir tablets para os membros da equipe no lobby e criar estações extras de check-in onde a multidão se acumular. Wasserman descreve a capacidade como fácil de ajustar para mais ou para menos. Seja com duas, quatro ou oito pessoas atendendo chegadas, ele diz que a propriedade nunca fica com fila no lobby.

Uma voz para o hóspede

O próximo problema era um que muitos hotéis só percebem quando um hóspede reclama. Com o tempo, o The Gale acumulou vários sistemas capazes de enviar mensagens de texto aos hóspedes: o aplicativo do hotel, o sistema de gestão do hotel e o sistema de gestão de receita. Cada um enviava suas próprias atualizações em pontos diferentes da jornada. O hotel não tentava sobrecarregar ninguém, mas, do lado do hóspede, parecia uma enxurrada de mensagens de diferentes remetentes.

Quando o The Gale percebeu que a Mensagem de Hóspede com IA da Canary poderia atender a todas as necessidades de comunicação, fez uma escolha consciente. Wasserman explica que os hóspedes simplesmente não podem receber mensagens de vários sistemas o tempo todo, então o hotel escolheu um e roteou toda comunicação com o hóspede através da Canary.

A decisão é mais notável pelo disciplina por trás dela do que pela tecnologia. Em vez de sobrepor mais uma ferramenta, o The Gale usou a nova plataforma como uma oportunidade de impedir que os outros sistemas enviem mensagens de texto aos hóspedes.

Aposentando "pressione 1, pressione 2"

A linha telefônica era a última parte da experiência do hóspede ainda operando com um modelo antigo. Os chamados para o The Gale eram recebidos por um menu padrão pedindo que pressionassem números para falar com o departamento correto. Funcionava, mas não combinava com o resto do hotel.

A Voz com IA da Canary substituiu o menu por uma saudação conversacional, fazendo com que as chamadas soem mais pessoais desde o primeiro segundo. Para um hotel com tantos viajantes internacionais, o maior teste era o idioma. Wasserman testou o sistema pessoalmente, ligando em alemão, francês e italiano. Saiu impressionado ao perceber que cada resposta tinha sua própria voz distinta e um sotaque preciso.

O que o convenceu foi o que acontece após a ligação. Como Voz com IA e Mensagens de Hóspede com IA funcionam na mesma plataforma, mensagens de acompanhamento e quaisquer comunicações posteriores são enviadas automaticamente no idioma usado pelo hóspede. Um viajante que liga em italiano continua recebendo mensagens do hotel em italiano. O veredito de Wasserman é que, seja por telefone ou mensagem, a conversa com a IA da Canary parece natural.

O que mudou

O resultado mais claro está na recepção. O registro passou de uma tarefa de papel que levava vários minutos para, no máximo, uma assinatura, e os hóspedes agora escolhem se fazem isso antes da chegada ou no hotel. O trabalho manual que frustrava a equipe desapareceu, assim como a espera que frustrava os hóspedes.

O hotel também ganhou uma flexibilidade que antes não tinha. Noites de evento não significam mais uma escolha entre um lobby lotado e uma equipe excessivamente grande na recepção. Os tablets permitem ao The Gale aumentar a capacidade exatamente quando necessário e reduzi-la depois.

A comunicação com os hóspedes ficou mais silenciosa e coerente. Em vez de mensagens sobrepostas do aplicativo, PMS e RMS, os hóspedes ouvem do hotel por um único canal. As chamadas são atendidas de forma conversacional, no idioma do chamador, com mensagens de acompanhamento que permanecem nesse idioma.

Antes e depois

Pergunta aberta: o estudo de caso da Canary não publica métricas quantitativas (por exemplo, taxa de adoção do check-in, contenção de chamadas, volume de mensagens). Vale a pena solicitar números à Canary antes de publicar.

A pilha Canary no The Gale

O The Gale utiliza quatro produtos Canary, adotados um de cada vez.

Lições para outros hoteleiros

A história do The Gale não se trata de uma única funcionalidade, mas de uma sequência de boas decisões. Algumas se destacam para propriedades que considerem mudanças similares.

• Considere a continuidade do fornecedor como uma exigência. O hotel voltou ao papel porque uma solução pontual foi descontinuada. Optar por uma plataforma mais ampla, com um roteiro de desenvolvimento ativo, deu espaço para crescimento sem precisar recomeçar toda vez.

• Projete para a noite mais movimentada, não para a média. Combinar check-in móvel pré-chegada com tablets que a equipe pode implantar sob demanda permite ao The Gale absorver picos de eventos sem aumentar permanentemente o espaço de balcão.

• Conte quantos sistemas estão enviando mensagens aos seus hóspedes. Se o app, PMS e RMS enviam mensagens, os hóspedes experimentam ruído em vez de serviço. Consolidar tudo em um único canal é uma decisão operacional tanto quanto tecnológica.

• Teste a IA nos idiomas reais dos seus hóspedes. Wasserman não acreditou na suporte multilíngue; ele mesmo ligou na linha em três idiomas. Para hotéis com demanda internacional, esse tipo de teste prático, incluindo o que acontece nas mensagens de acompanhamento, vale a pena fazer antes de assinar.

Fontes

• Atendendo todas as ligações e eliminando filas no lobby no The Gale Miami, história de cliente Canary Technologies

• Visão geral do produto Canary Technologies