Ponto de inflexão da IA: Mews alerta que 2026 será o ano decisivo para a transformação do setor hoteleiro.

Até 2035, a maior parte da descoberta e reserva de hotéis será feita por meio de uma única conversa com IA, pelo menos metade das tarefas administrativas serão automatizadas e a maioria das solicitações rotineiras dos hóspedes será atendida por agentes de IA. A equipe humana ficará responsável pelo que os algoritmos não conseguem: criar momentos emocionantes e de grande impacto.

Esse é o futuro delineado no novo relatório "Hospitality Industry Outlook 2026" da Mews, o sistema operacional para espaços de hospitalidade e compartilhamento – e vem com um aviso claro: 2026 é o ano decisivo para o sucesso ou fracasso do setor.

O relatório argumenta que os próximos 12 meses representam uma janela de oportunidade estreita para que os hotéis preparem seus sistemas, dados e equipes para a IA antes que a busca conversacional, as reservas com IA e os agentes autônomos deixem de ser experimentais e se tornem expectativas cotidianas dos hóspedes.

Baseando-se nas perspectivas de dezoito especialistas do setor, o relatório Outlook testa uma série de cenários futuros por meio de pesquisas aprofundadas, solicitando aos líderes que avaliem cada um deles quanto à probabilidade, impacto e desejabilidade. Em todos esses cenários, há um forte consenso de que a IA irá comprimir a jornada do hóspede, da busca à estadia, transferir grande parte do trabalho operacional para os agentes e elevar drasticamente as expectativas sobre o que significa "serviço personalizado".

"O setor hoteleiro está em um ponto de inflexão", disse Wouter Geerts, Diretor de Pesquisa de Mercado da Mews. "Os hotéis que tratarem 2026 como um ano de planejamento perderão terreno. Aqueles que o utilizarem para limpar dados, conteúdo e sistemas serão os que a IA realmente conseguirá encontrar, confiar e para os quais direcionará negócios."

O que vai mudar: cinco transformações que redefinem o setor hoteleiro

• A descoberta e a reserva tornam-se conversacionais: a IA generativa está a caminho de transformar a pesquisa e a reserva fragmentadas numa conversa contínua. A visibilidade dos hotéis dependerá menos do investimento em publicidade e mais do conteúdo estruturado, da conectividade e das APIs abertas.

• Uma oportunidade para reconquistar o relacionamento com o hóspede: os assistentes de IA podem consolidar o domínio das OTAs ou provocar uma mudança radical em favor dos canais diretos. Os hotéis com sistemas conectados e conteúdo rico e preparado para IA estarão em melhor posição para conquistar tanto a fidelidade do hóspede quanto a confiança dos algoritmos.

• A IA ativa começa nos bastidores: os primeiros grandes benefícios são esperados nas operações administrativas, na comunicação com os hóspedes e na limpeza, à medida que a IA ativa lida com tarefas rotineiras, coordena sistemas e fornece informações valiosas para as equipes.

• As funções dos funcionários evoluem, não desaparecem: os processos transacionais — check-in, pagamentos, perguntas de rotina — provavelmente serão cada vez mais automatizados. Os principais hotéis irão redesenhar as funções com foco em habilidades interpessoais, empatia e narrativa da marca, e não em tarefas administrativas.

• 2026 como ponto de inflexão: O próximo ano é visto como uma fase de preparação: alinhando as plataformas tecnológicas, limpando os dados e testando casos de uso de IA supervisionada para que os hotéis não sejam pegos de surpresa com a aceleração das expectativas dos hóspedes e das plataformas de IA no final da década de 2020.

O que os hotéis precisam fazer em 2026: a lista de verificação de prontidão para IA

Essas mudanças ocorrerão gradualmente, mas 2026 é o ano em que os hotéis construirão as bases para a IA — ou verão concorrentes mais bem preparados assumirem a liderança. Para apoiar essa decisão, o relatório inclui um checklist de prontidão para IA em quatro etapas, que mostra como os estabelecimentos podem se adaptar rapidamente sem correr riscos desnecessários:

1. Avalie a pilha de tecnologias e os dados.

   Os hotéis mapeiam sistemas essenciais como PMS, CRM, mensagens, governança, PDV e pagamentos, identificando silos de dados, lacunas de informações e oportunidades de integração. A lista de verificação enfatiza a necessidade de entender quais fornecedores estão investindo em recursos baseados em IA e APIs abertas – e quais não estão.

2. Prepare o conteúdo para IA.

   Conteúdo limpo, estruturado e consistente torna-se o requisito básico para buscas e reservas impulsionadas por IA. O relatório defende uma ficha informativa única e confiável, além de um conteúdo conciso de perguntas e respostas para as dúvidas mais comuns dos hóspedes, mantido sincronizado em todos os canais para que os sistemas de IA possam representar a propriedade com precisão e confiança.

3. Execute um pequeno projeto piloto de IA supervisionado.

   Em vez de uma transformação ampla e sem foco, os hotéis são incentivados a começar com um caso de uso específico e mensurável – por exemplo, lidar com perguntas rotineiras antes da chegada ou resumir o feedback dos hóspedes – dentro dos sistemas existentes. Diretrizes claras são definidas, o impacto é medido ao longo de algumas semanas e o fluxo de trabalho é aprimorado antes de qualquer expansão.

4. Construir governança e obter o apoio da equipe.

   Grupos de trabalho multifuncionais, responsabilidades definidas e treinamento da equipe em novos fluxos de trabalho e transições de tarefas são destacados como itens indispensáveis. O objetivo é manter o atendimento personalizado e responsável, mesmo com a crescente automação de tarefas nos bastidores.

Cada etapa remete a seções mais aprofundadas do relatório que examinam a IA generativa, a IA agente e a automação com mais detalhes, transformando cenários de alto nível em ações concretas ancoradas em 2026.

Sobre a pesquisa
O relatório Perspectivas para o Setor Hoteleiro em 2026 baseia-se em um método de pesquisa inspirado no método Delphi, amplamente utilizado para previsões de negócios. Em setembro de 2025, a Mews reuniu dezoito especialistas das áreas de hotelaria, tecnologia, investimento, consultoria e mídia. O painel realizou duas rodadas de pesquisas, primeiro avaliando quinze cenários futuros quanto à probabilidade, impacto e desejabilidade, e depois explorando com mais profundidade os pontos de consenso e discordância.

O relatório também resume as tendências emergentes em buscas, reservas e operações orientadas por IA e descreve o que os hotéis podem esperar de seu conjunto de tecnologias à medida que a IA generativa e a IA ativa amadurecem.