Book4Time Obtém Certificação de Suporte Global Nível I
Esta semana, a Book4Time conquistou o nível I da Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da rubrica GCSC, incluindo: pré -suporte vazio, suporte reativo, coaching e validação do cliente.
O programa de certificação Hotel Tech Report GCSC analisa fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente para ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos ao selecionar parceiros de tecnologia. Para se tornarem certificadas, as empresas devem abrir seus sistemas internos para o Hotel Tech Report para avaliação de acordo com a rigorosa rubrica GCSC de 34 pontos da HTR.
?Book4Time é usado por muitas das principais marcas de hotéis do mundo para executar suas operações de spa do Four Seasons a Belmond e sua equipe de suporte tem espelhado suas operações para atender e superar as expectativas de serviço dessas marcas de luxo. A equipe Book4Time investiu pesadamente para oferecer uma experiência de integração discada para suporte telefônico de primeira classe 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, educando seus parceiros sobre como executar uma operação de spa mais eficiente com sua Masterclass de líderes de spa, que serve para garantir que os hotéis que escolhem fazer parceria com a Book4Time estão em ótimas mãos com um parceiro excepcional que tem seus interesses de longo prazo em mente,? Adam Hollander, cofundador do Hotel Tech Report.
"Na Book4Time, o atendimento ao cliente não é apenas um departamento, é uma mentalidade de empresa e está enraizado na cultura e no propósito de nossa empresa. Nosso suporte ao produto está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para falar com qualquer cliente em mais de 95 países que oferecemos." Roger Sholanki, CEO da Book4Time
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a Book4Time possui para educar, treinar, reter e apoiar os clientes.
Resumo da Avaliação GCSC da Book4Time
Pontuação da rubrica: 26/34
Nível de Certificação: I
Orientação para o Cliente: Orientação para o Cliente
Recomendação: Recomendado
Tamanho da equipe de suporte: 25
Líderes da equipe de suporte: Geoff Kent, vice-presidente de sucesso do cliente
Período de certificação: novembro de 2022 - novembro de 2023
Pilha de suporte: Madcap Flare, Zendesk, Jira, Aha, Survey Monkey, Pendo, Docusign, Qlik, Powerpoint, Zoom, Youtube
Seção I da rubrica de suporte do GCSC: suporte preventivo
O pilar de suporte Pre-Emptive do GSCG Scoring Rubric audita as ferramentas e processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos de autoajuda servem como base para oferecer uma solução de problemas fácil, bem como antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e perfeita para os clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Book4Time possui para os clientes:
1.1 Centro de ajuda/base de conhecimento on-line : o fornecedor oferece um centro de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns dos clientes.
2.1 Vídeos de treinamento on-line: o fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.
4.1 Documentação/roteiro de implementação: o fornecedor oferece aos clientes um mapa visual das etapas, processos e partes interessadas na integração para garantir que todas as partes interessadas estejam alinhadas para tornar o processo de implementação mais contínuo.
4.2 Webinars educacionais sobre produtos : o fornecedor fornece educação e treinamento contínuos para clientes/usuários novos e existentes por meio de webinars frequentes ao vivo ou gravados.
Seção II da rubrica de suporte do GCSC: suporte reativo
O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando eles surgem, garantindo resposta e atendimento imediatos aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Book4Time possui para os clientes:
1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou suporte por telefone : Fornecedor de pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, e-mail ou suporte por telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail)
1.4 Suporte multilíngue: O fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (inglês, espanhol, mandarim)
1.5 Ferramenta de gerenciamento de tíquetes e suporte criada especificamente: O fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente com funcionalidade para gerenciar tíquetes de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises com eficácia.
3.3 SLAs do contrato: O fornecedor tem termos de contrato de nível de serviço (SLA) em vigor nos contratos do cliente para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.
3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: o fornecedor oferece aos clientes a capacidade de enviar facilmente solicitações de recursos e possui uma metodologia para escalonar recursos de alta prioridade.
4.4 Disponibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: O fornecedor oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos clientes para assistência 24 horas por dia.
4.5 Monitoramento de SLA de contrato verificado: o fornecedor possui termos de SLA totalmente integrados em seu software de suporte ao cliente que possui notificações automáticas garantindo que os SLAs sejam monitorados e mantidos.
Seção III da rubrica de suporte do GCSC: sucesso do cliente e treinamento
Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado pelas empresas de software como a principal prioridade, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar da rubrica GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obter resultados de sucesso com seus produtos. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Book4Time possui para os clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (por exemplo, pesquisas NPS, CSAT): o fornecedor possui processos para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de versão/log de alterações): O fornecedor oferece documentação robusta de fácil acesso sobre atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.
2.4 Check-ins trimestrais de sucesso: o fornecedor oferece [pelo menos] check-ins trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar as melhores práticas e garantir que os clientes sejam bem-sucedidos e satisfeitos com o produto ou serviço.
3.6 Relatórios de desempenho: O fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.
4.8 Comunidade online: ofertas de fornecedores e comunidade online para clientes que permitem que os usuários se envolvam uns com os outros, bem como conteúdo direcionado em um ambiente contextualizado para permitir a descoberta de autoatendimento e a solução de problemas.
4.9 Software de monitoramento de sucesso do cliente dedicado: O fornecedor utiliza software de sucesso do cliente dedicado para monitorar o uso do produto e orientar os usuários a terem sucesso com o produto.
Seção IV da rubrica de suporte do GCSC: validação do cliente
A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação do Hotel Tech Report das ferramentas e processos internos validam os sistemas do fornecedor em vigor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser validada de forma mais significativa pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações imparciais e verificadas de clientes e pontuações de satisfação para validar se os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes com base em seus índices de satisfação. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Book4Time possui para os clientes:
2.6 Validação do feedback público: o fornecedor mostra relacionamentos exemplares com os clientes e tem o melhor desempenho no Hotel Tech Report com mais de 25 avaliações verificadas de clientes.
4,12 Média de 4,5 estrelas classificação de suporte ao cliente: o fornecedor tem excelentes classificações de suporte ao cliente, com média de mais de 4,5/5 em todas as análises de clientes.
4.13 Confiança do fornecedor: o fornecedor revelou suas pontuações privadas de satisfação do cliente interno ao Hotel Tech Report, mostrando altos graus de confiança em sua infraestrutura de suporte e resultados que podem ser um forte indicador de transparência e relacionamentos positivos entre fornecedor e cliente.
Sobre o Book4Time
A Book4Time é uma fornecedora global de uma solução de gerenciamento tudo-em-um baseada em nuvem para empresas de spa e bem-estar em mais de 100 países. Fundada em 2004 por Roger Sholanki, e nomeada como uma das PROFIT 500 Canada's Fastest Growing Companies, a Book4Time é uma empresa canadense e a solução preferida para várias das maiores e mais prestigiadas marcas de spa e bem-estar do mundo em escala global, operando em mais de 100+ países, com um alcance de mercado de mais de 20 milhões de consumidores e gerenciando mais de US$ 1,5 bilhão em volume de transações anuais.
Sobre o Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, no entanto, historicamente nunca houve uma maneira de saber a qualidade do suporte de uma empresa até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, treinamento/sucesso e validação do cliente para fornecer aos hoteleiros níveis sem precedentes de transparência para identificar mais facilmente os principais parceiros de tecnologia.
Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
