A MARA ajuda os hotéis Imlauer a transformar avaliações de hóspedes em ações operacionais.

Mannheim, Alemanha / 26 de julho de 2026 / Hotel Tech Report Newswire / — A MARA Solutions, plataforma de gestão de reputação com inteligência artificial para grupos hoteleiros, compartilhou hoje como a Imlauer Hotels está utilizando a MARA para conectar as avaliações dos hóspedes diretamente às operações diárias de seus cinco hotéis na Áustria.

A Imlauer Hotels é um grupo hoteleiro familiar com cinco propriedades em Salzburgo, Viena e Estíria, totalizando cerca de 560 quartos. Anteriormente, o grupo gerenciava as avaliações por meio de outra ferramenta de reputação, mas grande parte do processo ainda era manual. Cada gerente de hotel cuidava das avaliações de sua própria propriedade, enquanto uma única pessoa gerenciava as avaliações de todos os restaurantes do grupo.

A mudança para o MARA ocorreu depois que a Imlauer comparou a plataforma com outras ferramentas disponíveis no mercado. "Quando comparamos com outras ferramentas, percebemos que oferecia muito mais funcionalidades pelo mesmo preço", afirmou Johannes Rott, Diretor de Hotéis da Imlauer Hotels.

Hoje, a Imlauer usa o MARA para automatizar grande parte do seu processo de resposta a avaliações. O piloto automático do MARA lida automaticamente com avaliações de três a cinco estrelas, permitindo que a equipe concentre a atenção pessoal nas raras avaliações de uma ou duas estrelas que exigem mais contexto. De acordo com Rott, “A IA de automação de avaliações é tão bem treinada que cerca de 99% das respostas são perfeitas”.

Além de responder às avaliações, Imlauer utiliza os dados de feedback dos hóspedes para reconhecer e orientar a equipe. Como o MARA está integrado ao Mews, as avaliações podem ser vinculadas à reserva de cada estadia. Isso ajuda a equipe a entender quais funcionários estiveram envolvidos na jornada do hóspede e a identificar os membros da equipe que são mencionados positivamente nas avaliações. Trimestralmente, os funcionários com três ou mais menções positivas recebem um vale-presente e, na festa anual da empresa, os funcionários mais mencionados em todo o grupo são reconhecidos perante toda a equipe.

“Todos esses são impactos que você pode obter de uma única ferramenta como o MARA”, disse Rott. “E é fácil extrair seus dados de lá.”

Imlauer também utiliza dados de avaliações para embasar decisões operacionais e de investimento. O feedback dos hóspedes é discutido em reuniões semanais de receita, onde as notas das avaliações são tratadas como um indicador de negócios, juntamente com o desempenho comercial. Padrões nas avaliações, como comentários recorrentes sobre isolamento acústico ou qualidade das portas, fornecem à equipe evidências para apresentar à direção ao solicitar investimentos.

“Essa é a prova”, disse Rott. “Se você for até o proprietário e disser que precisamos investir em algo, porque temos os dados do lado do cliente, fica um pouco mais fácil conseguir o investimento.”

Mais recentemente, Imlauer também começou a usar o Service Ticket AI da MARA por meio de sua integração com o Mews e o Flexkeeping. O recurso analisa as avaliações de hóspedes em busca de problemas de manutenção e limpeza e, em seguida, cria automaticamente um ticket estruturado, incluindo o número do quarto do PMS conectado. Para Imlauer, isso elimina a necessidade de alguém ler manualmente cada avaliação, identificar o problema, verificar a reserva e registrar um ticket no Flexkeeping.

“Ficamos realmente muito surpresos e felizes com a integração da MARA com a Flexkeeping”, disse Rott. “Ninguém mais precisa ler avaliações pela manhã e registrá-las na Flexkeeping para fins de manutenção.”

A história da Imlauer Hotels reflete uma mudança mais ampla na gestão da reputação de grupos hoteleiros. As avaliações deixaram de ser apenas um canal de comunicação com os hóspedes. Com as integrações certas, o feedback dos hóspedes pode se tornar uma fonte de inteligência operacional, ajudando as equipes do hotel a identificar problemas recorrentes, reconhecer o bom desempenho dos funcionários e encaminhar problemas automaticamente para as equipes responsáveis.

A MARA Solutions também lançou recentemente seu Assistente de Pesquisa com IA, uma extensão de produto que permite às equipes de hotéis criar relatórios personalizados de feedback de hóspedes em linguagem simples e enviá-los automaticamente às partes interessadas relevantes. O lançamento expandiu o papel da MARA, da automação de respostas a avaliações para uma inteligência mais aprofundada sobre o feedback de hóspedes para grupos hoteleiros.

O estudo de caso completo do cliente Imlauer Hotels está disponível no site da MARA Solutions:

https://www.mara-solutions.com/post/how-imlauer-hotels-connects-guest-reviews-to-hotel-operations