Why do chargebacks occur?

Vamos dar um passo atrás: o que é um estorno? Em termos simples, um estorno ocorre quando um cliente contesta uma cobrança de cartão de crédito com seu banco, o que significa que deseja que o banco reverta a cobrança. O banco então inicia uma disputa com o comerciante para investigar se a cobrança era legítima ou não. No contexto hoteleiro, os estornos geralmente estão relacionados a políticas de cancelamento ou problemas durante a estadia do hóspede. Por exemplo, um hóspede que não percebeu que fez uma reserva não reembolsável pode tentar cancelá-la e o hotel pode recusar-se a oferecer um reembolso, citando a política de não reembolsável. Se o hóspede abrir uma disputa com seu banco, ele terá que provar que a política não reembolsável não foi claramente divulgada para vencer a disputa e reverter a cobrança, e o hotel terá que provar que a política não reembolsável foi claramente divulgada ao vencer a disputa e manter os fundos.

Muitos estornos se parecem com a situação que acabamos de descrever: erro do cliente ou comerciante. No entanto, alguns estornos são devido a fraude. A fraude criminal ocorre quando um mau ator rouba as informações do cartão de crédito de alguém e, por exemplo, reserva uma estadia em um hotel. O titular do cartão de crédito percebe essa cobrança estranha no extrato do cartão de crédito e abre uma disputa com o banco. Neste caso, desde que consiga provar que não efectuou a cobrança, o titular do cartão de crédito normalmente ganha a disputa e o hotel é obrigado a reembolsar a estadia. Fraudes amigáveis ​​também acontecem; é quando um consumidor explora conscientemente o sistema para reverter as cobranças do cartão de crédito. Em todos os casos, o hotel é obrigado a participar da investigação, fornecer a documentação e emitir o reembolso caso o banco ganhe a disputa.

What options exist for chargeback management?

Agora que você entende por que acontecem os estornos, provavelmente deseja uma maneira melhor de gerenciá-los. Melhor ainda, você deseja evitar cobranças fraudulentas antes que elas aconteçam. Três estilos de gerenciamento de estornos podem ajudar a aliviar a dor de lidar com disputas de cartão de crédito:

• Software como serviço: neste modelo, seu hotel compraria um software de gerenciamento de estorno e seria o proprietário do processo de estorno. Esta opção proporciona flexibilidade e controle ao seu hotel, mas também requer mais investimento de tempo e treinamento. Dependendo do fornecedor de software escolhido, você poderá ter opções de suporte limitadas ou resultados inconsistentes.

• Totalmente gerenciado: se uma abordagem mais prática for adequada ao seu hotel, você pode terceirizar completamente o tratamento de disputas. Um sistema de gerenciamento de estornos totalmente gerenciado significa que uma empresa especializada em estornos lida com todas as suas disputas em seu nome. Embora esta opção custe mais do que o modelo SaaS, ela elimina a responsabilidade de lidar com disputas de sua equipe financeira e pode produzir melhores resultados (ou seja, menos perdas).

• Opções híbridas: se as opções totalmente gerenciadas ou totalmente internas não forem adequadas para o seu hotel, uma abordagem híbrida para o gerenciamento de estornos pode fazer sentido. Uma abordagem híbrida coloca alguns aspectos do tratamento de disputas nas mãos de especialistas terceirizados, enquanto algumas responsabilidades permanecem internas. Essa configuração permite que você ainda tenha um certo controle sobre o processo, mas diminui a quantidade de tempo necessária de sua equipe interna.

What are the best chargeback management vendors for hotels?

Depois de aprender como funciona o gerenciamento de estornos, você deve estar se perguntando quais fornecedores são adequados para hotéis. Como os estornos acontecem em todos os setores que aceitam pagamentos com cartão de crédito, alguns softwares são projetados para setores específicos, enquanto outros fornecedores atendem igualmente bem a muitos setores. Vamos dar uma olhada em algumas das melhores opções de hotéis.

Canary

Are you still asking guests to fill out paper or PDF credit card authorization forms? If so, then you’re risking fraudulent charges and security breaches. Canary’s Digital Authorizations tool lets you securely send digital, PCI-compliant CCA forms that reduce your risk of chargebacks from the start. In addition to modules like online check-in, guest messaging, and upsells, Canary is an all-in-one solution for hotels looking to upgrade and consolidate their tech stack. While Canary is great at preventing chargebacks, it does not offer fully managed dispute handling services, which means that responsibility would still fall to your accounting team. Canary was the #1 winner at the 2023 HotelTechAwards in the Cyber Security & Fraud Prevention category.

Sertifi

Com a confiança de marcas como Marriott e Hilton, o Sertifi é uma solução sólida para hotéis que buscam um processo de autorização de cartão de crédito mais seguro. Embora o Sertifi não lide com estornos em seu nome, o aplicativo reduz bastante o risco de obter estornos criptografando os detalhes do cartão e avaliando o risco potencial de fraude de cada transação com cartão de crédito. Sertifi funciona bem não apenas para hotéis e resorts, mas também para planejadores de eventos, locais e outros fornecedores de hospitalidade que aceitam detalhes de cartão de crédito para pré-pagamentos ou depósitos. Como bônus, o Sertifi se integra a PMSs como Opera, Amadeus e Infor.

Chargeback Gurus

An industry leader in fully managed chargeback services, Chargeback Gurus are what they say they are – experts at navigating the chargeback process and winning disputes. Chargeback Gurus boasts that they win more than three times the disputes than the industry average, so you can expect better results than if you handle the process in-house, although you will pay more for the service than you would if you kept things in-house. That being said, Chargeback Gurus offers flexible terms and pricing models so you can find a price that fits your budget.

Signifyd

Maybe you already have a tech-driven solution for CCA forms, but you’re looking for a vendor to manage your chargeback process entirely. Signifyd helps you prevent chargebacks due to fraud – and helps you recover disputed funds for reasons like cancellations and booking errors. The system integrates with your payment gateway (such as Stripe) and provides expert guidance on your processes and documents. Signifyd clients can win disputes up to 50% more often than before using the service.

Riskified

Online travel sites like Trip.com and Lastminute.com use Riskified to handle disputes, which shows that Riskified is a trustworthy vendor that can handle chargeback management for any travel industry business. The Riskified dashboard centralizes all information about chargeback cases so your team can monitor status, add documentation, and track results over time. The platform allows you to automate several steps of the dispute process, saving time for your team. If you aren’t interested in fully outsourcing chargeback management but want a more efficient system than your current manual process, Riskified can be the perfect happy medium.

Ready to start winning more chargebacks and losing less money to fraud? Read reviews of cyber security and payment protection vendors from real hoteliers like you.

Here's Why Your Hotel Should Be Automating Chargeback Management Right Now

O software de gerenciamento de estornos é crucial para hotéis, especialmente no cenário em constante evolução do comércio eletrônico e do processamento de pagamentos online. Os hotéis dependem da receita para prosperar e os estornos representam uma ameaça significativa aos seus resultados financeiros. Veja por que mitigar estornos e automatizar o processo com software de gerenciamento de estornos é essencial:

1. Prevenção de perda de receitas: os estornos podem resultar em perdas substanciais de receitas para os hotéis. Quando um hóspede contesta uma transação com o emissor do cartão de crédito, o hotel muitas vezes perde o pagamento. O software de gerenciamento de estornos ajuda a evitar estornos e a recuperar receitas perdidas.
2. Prevenção de fraudes em tempo real: Na era digital, os fraudadores visam continuamente as transações online. As ferramentas de gerenciamento de estorno aproveitam algoritmos de aprendizado de máquina e detecção de fraude para identificar e prevenir transações fraudulentas em tempo real, protegendo a receita do hotel.
3. Fluxos de trabalho simplificados: a automação de respostas de estorno e gerenciamento de disputas agiliza os processos internos. Isso economiza tempo, pois o gerenciamento manual de estornos pode ser demorado, permitindo que a equipe do hotel se concentre em fornecer um excelente atendimento ao cliente.
4. Experiência aprimorada do cliente: O gerenciamento eficaz de estornos garante que disputas legítimas de clientes sejam resolvidas de maneira rápida e justa. Isto impacta positivamente a satisfação do cliente, pois os hóspedes percebem que o hotel leva suas preocupações a sério.
5. Mitigação de fraude amigável: A fraude amigável ocorre quando os clientes contestam falsamente as cobranças. O software de gerenciamento de estornos pode ajudar os hotéis a combater estornos decorrentes de fraudes amigáveis, fornecendo evidências aos titulares e emissores de cartões.
6. Evite estornos com códigos de motivo: compreender os códigos de motivo para estornos é crucial. As ferramentas de gerenciamento de estornos geralmente fornecem análises e insights detalhados para identificar a causa raiz dos estornos, permitindo que os hotéis os evitem de forma proativa.
7. Notificações e alertas: o software de gerenciamento de estornos envia notificações e alertas em tempo real quando os estornos são iniciados, permitindo que o hotel responda prontamente e eficazmente às disputas.
8. Proteção contra fraudes: além de evitar estornos, essas ferramentas oferecem proteção abrangente contra fraudes para proteção contra estornos fraudulentos.
9. Melhoria nas taxas de ganho: as soluções de gerenciamento de estorno ajudam a melhorar as taxas de ganho em disputas de estorno. Eles fornecem a documentação e evidências necessárias às representações, aumentando as chances de uma resolução bem-sucedida.
10. Integração com processadores de pagamento: muitas soluções de software de gerenciamento de estornos oferecem APIs que se integram perfeitamente aos processadores de pagamento, garantindo que as informações de estorno estejam prontamente disponíveis e atualizadas.
11. Terceirização versus internamente: os hotéis podem escolher se desejam gerenciar os estornos internamente ou terceirizar para empresas especializadas como Chargebacks911 ou Midigator. O software permite flexibilidade na decisão de qual abordagem melhor atende às suas necessidades de negócios.
12. Benefício para pequenas empresas: Mesmo os pequenos hotéis podem se beneficiar do software de gerenciamento de estornos, pois ele fornece acesso às mesmas ferramentas e conhecimentos de prevenção de fraude que os grandes varejistas usam.
13. Soluções SaaS: Muitas ferramentas de gerenciamento de estornos são oferecidas como software como serviço (SaaS), tornando-as econômicas e acessíveis a hotéis de todos os tamanhos.

O software de gerenciamento de estornos é indispensável para que os hotéis protejam suas receitas, evitem fraudes, aumentem a satisfação do cliente e agilizem o processo de estornos. É um componente vital do comércio eletrônico moderno e das operações de pagamento on-line, ajudando os hotéis a permanecerem competitivos e lucrativos em um setor em rápida evolução.