Coloquei uma nota de US$ 20 em cima da recepção de um hotel de uma grande marca e perguntei ao agente da recepção se ela poderia dividir para mim, para dicas e tal. Ela imediatamente estendeu o braço e me apontou na direção do outro lado do saguão.
"Desculpe," ela disse, não muito se desculpando, mas mais como se ela estivesse explicando as direções para um turista. "Eles não me dão um banco aqui." Eu devo ter parecido bastante perplexo para ela, quando ela acrescentou: "Você vê aquele Starbucks ali, do outro lado do saguão? Eles vão fazer o troco para você."
Era a manhã. Todos nós sabemos como é a fila de um Starbucks pela manhã. Esqueça.
Bem, bem, bem. A abordagem de atendimento ao cliente da recepção com certeza mudou desde que passei meu tempo como candidato a treinamento de gerenciamento fora da faculdade no Westin St. Francis há muitos anos.
Naquela época, nos deram bancos, com muito dinheiro em diferentes denominações. E todas as notas novas e limpas e moedas lavadas também. Não fomos apenas orientados para o atendimento ao cliente, mas também com algum estilo e classe.
Mais um hotel, outra cidade e mais um momento para o atendimento Hall of Shame. Era um hotel de "serviço limitado" de uma grande marca. A despensa localizada ao lado da recepção tinha 5 prateleiras, que normalmente são abastecidas com doces, lanches, produtos de higiene pessoal e outros itens que os hóspedes podem precisar e querer comprar.
A velha mãe Hubbard ficaria triste ao descobrir que este armário estava praticamente vazio. Contei 4 saquinhos pequenos de batatas fritas, 12 mini-caixas de detergente e 3 palitos de salgadinhos Slim Jim em uma caixa que estava deitada de lado. Uma cena mais triste que eu nunca tinha visto em um hotel.
Perguntei ao agente da recepção sobre como obter alguns biscoitos ou um lanche diferente de batatas fritas. Ele deu de ombros e me disse com bastante naturalidade: "Ah, sim. Eles geralmente só nos abastecem uma vez por mês (este era um hotel de viagens corporativas movimentado em uma seção de negócios da cidade, lembre-se), e ninguém conseguiu vá para o Target daqui a pouco."
"Ah? Onde está Target?" eu perguntei.
"Do outro lado da rua", foi a resposta. Baque.
Cenas como esta, e muitas outras, estão acontecendo em hotéis em todos os lugares, todos os dias. Claro, muitos momentos maravilhosos e brilhantes de atendimento ao cliente também estão acontecendo. Mas não deveríamos, como indústria, prestar mais atenção ao que ajuda a afastar os clientes?
Recentemente, usei histórias como essas em uma palestra de almoço que fiz na recente conferência CH & LA e AAHOA realizada em maio no sul de São Francisco, intitulada "All Hands On Deck". Lá, expus meu público ao meu conceito de "Get 'ems" e "Keep ems".
O conceito é simples. A equipe de vendas externas é realmente a equipe "Get 'em" - eles estão no mercado buscando clientes e contratos de grupo de reserva. Eles os recebem. A equipe de serviço interno que chamo de "Keep ems", cujo trabalho é fazer o possível para manter os convidados voltando e não correndo para a competição. O TRABALHO UM deles é mantê-los dentro.
É clichê dizer que "todos em nossa organização são membros da equipe de vendas". Claro que são, ou pelo menos deveriam ser. Eu ouço isso o tempo todo. Raramente é o caso.
Então eu digo "prove".
Pedi ao meu público no CH&LA (principalmente operadores de hotéis, gerentes gerais e proprietários) que pensassem sobre o que REALMENTE estava acontecendo com o hóspede no hotel no quarto 425 ou 620. Salientei que, embora os grupos de administração e propriedade do hotel sejam adeptos da entendendo os STR Reports e os índices RevPAR, como eles estão em contato com os acontecimentos do dia-a-dia nas "trincheiras" do hotel?
Apesar de nos gabarmos de nosso atendimento ao cliente em nossos sites e materiais de marketing, é isso REALMENTE o que está sendo entregue na recepção, no serviço de limpeza, no restaurante, no telefone?
Muitas vezes, muitos hóspedes podem ser desencorajados simplesmente pelo que sai da boca dos funcionários do hotel, como nos meus exemplos acima. Ah, não é que eles pretendam dizer coisas idiotas, ilógicas ou insultuosas. Eles apenas fazem. Eu chamo essas coisas de "Bozo-ismos" em deferência a Bozo, o Palhaço, dos meus anos de infância na TV da área de Detroit. Bozo-ismos são galopantes. Eles variam de "Isso não é meu trabalho" a "Não sei por que eles o enviaram aqui", "Todo mundo reclama disso", "É nossa política de hotel" e assim por diante.
Imediatamente após meu discurso no almoço, uma participante entusiasmada do vendedor compartilhou um bozoísmo que ela mesma encontrou em um hotel recentemente. "Eu perguntei a um funcionário do hotel se eles poderiam fazer algo por mim, e a resposta deles me derrubou", disse ela. "'Isso está acima do meu salário, senhora' foi tudo o que eles puderam me dizer. Que tipo de resposta de serviço é essa?"
As limitações de espaço me impedem de apresentar todas as ações que os hotéis e as organizações de hospitalidade deveriam fazer para garantir que sua equipe de atendimento interno REALMENTE seja uma extensão em pleno funcionamento de sua equipe de vendas externa. Então, vamos começar com alguns X's e O's fundamentais que podem ter um impacto positivo na satisfação de seus hóspedes, sua lealdade ao seu hotel e, portanto, “finalmente” seus resultados:
Vamos tentar ficar fora do nosso próprio caminho “ O setor de serviços pode ser um triturador. Não vamos tornar as coisas mais difíceis para nós mesmos dizendo coisas erradas aos convidados. Você também pode servir sopa em um copo sujo ou deixar manchas no espelho do banheiro enquanto responde ao convidado, como as formas ilustradas aqui; Pense como um proprietário “ Todos na equipe de serviço devem entender sua parte do quadro geral como parte interessada e ter o poder de pensar e agir como se fossem donos do local. É papel da gestão deixar isso claro e definir as regras de engajamento; Responsabilidade “Todo mundo tem um pedaço disso. Nenhum departamento ou indivíduo da equipe fica de fora da responsabilidade por suas entregas aos convidados ou uns aos outros; Comunicação “ O enteado ruivo de todas as coisas que dão errado. Mas por que? Comunicação significa muitas coisas “ Verbal, escrita, pessoa a pessoa. Deve ser claro e compreensível tanto interna como externamente. Alguns dos meus clientes do hotel vão "sem e-mail às sextas-feiras" como um ponto de partida, para que as pessoas voltem a falar umas com as outras. Mais fácil falar do que fazer, mas essa luta vale a pena. Colaboração “Todos colaboram; Se um de nós está com problemas, todos nós estamos com problemas “ Todas as mãos no convés para ajudar a resolver um problema ou fazer acontecer para o hóspede. Trabalhar em silos NÃO é bem-vindo aqui! Camaradagem “Seu pessoal tem que querer se importar um com o outro, dar a mínima o suficiente para ajudar juntos. Resolver problemas juntos e chegar a um home run para os convidados ou a equipe é em si um momento fantástico de construção de equipe; Ter uma mentalidade de vendas/serviço versus uma mentalidade transacional “Quando você está vendendo, você está prestando um serviço, e quando você está prestando um serviço, você também está essencialmente vendendo” vendendo ao hóspede o fato de que, através de seu excelente serviço você está reforçando o fato de que eles tomaram a decisão certa em vir para lá. Eles estão sendo "revendidos" para uma visita de retorno. Todas as mãos no convés, com certeza. Todas as mãos no convés fazendo as coisas certas, consistentemente e juntas? É aí que está o verdadeiro ouro. Não apenas afirme fazê-lo. Isso é serviço da boca para fora. Realmente entregando-o em alto nível de excelência? Agora, isso é serviço ao cliente.
