Eleanor obtém certificação de suporte global nível II
Esta semana, Eleanor obteve a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) nível II do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da Rubrica GCSC, incluindo: prevenção suporte, suporte reativo, coaching e validação do cliente.
O programa de certificação Hotel Tech Report GCSC analisa os fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente, a fim de ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos ao selecionar parceiros tecnológicos. Para se tornarem certificadas, as empresas devem abrir seus sistemas internos ao Hotel Tech Report para avaliação de acordo com a rigorosa rubrica GCSC de 34 pontos do HTR.
"Fornecer um alto nível de suporte ao cliente é um aspecto crucial do serviço da Eleanor aos seus clientes. Como os resorts geralmente enfrentam uma alta rotatividade de funcionários, ser capaz de auxiliar e garantir que nosso produto esteja sendo utilizado ao máximo nessas condições é essencial para nosso sucesso." Darren Caple, CEO da Eleanor
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a Eleanor possui para educar, treinar, reter e apoiar os clientes.
Resumo da avaliação GCSC de Eleanor
Pontuação da rubrica : 16/34
Nível de Certificação: Nível II
Orientação para o Cliente: Centrado no Cliente
Recomendação : Recomendado
Tamanho da equipe de suporte : 4
Líderes da equipe de suporte: Jon Hancock, gerente de otimização de negócios
Período de certificação : outubro de 2023 - outubro de 2024
Pilha de suporte: Hubspot, Intercom, Survicate, Asana
Seção I da rubrica de suporte do GCSC: Suporte preventivo
O pilar de suporte preventivo da rubrica de pontuação GSCG audita as ferramentas e processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos de autoajuda servem como base para oferecer solução de problemas fácil, bem como para antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e integrada aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que Eleanor possui para os clientes:
1.1 Base de conhecimento/centro de ajuda on-line : o fornecedor oferece uma central de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns dos clientes.
Seção II da rubrica de suporte do GCSC: Suporte reativo
O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando eles surgem, garantindo pronta resposta e atendimento aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que Eleanor possui para os clientes:
1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou suporte por telefone: O fornecedor possui pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, suporte por e-mail ou telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail)
1.4 Suporte multilíngue : O fornecedor oferece suporte nos idiomas onde possui clientes ativos (alemão, francês, italiano, esloveno)
1.5 Ferramenta de gerenciamento de tíquetes e suporte desenvolvida especificamente: o fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente que possui funcionalidade para gerenciar com eficácia tíquetes de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises.
2.1 Vídeos de treinamento on-line : o fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.
2.2 Suporte por chat ao vivo: o fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.
Seção III da rubrica de suporte do GCSC: Sucesso do cliente e treinamento
Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado pelas empresas de software como a principal prioridade, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar da Rubrica GCSC identifica as principais formas pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obter resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que Eleanor possui para os clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex. pesquisas NPS): O fornecedor possui processos em vigor para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de lançamento/log de alterações) : o fornecedor oferece documentação robusta e facilmente acessível de atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.
2.4 Verificações trimestrais de sucesso: O fornecedor oferece [pelo menos] verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar melhores práticas e garantir que os clientes tenham sucesso e estejam satisfeitos com o produto ou serviço.
Seção IV da rubrica de suporte do GCSC: Validação do cliente
A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação das ferramentas e processos internos do Hotel Tech Report validam os sistemas do fornecedor em vigor; no entanto, a validação do sucesso destas ferramentas e processos pode ser validada de forma mais significativa pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e imparciais e pontuações de satisfação para validar se os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes com base em seus índices de satisfação. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que Eleanor possui para os clientes:
3.7 Validação de feedback público : O fornecedor demonstra relacionamentos exemplares com os clientes e tem o melhor desempenho no Hotel Tech Report, com mais de 50 avaliações de clientes verificadas.
2,5 Classificação de suporte ao cliente de 4 estrelas ou mais : o fornecedor possui excelentes classificações de suporte ao cliente, com média de mais de 4/5 em todas as avaliações de clientes.
4.13 Confiança do fornecedor : O fornecedor revelou suas pontuações privadas de satisfação do cliente interno ao Hotel Tech Report, mostrando altos graus de confiança em sua infraestrutura de suporte e resultados, o que pode ser um forte indicador de transparência e relacionamentos positivos entre fornecedor e cliente.
Sobre Leonor
Eleve a experiência do seu hóspede. Garantido. Gerencie e aprimore seu relacionamento com seus hóspedes com nossa plataforma unificada de gerenciamento da experiência dos hóspedes em todo o resort, ao mesmo tempo que desbloqueia eficiências operacionais e aumenta a receita incremental. Classificada como vice-campeã de melhor software de concierge em 2022 do Hotel Tech Report, Eleanor é uma solução confiável e preferida para hotéis que buscam melhorar suas operações e a satisfação dos hóspedes.
Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente do Hotel Tech Report (GCSC)
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, ainda assim, historicamente, nunca houve uma maneira de saber a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente para fornecer aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar mais facilmente os principais parceiros tecnológicos.
Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
