Esta semana, a Eleanor conquistou a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) de nível II do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da Matriz GCSC, incluindo: suporte preventivo, suporte reativo, treinamento e validação do cliente.
O programa de certificação GCSC do Hotel Tech Report analisa fornecedores de software com base em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente, a fim de ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos na seleção de parceiros tecnológicos. Para obter a certificação, as empresas devem abrir seus sistemas internos para avaliação pelo Hotel Tech Report, de acordo com a rigorosa Rubrica GCSC de 34 pontos do HTR.
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que Eleanor implementou para educar, treinar, reter e dar suporte aos clientes.
“Oferecer um alto nível de suporte ao cliente é um aspecto crucial do serviço da Eleanor aos seus clientes. Com os resorts geralmente enfrentando uma alta rotatividade de funcionários, ser capaz de auxiliar e garantir que nosso produto esteja sendo utilizado ao máximo nessas condições é essencial para o nosso sucesso.” Darren Caple, CEO da Eleanor.
Resumo da Avaliação GCSC de Eleanor
Pontuação na rubrica: 16/34
Nível de Certificação: Nível II
Orientação para o cliente: Foco no cliente
Recomendação: Recomendado
Tamanho da equipe de suporte: 6 membros na equipe de suporte
Líderes da Equipe de Suporte: Jon Hancock, Gerente de Otimização de Negócios
Período de Certificação: Agosto de 2026 - Agosto de 2027
Ferramentas de suporte: Asana, Hubspot, Intercom, Survicate, Loom
Rubrica de Apoio GCSC - Seção I: Apoio Preventivo
O pilar de suporte preventivo da Matriz de Pontuação GSCG avalia as ferramentas e os processos que o fornecedor implementou para oferecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos servem como base para facilitar a resolução de problemas e antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto, proporcionando uma experiência mais intuitiva e integrada para os clientes. A seguir, estão os itens da matriz que o Hotel Tech Report verificou que a Eleanor oferece aos seus clientes:
1.1 Base de conhecimento/central de ajuda online: O fornecedor oferece uma central de ajuda com função de busca para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas frequentes.
2.1 Vídeos de treinamento online: O fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais aprofundado do produto.
Rubrica de Suporte GCSC - Seção II: Suporte Reativo
O pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua habilidade em resolver problemas rapidamente quando surgem, garantindo atendimento e serviço ágeis. A seguir, estão os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Eleanor implementou para seus clientes:
1.2 Processo transparente: O fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar as ferramentas e os processos implementados para fornecer suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou suporte telefônico: O fornecedor deve disponibilizar pelo menos um dos métodos tradicionais de suporte ao cliente, seja por e-mail ou por telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail).
1.4 Suporte multilíngue: O fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (inglês, alemão, esloveno e português).
1.5 Ferramenta de suporte e gerenciamento de tickets desenvolvida especificamente para essa finalidade: O fornecedor utiliza um software profissional de suporte ao cliente com funcionalidades para gerenciar tickets de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises de forma eficaz.
2.2 Suporte por chat ao vivo: O fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.
Rubrica de Suporte GCSC - Seção III: Sucesso do Cliente e Coaching
Embora manter os clientes satisfeitos seja geralmente considerado a principal prioridade pelas empresas de software, mantê-los bem informados é igualmente importante. O terceiro pilar da Matriz GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obterem resultados positivos com seus produtos. A seguir, estão os itens da matriz que o Hotel Tech Report verificou que Eleanor implementou para seus clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex.: pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor possui processos implementados para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de versão/registro de alterações): O fornecedor oferece documentação robusta e de fácil acesso sobre atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.
2.4 Reuniões trimestrais de acompanhamento do sucesso: O fornecedor oferece [no mínimo] reuniões trimestrais de acompanhamento do sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar as melhores práticas e garantir que os clientes estejam satisfeitos e obtendo sucesso com o produto ou serviço.
Rubrica de suporte do GCSC - Seção IV: Validação do Cliente
A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação das ferramentas e processos internos realizada pelo Hotel Tech Report validam os sistemas implementados pelo fornecedor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser mais significativamente comprovada pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e imparciais, bem como os índices de satisfação, para validar se os processos implementados estão funcionando aos olhos dos clientes, com base em suas avaliações de satisfação. A seguir, estão os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Eleanor implementou para seus clientes:
4.11 Validação do Feedback Público: O fornecedor demonstra um relacionamento exemplar com os clientes e é um dos melhores avaliados no Hotel Tech Report, com mais de 100 avaliações de clientes verificadas.
Classificação média de suporte ao cliente: 4,12. O fornecedor possui excelentes avaliações de suporte ao cliente, com uma média superior a 4,5/5 em todas as avaliações dos clientes.
Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) do Hotel Tech Report
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, historicamente, nunca houve uma maneira de avaliar a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte proativo, suporte reativo, treinamento/sucesso e validação do cliente, proporcionando aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar com mais facilidade os melhores parceiros de tecnologia.
Para obter mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
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