Investir no conhecimento e na felicidade de seus funcionários são indicadores seguros que podem levar a melhores resultados de negócios. Para conseguir isso, o relacionamento entre os empresários e os clientes que eles atendem deve ser adequadamente cimentado e construído com base na confiança. É aí que seus funcionários entram em cena, pois são eles que desempenham o papel de conector entre os clientes e o seu negócio. No entanto, para que eles desempenhem esse papel de forma eficaz, é imperativo que você treine e equipe adequadamente sua equipe para que eles sejam capazes de engajar e criar experiências que eventualmente levem à fidelização do cliente.
Os funcionários têm muito poder para impulsionar uma organização e fazer com que os clientes se comprometam com sua marca. É por isso que é importante que sua organização crie um ambiente propício que permita a promoção dos valores centrais de sua empresa, bem como desperte o melhor de seus funcionários. Cada equipe em sua hierarquia organizacional tem impacto direto ou indireto no acúmulo da experiência de seu cliente e, em última análise, na percepção do cliente sobre seu negócio. Assim, os valores centrais do seu negócio devem inspirar cada um de seus funcionários a desempenhar seus papéis de forma impecável e se unir a outros funcionários para alcançar os objetivos de sua empresa.
Então, como você prepara seus funcionários para o serviço que eles prestarão aos seus clientes? Seu ambiente de trabalho os inspira a serem o melhor que podem ser? Ou isso os inspira a fazer o mínimo necessário para sobreviver?
Aqui estão alguns passos importantes que desempenham um papel vital na construção e manutenção de um ambiente de trabalho saudável:
- Cultura organizacional: Um dos principais impulsionadores do engajamento dos funcionários é a cultura organizacional. A cultura organizacional de qualquer negócio determina em grande medida a percepção do público sobre o negócio. Essa percepção é altamente impulsionada por seus funcionários e é importante que eles não apenas se adequem à cultura, mas desempenhem papéis ativos como proponentes da cultura organizacional. O que essa percepção do público faz com o seu negócio pode ser resumido de duas maneiras diferentes; ele pode atrair clientes para sua marca ou repeli-los. Nenhuma empresa quer o último e é por isso que sua cultura organizacional deve ser saudável em sua essência e ressoar com todos os membros de sua equipe.
- Valores Essenciais: Esses valores são todos sobre o que sua empresa representa. Seus valores centrais devem ser comunicados aos membros de sua equipe para que eles atuem como embaixadores de sua marca e estendam esses valores aos clientes. Afinal, os funcionários que representam sua marca são o primeiro ponto de contato para os clientes e, portanto, é imperativo que, no primeiro contato, eles criem impressões positivas duradouras que solidifiquem ainda mais os valores centrais da empresa na mente dos clientes. . No entanto, os desafios geralmente surgem quando os valores fundamentais não são claramente comunicados aos funcionários, deixando-os inconscientes do peso da responsabilidade sobre seus ombros. Então, como você garante que os membros de sua equipe tornem os valores centrais uma parte deles enquanto estão no trabalho? Elaborar uma declaração de missão e visão e realizar reuniões semanais ou quinzenais (conforme achar aplicável) para reavaliar cada um dos valores é um bom caminho a percorrer. Quando esses valores estão constantemente na mente e nos espaços de seus funcionários e ocupam um lugar especial no dia a dia do escritório, fica muito mais fácil delinear os desafios do seu negócio e executar estratégias.
- Engajamento: Um estudo de Harvard mostra uma forte correlação entre o envolvimento dos funcionários e a fidelidade do cliente, o que, por sua vez, afeta os resultados dos negócios. De fato, muitos estudos respeitáveis afirmaram esse vínculo, mas, em uma reviravolta bastante infeliz, menos de 40% dos trabalhadores nos EUA estão engajados em seus empregos. Por que isso importa? Simplificando, há uma diferença significativa no comportamento e nos resultados alcançados por funcionários engajados e não engajados. Funcionários engajados querem causar um impacto notável e duradouro nas funções que desempenham para a empresa; eles não estão apenas interessados em ganhar dinheiro, mas em fornecer valor excepcional e fazer a diferença. Como isso acontece? É claro que os funcionários engajados não são pessoas especiais nascidas com habilidades inatas especiais, mas eles aprenderam e se treinaram para ser assim. Desde desempenhar papéis ativos nas principais decisões sobre seus respectivos departamentos, até assumir responsabilidades extras e encontrar soluções brilhantes para os desafios, esses funcionários se tornaram ativos inestimáveis para qualquer ambiente de negócios em que se encontrem. parte deles quando os esforços são direcionados pelos empresários para capacitar todos e envolver todas as mãos, percebendo que todos têm um papel a desempenhar no cumprimento da promessa da marca.
- Observação: O extraordinário empresário Richard Branson observou certa vez que: “Se você cuidar de sua equipe, eles cuidarão de seus clientes. É simples assim." As pessoas que aspiram a ocupar cargos de liderança são frequentemente aconselhadas a adquirir vários traços de liderança, desde coragem, integridade, dedicação, ser um grande comunicador, etc. e considerado sem importância. Os donos de empresas querem que seus funcionários façam o trabalho sem fazer tão pouco quanto checá-los. Uma avaliação de um negócio não começa quando os números são devolvidos, mas a partir do sentimento geral, interno, coletado dos funcionários. Na verdade, muito pode ser dito sobre até que ponto uma empresa provavelmente prosperará apenas com base nesses dados. Em essência, ouvir e observar criam consciência sobre a extensão do trabalho e a facilidade ou dificuldade em realizá-lo. Além disso, você fica ciente dos prováveis desafios que podem estar surgindo no horizonte e oferece a oportunidade de lidar com eles antes que eles representem qualquer obstáculo sério ao seu negócio.
- Feedback Regular: Para citar Tom Peters, que é mais conhecido por seu grande livro intitulado In Search of Excellence, “Empresas excelentes não acreditam na excelência, apenas na melhoria constante e na mudança constante”. Para empresas de alto desempenho, “melhoria constante” não é apenas um bordão chamativo. É um verdadeiro compromisso baseado no feedback de toda a organização. Da mesma forma, uma das razões pelas quais os líderes engajados são capazes de liderar o campo e criar funcionários engajados é porque eles agem de maneira diferente e abordam os negócios com uma mentalidade diferente. Eles solicitam proativamente feedback dos clientes e o usam para formular decisões de negócios e melhorar o serviço de forma a capacitar os funcionários. O feedback também nos permite construir e manter a comunicação com os outros. Na maioria das vezes, a razão número um para falhas de projeto, prazos perdidos e expectativas mal compreendidas entre os colegas de trabalho é a falta de comunicação. Verificar com sua equipe em intervalos regulares e fornecer feedback regularmente é a melhor maneira de garantir que isso nunca aconteça. O feedback construtivo traz inúmeros benefícios para quem dá, quem recebe e a organização em geral.
- Consistência: Manter a consistência e a confiabilidade é, sem dúvida, a verdadeira marca de um negócio de sucesso. Por exemplo, a marca Hilton tem essa característica única; é conhecido por seu excepcional serviço ao hóspede, que não pode ser encontrado em nenhum outro lugar. Para as empresas, o desafio de manter a qualidade e ser consistente com a prestação de serviços é de vital importância para garantir que os clientes permaneçam fiéis à marca. Com isso dito, uma empresa só pode alcançar esse resultado se os funcionários forem mantidos felizes, engajados e comprometidos com o trabalho que realizam. Com isso, os funcionários não precisarão ser lembrados dos principais valores e objetivos da empresa de forma intermitente, pois isso fará parte de sua rotina diária ao desempenhar suas funções e atender aos clientes.
Juntando tudo
A extensão em que a fidelidade do cliente impulsiona o sucesso de um negócio não pode ser subestimada. Curiosamente, como a fidelidade do cliente está diretamente ligada ao engajamento dos funcionários, ambos têm igual importância para o sucesso de qualquer negócio. Assim, não é preciso dizer que os empresários não devem negligenciar aqueles que atendem os clientes. Um ótimo atendimento ao cliente é um dos principais fatores que garantem a fidelidade à marca a longo prazo, mas isso não pode acontecer se seus funcionários não perceberem a importância de seus papéis e se sentirem comprometidos com o sucesso do seu negócio. A fidelidade dos funcionários é uma parte crítica da construção da fidelidade do cliente. Quando seus funcionários são leais e comprometidos com sua organização, eles sentirão um compromisso pessoal em garantir que seus clientes recebam o melhor tipo de serviço em cada interação.
