Estamos aprendendo com a psicologia que, se queremos reter clientes, apenas um serviço bom ou mesmo excelente não é suficiente. Por causa das maneiras pelas quais o cérebro se lembra, devemos criar 'momentos de diferença' que diferenciem a experiência dos clientes.

O psicólogo Daniel Kahneman explica que o cérebro tende a se lembrar de momentos específicos em vez da experiência total. Kahneman discute a relação entre o 'eu que vivencia' e o 'eu que se lembra' e esses conceitos têm um impacto direto nas formas como oferecemos atendimento ao cliente e como retemos clientes.

Ele explica que não nos lembramos da totalidade de nenhuma experiência interativa, seja um telefonema de 5 minutos ou uma semana de férias, apenas nos lembramos de momentos dessa experiência. E, o eu que se lembra principalmente lembra o diferente, incomum, inesperado e excepcional, em vez do mundano e ordinário.

Por exemplo, se ficamos em um hotel e a recepção é boa, o quarto é limpo e a comida é boa; não há nada diferente, nada em particular para o hóspede lembrar. Assim, o eu que se lembra recorda a experiência como comum. Por esta razão, se queremos que o nosso serviço ao cliente seja considerado excepcional, os funcionários precisam criar 'momentos de diferença'.

Momentos e Memórias Os clientes transformam 'momentos' em 'memórias' a partir das quais criam suas 'histórias' que passam para os outros e retêm no eu lembrado. Quanto mais desses 'momentos' pudermos criar para os clientes, mais fortes serão as memórias, mais vívidas as histórias e mais provável que elas retornem.

Por exemplo, quando perguntado sobre uma visita recente a um hotel resort, um hóspede respondeu 'sim, um dia um membro da equipe nos disse que havia focas e golfinhos na baía próxima, era algo que nunca esqueceremos'.

Então, em vez de se lembrar de toda a experiência de uma semana de sua estadia, eles se lembraram de alguns momentos específicos, que transformaram em histórias para o eu lembrado e são essas histórias que eles usam para suas futuras decisões de compra e que relacionam com os outros.

Sem surpresa, as histórias lembradas tendem a ser aquelas em que as emoções são levantadas. Claro, estes podem ser bons ou ruins. O segredo de um atendimento excepcional ao cliente é permitir aos funcionários a liberdade de criar esses momentos de diferença. Quando a equipe é indevidamente restringida por políticas e procedimentos, torna-se mais difícil criar os momentos de diferença que serão coletados no eu lembrado.

'Momentos' podem ocorrer ao longo da experiência de serviço, mas os momentos cruciais são as primeiras impressões, interações da equipe e finais.

Primeiras impressões “Contatos curtos” Impressões duradouras As primeiras impressões são importantes porque a falta de familiaridade aumenta a ansiedade e, por sua vez, as emoções são intensificadas. Portanto, o eu que experimenta é sensível neste estágio da interação e uma saudação calorosa é frequentemente transferida para uma memória duradoura dentro do eu lembrado. Onde o atendimento ao cliente ocorre por um longo período de tempo, contatos curtos são importantes, pois aumentam a percepção de simpatia. Contatos curtos são qualquer troca breve entre um funcionário e um cliente e devem ocorrer sempre que um funcionário estiver próximo a um cliente. Impressões duradouras vêm de funcionários fazendo algo ou dando informações que criam um "momento de diferença" memorável que melhora significativamente a estadia. A equipe que está 'procurando ajudar' e tomando medidas proativas para ajudar ou fornecer informações criará os momentos que os clientes se lembrarão. A última impressão é o adeus e, sem surpresa, o eu lembrado parece recordar interações posteriores na experiência com mais facilidade do que as anteriores.

• Criando Momentos de Diferença.
• Permita que a equipe seja inspiradora.
• Incentive a equipe a ajudar, dar informações e fazer recomendações.
• Crie pelo menos um momento e uma memória especial. Se forem hóspedes recorrentes, ajude a construir suas memórias.
• Torne a experiência mais pessoal. Lembre-se e use nomes.
• Faça algo ou dê algo inesperado.
• Dê à equipe liberdade suficiente para poder fazer o excepcional.
• Tenha recepções fantásticas, amigáveis e fáceis e ótimas despedidas