HotelTime obtém certificação de suporte global nível IV

 Logo da empresa
NOTÍCIAS FORNECIDAS POR
London, England // Hotel Tech Report Newswire / - https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/

Esta semana, o HotelTime obteve a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) nível IV do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da Rubrica GCSC, incluindo: prevenção suporte, suporte reativo, coaching e validação do cliente.

O programa de certificação Hotel Tech Report GCSC analisa os fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente, a fim de ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos ao selecionar parceiros tecnológicos. Para se tornarem certificadas, as empresas devem abrir seus sistemas internos ao Hotel Tech Report para avaliação de acordo com a rigorosa rubrica GCSC de 34 pontos do HTR.

“Martina e as equipes de suporte e sucesso do HotelTime criaram uma máquina bem lubrificada que é incrivelmente organizada com freios e contrapesos para manter sua equipe responsável e garantir resultados bem-sucedidos para os clientes. O nível de profundidade, detalhe e integração em todo o suporte e operação de sucesso do HotelTime é verdadeiramente de primeira classe.” Cofundador do Hotel Tech Report, Adam Hollander.

"Desde 2002, o valor central do HotelTime sempre foi colocar o cliente e o suporte ao cliente no centro do que fazemos. É por isso que sempre fizemos implementações no local e oferecemos disponibilidade de agente de suporte ao cliente por telefone ou chat ao vivo incluído para todos os clientes, independentemente do tamanho ou da mensalidade. Avaliamos mensalmente a satisfação do cliente, incluindo KPIs como tempo de primeira resposta, CSAT e outros, e sempre instruímos a equipe de suporte a fazer o possível para ajudar nossos usuários. Acredito nisso é também por isso que temos alcançado uma taxa de retenção tão alta de nossos clientes, alguns deles há mais de 10 anos, e também vemos avaliações tão boas de nossos usuários regularmente." Jan Hejny, CEO da HotelTime

A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que o HotelTime possui para educar, treinar, reter e apoiar os clientes.

Resumo da avaliação GCSC do HotelTime

  • Pontuação da rubrica : 34/34

  • Nível de Certificação : IV

  • Orientação para o Cliente : Focado no Cliente

  • Recomendação : Altamente recomendado

  • Tamanho da equipe de suporte : 15

  • Líderes da equipe de suporte : Sra. Martina Durtova (Chefe de Suporte), Sr. Filip Kühnel (Chefe de Sucesso)

  • Período de certificação : dezembro de 2023 - dezembro de 2024

  • Pilha de suporte: Freshdesk, FreshWorks, Survey Monkey, ClickUp, Zoom, Userguiding, SorryApp, TalentLMS

Seção I da rubrica de suporte do GCSC: Suporte preventivo

O pilar de suporte preventivo da rubrica de pontuação GSCG audita as ferramentas e processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos de autoajuda servem como base para oferecer solução de problemas fácil, bem como para antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e integrada aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o HotelTime possui para os clientes:

  • 1.1 Base de conhecimento/centro de ajuda on-line: o fornecedor oferece uma central de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns dos clientes.

  • 2.1 Vídeos de treinamento on-line: o fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.

  • 3.1 Visitas guiadas no aplicativo: o fornecedor oferece visitas guiadas no aplicativo que são incorporadas em sua interface para fornecer treinamento e educação para que os usuários descubram organicamente e acessem facilmente enquanto usam o produto.

  • 3.2 Dicas de ferramentas: o fornecedor oferece dicas e sugestões úteis apresentadas quando os usuários passam o mouse sobre os botões e elementos da interface do usuário na interface. (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo)

  • 4.1 Documentação/roteiro de implementação: O fornecedor oferece aos clientes um mapa visual das etapas, processos e partes interessadas na integração para garantir que todas as partes interessadas estejam alinhadas para tornar o processo de implementação mais contínuo.

Seção II da rubrica de suporte do GCSC: Suporte reativo

O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando eles surgem, garantindo pronta resposta e atendimento aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o HotelTime possui para os clientes:

  • 1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.

  • 1.3 Suporte por e-mail ou suporte por telefone: Fornecedor de pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, suporte por e-mail ou telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail)

  • 1.4 Suporte multilíngue: o fornecedor oferece suporte nos idiomas onde possui clientes ativos

  • 1.5 Ferramenta de gerenciamento de tíquetes e suporte desenvolvida especificamente: O fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente que possui funcionalidade para gerenciar com eficácia tíquetes de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises.

  • 2.2 Suporte por chat ao vivo: o fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.

  • 3.3 SLAs contratuais: O fornecedor possui termos de acordo de nível de serviço (SLA) em vigor nos contratos do cliente para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.

  • 3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: o fornecedor oferece aos clientes a capacidade de enviar facilmente solicitações de recursos e possui uma metodologia para escalonar recursos de alta prioridade.

  • 4.4 Disponibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: O fornecedor oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana aos clientes para assistência 24 horas por dia.

  • 4.5 Monitoramento de SLA de contrato verificado: O fornecedor tem termos de SLA totalmente integrados em seu software de suporte ao cliente que possui notificações automáticas garantindo que os SLAs sejam monitorados e respeitados.

Seção III da rubrica de suporte do GCSC: Sucesso do cliente e treinamento

Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado pelas empresas de software como a principal prioridade, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar da Rubrica GCSC identifica as principais formas pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obter resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o HotelTime possui para os clientes:

  • 1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex. pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor possui processos em vigor para monitorar regularmente a satisfação do cliente.

  • 2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de lançamento/log de alterações): O fornecedor oferece documentação robusta e facilmente acessível de atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.

  • 2.4 Verificações trimestrais de sucesso: O fornecedor oferece [pelo menos] verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar melhores práticas e garantir que os clientes tenham sucesso e estejam satisfeitos com o produto ou serviço.

  • 3.4 Monitoramento do tempo de inatividade: O tempo de atividade do produto do fornecedor é monitorado e verificado por um serviço terceirizado para dar transparência à confiabilidade do produto para clientes e clientes potenciais.

  • 3.6 Relatórios de desempenho: o fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.

  • 4.6 Sistema de Gestão de Aprendizagem (LMS): A Vendo possui um Sistema de Gestão de Aprendizagem que oferece vídeos, treinamentos orientados e avaliações para que os clientes possam expandir o conhecimento do produto de forma estruturada ao longo do tempo.

  • 4.7 Certificações de produtos: O fornecedor oferece certificações que permitem aos usuários ter um caminho estruturado para se tornarem especialistas em produtos, que podem ser aproveitados em sua carreira para fortalecer seu currículo.

  • 4.8 Comunidade on-line: ofertas de fornecedores e comunidades on-line para clientes que permitem que os usuários interajam entre si, bem como conteúdo direcionado em um ambiente contextualizado para permitir a descoberta de autoatendimento e a solução de problemas.

  • 4.9 Software dedicado de monitoramento de sucesso do cliente: O fornecedor utiliza software dedicado de sucesso do cliente para monitorar o uso do produto e orientar os usuários para obter sucesso com o produto.

  • 4.10 Conferência com clientes: o fornecedor produz uma conferência de usuários presencial ou on-line para construir uma comunidade, compartilhar atualizações de produtos e educar os usuários sobre as melhores práticas.

  • 4.13 Confiança do fornecedor: O fornecedor revelou suas pontuações privadas de satisfação do cliente interno ao Hotel Tech Report, mostrando altos graus de confiança em sua infraestrutura de suporte e resultados, o que pode ser um forte indicador de transparência e relacionamentos positivos entre fornecedor e cliente.



Seção IV da rubrica de suporte do GCSC: Validação do cliente

A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação das ferramentas e processos internos do Hotel Tech Report validam os sistemas do fornecedor em vigor; no entanto, a validação do sucesso destas ferramentas e processos pode ser validada de forma mais significativa pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e imparciais e pontuações de satisfação para validar se os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes com base em seus índices de satisfação. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o HotelTime possui para os clientes:

  • 4.11 Validação de feedback público: O fornecedor demonstra relacionamentos exemplares com os clientes e tem o melhor desempenho no Hotel Tech Report, com mais de 200 avaliações de clientes verificadas.

  • 4,12 Média de 4,8 estrelas. classificação de suporte ao cliente: o fornecedor possui excelentes classificações de suporte ao cliente, com média superior a 4,5/5 em todas as avaliações de clientes.

Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente do Hotel Tech Report (GCSC)

O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, ainda assim, historicamente nunca houve uma maneira de saber a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente para fornecer aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar mais facilmente os principais parceiros tecnológicos.


Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/

Sobre Hotel Tech Report

O Hotel Tech Report é o principal destino mundial para descoberta de tecnologia hoteleira, onde mais de 250.000 hoteleiros vêm todos os meses para descobrir, examinar e aprender sobre ferramentas e estratégias digitais para administrar e expandir seus negócios.