Quando empreendedores não técnicos iniciam uma empresa de tecnologia, eles geralmente começam gastando ~ $ 50.000 para uma agência de desenvolvimento de software construir sua nova ideia legal. As startups que começam dessa maneira geralmente consomem recursos rapidamente e dobram os mercados antes mesmo de entendê-los.

A metodologia Lean Startup de Steve Blank ajudou milhares de startups a evitar essas armadilhas. A metodologia ensina as startups a realizar uma série de experimentos que ajudam os fundadores a aprender rapidamente sobre os mercados em que estão operando sem queimar recursos muito cedo. A execução do lean também força os empreendedores a sair de suas zonas de conforto (geralmente atrás de um computador) e realizar pesquisas de mercado profundas com clientes em potencial.

A estratégia Lean Startup de Blank está centrada no conceito de um “MVP” (produto mínimo viável). A ideia com um MVP é construir a quantidade absolutamente mínima necessária para provar ou refutar uma hipótese. De acordo com Blank, criar um negócio de sucesso do zero começa com o desenvolvimento de uma hipótese, analisando os riscos envolvidos e, em seguida, partindo para refutar cada um desses riscos usando o mínimo de recursos possível.

Praticantes de startups enxutas são hackers não técnicos em sua própria opinião, eles começam fazendo as perguntas certas e então constroem soluções criativas de baixo custo para responder a essas perguntas.

A jornada de Chris Hovanessian e a fundação da Whistle saem direto do manual da Lean Startup. O software de mensagens para hóspedes da Whistle é mundialmente conhecido hoje, mas quando Chris começou seu negócio, a maioria dos hotéis nem sabia o que era "mensagens para hóspedes". Chris, como a maioria dos empreendedores, começou com um problema. Enquanto trabalhava no negócio de realocação corporativa, ele percebeu que era capaz de oferecer um ótimo atendimento aos clientes quando eles estavam em casa, mas quando eles chegavam aos seus respectivos destinos, muitos deles não tinham planos de telefone (ou dados) locais, então eles eram deixou no escuro e criou muitos problemas do ponto de vista da experiência do cliente. Ele também notou que eles estavam se comunicando em uma variedade de plataformas como SMS, Viber e WhatsApp quando estavam em casa e que as mensagens estavam se tornando mais baratas e mais difundidas. Chris acreditava que as mensagens eram o futuro e tinha um palpite de que mudaria completamente a forma como as empresas prestavam atendimento ao cliente.

"Enviar e receber mensagens de texto é a forma de comunicação mais usada para americanos com menos de 50 anos. Mais de dois terços dos jovens de 18 a 29 anos dizem que enviou e recebeu mensagens de texto "muito" no dia anterior, assim como quase metade dos americanos entre 30 e 49 anos. ~ Gallup

Para validar sua hipótese, Chris começou a conversar com dezenas de empresários locais de todas as esferas da vida. Um dia, enquanto conversava com um gerente de hotel, ele percebeu que as mensagens poderiam agregar muito valor aos hotéis, dadas suas complexas necessidades operacionais, horários de turnos de funcionários e o foco maníaco dos hotéis em oferecer uma ótima experiência aos hóspedes. Depois de chegar a essa conclusão, Chris agendou uma série de reuniões com hoteleiros locais para validar sua hipótese.

Antes de se encontrar com um segundo hoteleiro, Chris criou maquetes de como seria o produto de mensagens para que pudesse obter um feedback mais detalhado sobre o conceito. Antes do final da reunião, esse hoteleiro perguntou sobre preços e perguntou quando eles poderiam entrar ao vivo. Chris fez parceria com o cofundador Jonathan Rojas, guru de vendas e amigo de faculdade, depois encontrou um parceiro técnico e construiu um MVP para esse cliente, já que eles ainda nem tinham um produto - o resto é história. O parceiro de Chris, Jonathan, até começou a trabalhar meio período como gerente de front office para aperfeiçoar o produto e entender profundamente como ele estava sendo usado pelos clientes. Steve Blank costuma dizer aos empresários para “sair do prédio” e a decisão de Jon de trabalhar em um hotel enquanto iniciava o negócio foi exatamente isso.

Os hotéis podem não saber das mensagens dos hóspedes quando Chris e Jon começaram o negócio, eles certamente sabem hoje. Apito ganhouPlataforma de mensagens de hóspedes com melhor classificação no HotelTechAwards por 2 anos consecutivos e a empresa agora está em centenas de hotéis em todo o mundo. A velha guarda muitas vezes viu a tecnologia como um risco para a experiência humana de hospitalidade e as mensagens provaram fazer exatamente o oposto, criando conexões mais fortes entre a equipe do hotel e os hóspedes. Nossos telefones celulares são altamente pessoais para nós, eles são a primeira coisa que verificamos de manhã e a última coisa que vemos antes de dormir. Eles são como nos conectamos com amigos, familiares e colegas. Qualquer hotel que não oferece a possibilidade de os hóspedes enviarem mensagens de texto para o serviço está perdendo uma grande oportunidade de surpreender e encantar.

Tive uma experiência incrível de mensagens enquanto viajava para o México recentemente. Antes de chegarmos ao hotel, nos perguntaram se alguém em nosso grupo tinha alergias - um toque proativo que provavelmente nos salvou de uma viagem ao hospital devido à grave alergia a sementes de abóbora do meu amigo. Nosso quarto ficava abaixo do bar da cobertura, então, quando o DJ ficou muito alto, mandamos uma mensagem para a recepção tarde da noite. Para nossa surpresa, a equipe do hotel nos disse que se sentiam terríveis e estavam felizes em atualizar nosso quarto sem custo adicional para nos afastar do barulho. As mensagens permitiram que a equipe transformasse o que poderia ter sido uma experiência terrível em um momento de surpresa e prazer. A melhor parte é que nem precisamos pegar o telefone.

Conversamos com Chris para aprender sobre a história da fundação da Whistle, como os hotéis podem transformar a experiência do hóspede por meio de mensagens, o maior erro que os hotéis cometem hoje e muito mais.

O CEO da Whistle, Chris Hovanessian, fala em um painel de hospitalidade com o ex-CEO da Starwood, Jeff Lapin

Qual era a sua formação antes de começar a Whistle?

Estudei na Loyola Marymount University (LMU) em 2011 com especialização em Administração de Empresas - Empreendedorismo. Na LMU, ganhei experiência prática com a criação de empresas de AZ, conheci meu cofundador Jonathan Rojas e também fui membro fundador do capítulo da fraternidade profissional de negócios, Alpha Kappa Psi - Psi Epsilon.

Durante meu último semestre e depois de me formar na LMU, comecei a trabalhar na realocação corporativa. Lá, trabalhei com empresas da Fortune 500 para realocar seus executivos e funcionários entre a matriz e os EUA. Por meio dessa posição, ganhei exposição a certos aspectos da hospitalidade e percebi imediatamente a importância de uma comunicação simplificada.

O que fez você decidir criar uma empresa de mensagens para hóspedes antes mesmo de a maioria dos hotéis saber que precisavam desse tipo de software?

No mundo da realocação corporativa da época, meus clientes vinham para os EUA e ficavam principalmente em hotéis. Uma vez que chegaram, seus telefones celulares eram essencialmente inúteis, pois não tinham novos planos de dados e seriam cobrados taxas enormes. Como resultado, toda a logística foi planejada com semanas de antecedência via e-mail. Se eu precisasse entrar em contato com o cliente, uma das únicas maneiras era ligar para o hotel e pedir para ser transferido para o quarto. Como você pode imaginar, eles não eram regularmente trancados em seus quartos.

Com essa frustração, rapidamente encontrei uma solução melhor: pedir aos clientes para baixar vários aplicativos de mensagens móveis que eram populares em seu país na época (por exemplo, Skype, Viber e muitos outros) e se conectar ao WiFi com a maior frequência possível. Com essa abordagem, era mais provável que eu me envolvesse em comunicação em tempo real.

Então, um dia, ao coordenar com vários clientes ao mesmo tempo por meio de vários canais, percebi - eu preciso de uma solução agregada, que suporte todos os canais! Entramos e começamos a Whistle a partir de então, usando a metodologia lean e identificando Hospitality como a aplicação mais aparente para o software.

Quem foi o primeiro cliente da Whistle?

Al Munguia, do Jupiter Hotel em Portland, Oregon. Antes mesmo de construirmos um produto, usamos a Metodologia Lean para decolar. Eu estava realizando entrevistas com participantes dispostos a determinar os pontos problemáticos e, eventualmente, moldar o MVP. Al foi a segunda entrevista que realizei durante o “Estágio da Solução”, que é onde você mostra maquetes ou wireframes do produto em potencial e, em seguida, avalia o feedback para melhorias e aprimoramentos.

10 minutos após a ligação, ele perguntou: “isso parece ótimo, quanto custa?” Eu não estava preparado para responder a essa pergunta, então apenas joguei um número, e ele me disse para avisá-lo quando eles poderiam começar. Eu disse uma semana, e então começamos a trabalhar na construção da plataforma!

A maioria dos hoteleiros sabe que as mensagens dos hóspedes são obrigatórias hoje em dia e há muitos players no mercado, mas a Whistle ganhou a plataforma de mensagens dos hóspedes mais bem avaliada por 2 anos consecutivos, por que você acha que é?

O sistema de mensagens começou como algo bom de se ter, mas está evoluindo rapidamente para um requisito, semelhante ao WiFi de uma década atrás. Whistle é o GMP mais fácil para começar; oferecemos uma avaliação gratuita sem compromissos, você pode configurar em minutos e verá os resultados no primeiro dia de uso. O Whistle aumentará os níveis de envolvimento dos hóspedes, aumentará os índices de satisfação dos hóspedes, fornecerá receita auxiliar, melhorará sua eficiência operacional e agilizará toda a logística de seus departamentos - nossos clientes não podem viver sem isso.

O software de mensagens para hóspedes da Whistle ajuda os hotéis a funcionar com mais eficiência e oferecer um serviço impecável

Quem é um mentor que realmente ajudou você a escalar o negócio?

Temos tanta sorte de ter um círculo tão forte de mentores, é realmente incrível - eu gostaria de poder citar todos eles! Alguém que esteve conosco em cada passo do caminho é Michael Panesis: presidente e presidente emérito da Tech Coast Angels Central Coast, membro fundador da Santa Barbara Angel Alliance e diretor executivo do Center for Entrepreneurship for Cal Lutheran. Mike nos ajudou em quase todos os aspectos da empresa e não estaríamos onde estamos hoje sem ele. O único conselho que realmente ficou conosco foi: “Continue vendendo!” Seguimos com essa abordagem, ganhamos mais terreno e, eventualmente, as peças começaram a se encaixar: mais pessoas começaram a acreditar em nós, o produto evoluiu, a equipe cresceu e nosso impacto melhorou tremendamente.

Qual é uma crença comum que a maioria dos hoteleiros acredita ser verdade que na verdade é falsa?

“As mensagens são impessoais, você não pode substituir as interações pessoais.”

O objetivo das mensagens não é substituir as interações pessoais ou mesmo as ligações telefônicas, é preencher o espaço em branco ou vazio de atendimento ao cliente que existe hoje. Há uma grande parcela de viajantes e consumidores hoje que não estão se comunicando com sua organização porque você pode não ter os meios adequados. Com o crescente influxo de tecnologia separando a equipe do hotel e os hóspedes (por exemplo, OTAs e Mobile Room Keys), as mensagens são um dos principais componentes que conectam os hotéis com seus hóspedes hoje.

Qual é a coisa mais surpreendente que você aprendeu sobre a expansão da tecnologia em hotéis?

A indústria hoteleira é muito difícil de entrar como uma nova empresa, mas fica mais fácil à medida que sua marca cresce. Todos nós vimos a viralidade da noite para o dia no espaço B2C, mas os hotéis tendem a manter a guarda mais alta do que qualquer outro setor que experimentei. É uma comunidade unida e, como resultado, leva tempo para crescer organicamente e atingir o ponto de inflexão. Você pode bombear todo o marketing e métricas em torno do impacto da sua empresa que você deseja; se ninguém o conhece, eles provavelmente não vão trabalhar com você.

Tem sido um parceiro particularmente bom que ajudou a Whistle a crescer ao longo do caminho?

Para a Whistle, as parcerias PMS em geral têm sido especialmente poderosas para nós e nossos parceiros PMS. Isso nos dá a oportunidade de crescer, ao mesmo tempo em que fornece um tremendo valor agregado aos nossos parceiros PMS, tornando seu produto mais aderente porque podemos estender seu alcance à jornada do hóspede, enquanto o PMS geralmente é usado apenas pelo hoteleiro.

Onde você vê a Whistle e o espaço de mensagens para convidados em 5 anos?

Para a categoria de mensagens de convidados como um todo, a inteligência artificial e o aprendizado de máquina se tornarão mais predominantes. A IA progrediu significativamente nos últimos dois anos e estamos começando a ver que ela agrega mais valor. As mensagens também começarão a atingir mais categorias de software de hotel, além do hóspede e além do PMS/CRM. Acho que também começaremos a ver a consolidação dentro da categoria, falando do ponto de vista do negócio.

Vemos a Whistle em dezenas de milhares de hotéis em todo o mundo, fornecendo uma plataforma de mensagens holística para os hóspedes e todos os departamentos/aspectos do hotel. As pessoas pensam que os recursos de mensagens amadureceram, quando, na verdade, mal arranhamos a superfície.

Há algo que a comunidade de tecnologia hoteleira possa fazer para ser útil para você?

Gostaríamos muito de saber mais sobre as melhores práticas de marketing em tecnologia de hospitalidade. Temos uma ótima solução com forte impacto nas reservas diretas e gostaríamos de divulgar mais!

Qual é um conselho que você tem para empreendedores que desejam entrar no espaço de tecnologia hoteleira?

É difícil, mas definitivamente vale a pena! A indústria hoteleira é divertida, viajar é literalmente parte do jogo, e todos sabem a importância de se soltar de vez em quando. Assim como em qualquer outro setor: certifique-se de fazer sua pesquisa com antecedência, encontrar os primeiros adotantes/parceiros e fazer tudo ao seu alcance para aprender com eles ao longo do tempo e mantê-los felizes.

Qual é o melhor livro que você leu ultimamente e por quê?

“A Coisa Difícil das Coisas Difíceis”, de Ben Horowitz . Foi lançado há alguns anos, mas só consegui lê-lo no ano passado. Este é um livro para fundadores de um fundador, agora VC. É tudo sobre as partes feias e duras verdades do empreendedorismo, não a glória. É muito reconfortante saber das histórias de horror dos outros, porque geralmente não é contada. Você sai deste livro entendendo que a maioria das dificuldades que você passa são realmente muito comuns, e que você não é louco, afinal! Eu recomendo.

Qual é o seu podcast favorito

Eu amo a experiência de Joe Rogan

O que é uma coisa que a maioria das pessoas não sabe sobre você?

Nos últimos 7 anos, pratiquei uma forma de jejum intermitente chamada alimentação com restrição de tempo, em que como apenas uma refeição por dia e jejuo pelo resto do dia. O jejum me ajudou a me sentir muito mais saudável.