A reputação da marca não se resume apenas ao reconhecimento do nome, mas também é definida pelo que os hóspedes dizem após a estadia. À medida que as avaliações online e as mídias sociais influenciam cada vez mais as decisões de reserva, os hotéis precisam gerenciar sua reputação com propósito. Isso significa interagir com os viajantes durante toda a jornada; não apenas no momento do check-in, mas desde o momento em que começam a pesquisar sobre sua estadia.
Ter uma estratégia de reputação online completa pode ajudar você a moldar a percepção sobre sua marca e impulsionar um crescimento sustentável.
Vamos explorar o que é gestão de reputação no setor de hospitalidade, começando pelo básico:
O que exatamente é gestão de reputação hoteleira?
A gestão da reputação hoteleira é um processo contínuo em que você monitora, influencia e aprimora proativamente a percepção da sua marca online. Inclui responder a feedbacks, otimizar sua presença digital, coletar avaliações e alinhar as operações para atender (e até mesmo superar) as expectativas dos hóspedes.
Como os viajantes de hoje dependem fortemente de avaliações online como parte do processo de pesquisa para decidir onde se hospedar, a reputação se tornou um diferencial competitivo crucial. Na verdade, a reputação não é apenas a sua imagem — é a sua alavanca de receita.
Por que é importante: avaliações geram receita
Os consumidores analisam diversas avaliações (geralmente nove ou mais) em diferentes plataformas antes de tomar uma decisão de reserva. Portanto, não é só a classificação por estrelas que importa, mas também o conteúdo das avaliações em si. Cada feedback e experiência contam.
Reputações sólidas geralmente se traduzem em preços e ocupação mais altos. De fato, os hóspedes estão dispostos a pagar mais por propriedades com pontuações mais altas e melhor feedback. Isso aumenta tanto sua diária média (ADR) quanto seu RevPAR, gerando um impacto real nos seus resultados financeiros.
Além disso, o sentimento positivo dos hóspedes também impulsiona o upselling e o crossselling. Hóspedes que confiam na sua marca têm maior probabilidade de reservar aquele tratamento de spa, uma mesa no seu restaurante ou fazer um upgrade de quarto.
Moldando as experiências dos hóspedes desde a pré-estadia até o pós-estadia
A gestão da reputação começa muito antes da chegada do hóspede e continua bem depois do check-out. Para melhorá-la, as marcas precisam se concentrar em toda a jornada do hóspede:
Pré-estadia: Defina as expectativas certas
Hoje em dia, as primeiras impressões acontecem online. Garanta que sua experiência de reserva seja rápida, compatível com dispositivos móveis, segura e transparente. Inclua informações relevantes, como perguntas frequentes, fotos de alta qualidade, descrições precisas dos quartos e assim por diante.
Ao mesmo tempo, é igualmente importante entender o que atrai os hóspedes ao seu hotel. Você pode analisar feedbacks anteriores para identificar o que os hóspedes apreciam consistentemente, seja a limpeza, a localização ou o serviço personalizado do seu hotel. Esse tipo de informação pode ajudar você a direcionar melhor os futuros viajantes.
No local: seja proativo
A resolução de problemas em tempo real é essencial durante a estadia dos seus hóspedes. Pequenas ações, como oferecer um quarto alternativo quando um hóspede reclama do barulho, podem transformar potenciais avaliações negativas em momentos de fidelização.
Treine a equipe para ouvir ativamente e resolver preocupações rapidamente. Além disso, se você os treinar para documentar problemas comuns, de modo que padrões possam ser abordados sistematicamente, você poderá melhorar continuamente a experiência do hóspede.
Pós-estadia: não fique em silêncio
Fazer o acompanhamento após a estadia de um hóspede é uma oportunidade de fechar o ciclo. Envie pesquisas, peça feedback honesto e responda às avaliações, mesmo que sejam negativas. Ignorar avaliações, especialmente as críticas, demonstra indiferença. Respostas atenciosas demonstram responsabilidade e cuidado. Plataformas de Experiência do Cliente são uma ótima maneira de automatizar pesquisas e respostas de feedback em larga escala, liberando tempo da sua equipe para tarefas mais complexas.
Adotando uma mentalidade de melhoria contínua
Como a reputação é um reflexo da qualidade, os hotéis com melhor desempenho tratam o feedback como um ativo estratégico. Um método simples (e comprovado) para melhoria contínua é o ciclo PDCA (Planejar-Fazer-Verificar-Agir):
Plano: identifique onde seu serviço precisa melhorar. Use o feedback dos hóspedes para identificar lacunas.
O que fazer: implementar mudanças, como atualizar o treinamento da equipe ou introduzir novas comodidades.
Verificar: Monitore se essas mudanças impactam a satisfação.
Ação: padronizar mudanças bem-sucedidas e dimensioná-las sempre que possível.
Repetir o ciclo consistentemente permite que você evolua junto com as expectativas dos hóspedes e as mudanças do mercado.
Otimizando sua presença digital
Uma ótima experiência para o hóspede pode passar despercebida se sua presença digital não a refletir. Seu site, anúncios online e perfis nas redes sociais devem contar uma história coerente e atualizada sobre o seu hotel e a personalidade da sua marca.
Vamos explorar os principais elementos para impulsionar sua reputação online.
Noções básicas de site, SEO e capacidade de descoberta
Seu site deve carregar rapidamente, ser otimizado para dispositivos móveis, oferecer um fluxo de reservas perfeito e ser seguro. Inclua avaliações recentes, destaque o que torna sua propriedade única e garanta uma navegação intuitiva. Até mesmo melhorias sutis, como tempos de carregamento mais rápidos ou imagens melhores, transformam sua experiência do usuário e podem reduzir as taxas de rejeição, além de aumentar as conversões.
Como a maioria dos visitantes inicia sua jornada nos mecanismos de busca, ter uma boa classificação na primeira página de resultados é vital. Para isso, você deve se concentrar em:
Manter uma arquitetura de site e um mapa do site bem estruturados
Otimizando suas palavras-chave (especialmente para sua região e nicho)
SEO local (por exemplo, listagens do Google Business)
Atualizar regularmente seu conteúdo (como postagens de blog ou guias locais)
Construção de backlinks de alta qualidade
O objetivo é simples: fazer com que seja fácil para os hóspedes encontrarem você e confiarem em você antes mesmo de chegarem ao seu hotel.
Mídias sociais como canal de confiança
As mídias sociais são onde a voz da marca e o feedback dos hóspedes se cruzam. Estratégias como compartilhar histórias visuais regularmente e interagir de forma autêntica com seu público contribuem significativamente para a construção de confiança. Mas não as trate como um canal de publicidade. Em vez disso, use-as para mostrar o que os hóspedes reais adoram em suas propriedades.
Viajantes buscam autenticidade e provas sociais. Portanto, incentivar e destacar conteúdo gerado pelo usuário, bem como histórias de bastidores ou até mesmo recomendações locais, também pode ser útil para a construção de uma comunidade.
Considerações finais: a reputação começa com ações
A gestão da sua reputação online reflete o quão bem a sua marca ouve, se adapta e entrega o que os hóspedes valorizam e esperam. Ter uma estratégia sólida e aprimorá-la continuamente fomentará a fidelidade, gerará negócios recorrentes e lhe renderá uma reputação que nenhuma campanha publicitária pode comprar.
